酒店應(yīng)用語(yǔ)音信箱系統(tǒng)的必要性
2002/08/01
一. 綜述
酒店業(yè)是憑借服務(wù)獲得利益最為典型的行業(yè)。多年以來(lái)，業(yè)界推崇以高雅的環(huán)境、精良的設(shè)施、溫馨細(xì)致的服務(wù)來(lái)開(kāi)拓和穩(wěn)定客源，并且依賴(lài)嚴(yán)格的管理，使"人"這一大彈性要素，統(tǒng)一到"標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)"上來(lái)。隨著時(shí)代的進(jìn)步，現(xiàn)代社會(huì)越來(lái)越注重人性的釋放，因而酒店業(yè)開(kāi)始倡導(dǎo)"人性化"服務(wù)，使客人享受到無(wú)微不至的關(guān)懷，追求"自在·自我"的境界�？腿诉x擇酒店的因素除了考慮星級(jí)、設(shè)施、價(jià)格以外，最關(guān)鍵的是認(rèn)同酒店的服務(wù)。因而，旅游經(jīng)濟(jì)實(shí)質(zhì)上是一種服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
然而，服務(wù)正在被某種更加不可捉摸、更易引起爭(zhēng)議的東西所取代，這就是"體驗(yàn)"。體驗(yàn)就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái)，以商品為道具，以消費(fèi)者為中心，創(chuàng)造使消費(fèi)者參與、值得消費(fèi)者回味的活動(dòng)。
因此，體驗(yàn)是以"人性化+個(gè)性化"為基礎(chǔ)的，是一種提供服務(wù)的人員與消費(fèi)者共同參與并產(chǎn)生互動(dòng)的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然，體驗(yàn)首先依賴(lài)于它的提供者具備可承載這種感受的物質(zhì)條件。
電訊增值業(yè)務(wù)實(shí)際上是在企業(yè)具有相關(guān)基礎(chǔ)通信條件下為客人和員工創(chuàng)造體驗(yàn)的一種手段。
二. 語(yǔ)音信箱系統(tǒng)是酒店最易實(shí)現(xiàn)的電訊增值業(yè)務(wù)
星級(jí)酒店大多采用程控電話(huà)交換機(jī)為客人提供話(huà)音業(yè)務(wù)，依靠酒店內(nèi)部電腦管理系統(tǒng)（PMS）記錄和傳遞客人的消費(fèi)信息。
這樣，實(shí)現(xiàn)電訊增值業(yè)務(wù)就有了良好的拓展平臺(tái)。
語(yǔ)音信箱系統(tǒng)實(shí)際上是以計(jì)算機(jī)和語(yǔ)音卡為硬件基礎(chǔ)，以語(yǔ)音處理軟件為應(yīng)用平臺(tái)，利用酒店程控電話(huà)交換機(jī)接入用戶(hù)，與酒店電腦管理系統(tǒng)（PMS）相集成，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)總機(jī)、語(yǔ)音留言處理、語(yǔ)音信息服務(wù)、自動(dòng)通知、意見(jiàn)征詢(xún)、多語(yǔ)種提示、話(huà)務(wù)量統(tǒng)計(jì)等功能，以及方便酒店內(nèi)部高效管理的自動(dòng)Check-in/Check-out、Mini吧/房態(tài)輸入、叫醒、催款、VIP問(wèn)候等相關(guān)功能。
無(wú)論酒店現(xiàn)有的電話(huà)機(jī)是否有留言燈功能，語(yǔ)音信箱系統(tǒng)均可以采用適當(dāng)?shù)姆绞桨蚜粞孕畔⒓皶r(shí)地傳遞到用戶(hù)手中。
因此，增加語(yǔ)音信箱系統(tǒng)，幾乎不用對(duì)現(xiàn)行通訊設(shè)備進(jìn)行任何改動(dòng)。酒店僅需提供原有設(shè)備上的一些接口即可很快搭建和應(yīng)用以上便捷的功能，把客人、員工、管理者有機(jī)地整合在一起，充分體驗(yàn)高科技帶來(lái)的令人愉悅的生活方式和高效率、個(gè)性化的工作氛圍。
三. 語(yǔ)音處理系統(tǒng)的應(yīng)用已成為酒店業(yè)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)配置
語(yǔ)音信箱系統(tǒng)（VMS）并非新技術(shù)，而是已在酒店業(yè)得到較廣泛應(yīng)用、被證明可為企業(yè)有效穩(wěn)定客源的手段。三星以上酒店，特別是商務(wù)型酒店，商務(wù)客人往往代表著較好的消費(fèi)潛力，他的職業(yè)決定了酒店必須注重為其帶來(lái)促進(jìn)溝通的寬敞渠道。對(duì)于商務(wù)客人，其各種商業(yè)信息需得到迅速傳達(dá)，錯(cuò)過(guò)一個(gè)電話(huà)往往意味著錯(cuò)過(guò)一個(gè)商機(jī)。運(yùn)用VMS系統(tǒng)，問(wèn)題將迎刃而解。
在全國(guó)，凡在當(dāng)?shù)赜写硇缘母咝羌?jí)賓館，基本已配備此類(lèi)系統(tǒng)。隨著酒店星級(jí)評(píng)定方法的變化，更多的酒店將步入申報(bào)升星的行列，設(shè)施的完善與配套將更緊鑼密鼓地展開(kāi)。屆時(shí)，沒(méi)有配置VMS系統(tǒng)的酒店，將影響到客人對(duì)酒店的認(rèn)同，并削弱其市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。
應(yīng)該說(shuō)，深入、全面地推廣語(yǔ)音信箱系統(tǒng)在酒店的應(yīng)用是一種必然趨勢(shì)。
四. 語(yǔ)音處理系統(tǒng)的應(yīng)用使員工從繁瑣的工作中解放出來(lái)，把更多的耐心奉獻(xiàn)給客人
管理運(yùn)作一家酒店是富于挑戰(zhàn)性和競(jìng)爭(zhēng)性的事業(yè)，從讓客人感到舒適到酒店設(shè)備管理、人事管理和其他瑣碎之事，都需要極有耐心地工作。拓敏VMS-100Plus酒店版語(yǔ)音處理系統(tǒng)將通過(guò)管理客人留言及提高職員通信的手段來(lái)使所有工作更加有效運(yùn)作。這正如具備一位極其出色的專(zhuān)職員工來(lái)提供優(yōu)異的顧客服務(wù)，并且一天24小時(shí)不知疲倦地進(jìn)行通信管理而沒(méi)有怨言。
特別為旅游業(yè)設(shè)計(jì)的VMS-100Plus集合多種通信服務(wù)于一體，可說(shuō)是一套完善的留言處理手段。具備這些服務(wù)，酒店每天都可為客人提供一個(gè)可以感受到并從中受惠的環(huán)境，員工的雙手將有機(jī)會(huì)得到解放。
沒(méi)有VMS系統(tǒng)的酒店，以下尷尬的局面，幾乎每天都在上演：
在員工正手拿電話(huà)忙碌不堪時(shí)，恰有客人留言，還要手忙腳亂地用筆一邊記錄一邊核對(duì)，生怕記錯(cuò)引起投訴；另一邊，留言人正不耐煩地嫌酒店工作人員手腳太慢。
當(dāng)您把記錄留言的小信封安放在客人床頭柜上，心想這件事兒算辦完了時(shí)，還要擔(dān)心若客人自己把它弄丟了會(huì)不會(huì)反倒怪您沒(méi)放置妥當(dāng)。
在遇到很多客房在某一時(shí)間需集中叫醒時(shí)，您不得不提前或滯后叫醒一些客人，因?yàn)槿斯し绞讲豢赡茉谕粋�(gè)時(shí)間同時(shí)通知到每一間房。當(dāng)然，客人聽(tīng)過(guò)電話(huà)叫醒通知后，還是有可能再次蒙頭大睡，醒來(lái)還可能會(huì)進(jìn)行投訴。由于沒(méi)有第三方的證實(shí)，酒店、職員還得把苦水咽到肚里。
客人信用額度用完，您不得不"守株待兔"，左一趟右一趟，陪著笑臉、用甜美婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言催款。
在回答客人瑣碎、簡(jiǎn)單、重復(fù)的問(wèn)題時(shí)，也許另一個(gè)有住店意向的客人會(huì)因您的怠慢而離去。
客房中心的電話(huà)報(bào)修沒(méi)有佐證，一旦工程部有疏忽，則無(wú)法查清責(zé)任。同樣地，總臺(tái)報(bào)進(jìn)房、樓層報(bào)退房和OK房，均無(wú)法有效證明其操作過(guò)程，為工作考核造成不便。
……
而現(xiàn)在，有了酒店版VMS-100Plus，您不用再經(jīng)歷這些煩惱。
我們的口號(hào)是：讓酒店職員減輕壓力，以愉悅的心情，和客人一起把職業(yè)性的工作變?yōu)橐环N輕松的生活體驗(yàn)！
五. 特色和效率產(chǎn)生市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)
遍及世界的成功酒店都知道宏觀(guān)服務(wù)手段不僅僅在于滿(mǎn)足顧客需要，它還意味著照顧到每一細(xì)節(jié)--那些被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手忽略而客人注意到的細(xì)節(jié)。它還意味著發(fā)現(xiàn)新方法，革新已有的服務(wù)手段來(lái)滿(mǎn)意客人需要，而并非過(guò)于依賴(lài)虛飾。
有了酒店版VMS-100Plus語(yǔ)音處理系統(tǒng)，您將為客人提供真正滿(mǎn)意的環(huán)境，同時(shí)提高酒店每天的運(yùn)作質(zhì)量，從而在林立的同行中卓爾超群，給人留下深刻印象，來(lái)爭(zhēng)取更多的回頭客。
同時(shí)，酒店也可以利用VMS-100Plus為內(nèi)部行政管理服務(wù)。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈、追求績(jī)效的企業(yè)環(huán)境中，您一定在為下列情況困擾：
因不重要的電話(huà)而中斷重要的工作和會(huì)議；
疲于代接電話(huà)或?qū)懥粞詶l；
因不明確的文字留言而延誤商機(jī)；
常須回答不同來(lái)話(huà)者所詢(xún)問(wèn)的相同問(wèn)題；
因?qū)Ψ讲辉诨蛘季�(xiàn)而須再三撥叫；
一個(gè)指示卻需重復(fù)電話(huà)通知多位相關(guān)人員；
因無(wú)人應(yīng)答的電話(huà)鈴聲而心煩，或因無(wú)人接聽(tīng)而沮喪；
客戶(hù)因不易找到人或電話(huà)占線(xiàn)而抱怨；
為等一個(gè)重要電話(huà)而無(wú)法抽身去辦其他重要的事；
須同時(shí)應(yīng)付數(shù)通電話(huà)而分身乏術(shù)；
無(wú)法避開(kāi)一些不想接的電話(huà)
……
其實(shí)，這些情況的出現(xiàn)實(shí)屬必然，因?yàn)殡娫?huà)雖然是企業(yè)有力的工具，但它卻僅當(dāng)通話(huà)雙方均在場(chǎng)時(shí)才有效。最新研究表明：
在所有電話(huà)來(lái)往中，平均只有30%能在第一次找到想找的人；
40%的電話(huà)只涉及單向信息傳遞，而不需要任何回話(huà)。
因而借助語(yǔ)音處理系統(tǒng)，企業(yè)內(nèi)部的管理將更省時(shí)、直接、準(zhǔn)確！
六. 結(jié)合酒店經(jīng)營(yíng)管理需求和適應(yīng)酒店服務(wù)特色的應(yīng)用比設(shè)備本身更為關(guān)鍵
即便其他酒店比貴酒店提前應(yīng)用VMS系統(tǒng)，您也不必?fù)?dān)心只是與對(duì)方打了個(gè)平手。因?yàn)楣庥性O(shè)備是不夠的，還需設(shè)備供應(yīng)商對(duì)酒店運(yùn)營(yíng)有深刻的理解，才能協(xié)助酒店充分發(fā)揮VMS系統(tǒng)靈活優(yōu)越的性能，否則再好的設(shè)備也不過(guò)是個(gè)擺設(shè)。
選擇合適的供應(yīng)商的過(guò)程實(shí)際上就是在選擇合作伙伴。
拓敏公司供稿 CTI論壇編輯
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