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TraFax國航集成Call Center

2006/08/31

　　8月, 中國國際航空股份有限公司Call Center與北京拓敏TraFax Server傳真服務(wù)器的系統(tǒng)集成工作順利完成。由此，國航的信息化建設(shè)工作再次向前邁出了一大步，國航的辦事效率、服務(wù)水平以及市場競爭力等也都跟著上了一個新臺階。

　　與國航Call Center集成后的TraFax Server系統(tǒng)共有16條傳真線路，其中一半專門用作接收普通旅客發(fā)來的傳真，另外8條線路則是為受理團(tuán)體客戶的傳真確認(rèn)而設(shè)。二者不同是，普通客戶在向國航發(fā)送傳真的過程中需要根據(jù)系統(tǒng)提示音在發(fā)送前的最后環(huán)節(jié)中輸入明確的坐席分機(jī)號碼，以使傳真文件發(fā)向分機(jī)號對用的坐席傳真信箱中，以此實(shí)現(xiàn)坐席人員對旅客的一對一式服務(wù)，從而提高服務(wù)水平。而團(tuán)隊(duì)確認(rèn)的傳真無需輸入坐席分機(jī)號，傳真將被空閑的線路直接發(fā)送到一個專門的團(tuán)隊(duì)確認(rèn)傳真信箱中，從而確保國航對該類傳真的快速處理能力。目前，16線的TraFax Server已經(jīng)徹底的解決了國航的海量傳真問題，中國國際航空股份有限公司正在一個全新的平臺上向旅客提供著更加高效、更加便捷的人性化服務(wù)。


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　　中國國際航空股份有限公司簡稱“國航”， 總部設(shè)在北京，轄有西南、浙江、重慶、內(nèi)蒙古、天津、貴州、西藏分公司和上海基地、華南基地，以及工程技術(shù)分公司、公務(wù)機(jī)分公司等諸多機(jī)構(gòu)。截至2005年12月底，國航擁有各型飛機(jī)176架，通航22個國家和地區(qū)，每周定期航班4,160班，在國內(nèi)外設(shè)有102個營業(yè)部、10,000個獨(dú)立銷售代理人，發(fā)展了2105家直銷客戶、115家銷售網(wǎng)點(diǎn)，構(gòu)成強(qiáng)大的銷售網(wǎng)絡(luò)，同時國航還是2008北京奧運(yùn)會的唯一正式航空客運(yùn)合作伙伴。

　　國航的機(jī)構(gòu)龐大，工作繁雜。就其服務(wù)客戶的傳真系統(tǒng)而言，其每天承載的接收任務(wù)量就是大的驚人的。在這種情況下，傳統(tǒng)的傳真機(jī)傳真方式已經(jīng)不再能滿足國航的發(fā)展要求，如何構(gòu)建一套全新高效的傳真系統(tǒng)開始受到國航方面的高度重視。經(jīng)過調(diào)查，信息化傳真系統(tǒng)——傳真服務(wù)器的高效率和優(yōu)越性已是顯而易見，但就國航來說，更加關(guān)鍵的還在于需要將新建的傳真服務(wù)器系統(tǒng)與國航原有的信息系統(tǒng)Call Center完整而有機(jī)的集成在一起，使其能夠共同協(xié)調(diào)的發(fā)揮作用，然而這一系統(tǒng)間無縫集成的要求卻是目前是市場上多數(shù)傳真系統(tǒng)或者做不好或者還難以做到的。

　　事實(shí)上，實(shí)現(xiàn)傳真服務(wù)器系統(tǒng)與Call Center系統(tǒng)的無縫集成所涉及的一個是技術(shù)問題即產(chǎn)品本身的集成能力問題。另一個則是實(shí)施的問題，也就是對具體實(shí)施集成工作的人是有經(jīng)驗(yàn)要求的。于是，國航方面在就這兩個方面進(jìn)行細(xì)致認(rèn)真的考察對比之后，最終選擇北京拓敏公司的TraFax Server傳真服務(wù)器系統(tǒng)作為解決方案進(jìn)行實(shí)施。

北京拓敏信息公司供稿　CTI論壇編輯


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