基于信息交換技術(shù)的運輸業(yè)信息化案例

胡學(xué)慧 2003/06/30

一、概述

　　深圳市某交通運輸大型骨干企業(yè)，以交通運輸為核心產(chǎn)業(yè)，主要從事長途汽車旅客運輸、公共汽車、公共中小巴、服務(wù)巴士、旅游包車、出租小汽車、綠色出租小汽車、汽車租賃、汽車修理、現(xiàn)代物流、物業(yè)管理及相關(guān)高科技等業(yè)務(wù)。股份公司下設(shè)南北兩大集團，北方集團以北京為中心，輻射華北、華東地區(qū)，以長途旅客運輸和現(xiàn)代物流為主業(yè)；南方集團以深圳為基地輻射珠江三角洲，以公共交通、旅游包車為主業(yè)。

　　本項目涉及的范圍在深圳市主要業(yè)務(wù)，主要情況如下：

　　項目的建設(shè)內(nèi)容包括兩個內(nèi)容：一是建立以出租車電召為主的車輛監(jiān)控調(diào)度服務(wù)和管理系統(tǒng)，即建立客服中心；二是建立一個統(tǒng)一的企業(yè)信息平臺，整合現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，即信息中心。在此基礎(chǔ)上優(yōu)化和重整企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)運作效率和服務(wù)水平。

二、項目需求

¨ 建立一套完善的車輛監(jiān)控調(diào)度系統(tǒng)，對營運車輛進行統(tǒng)一管理和調(diào)度。
¨ 建立一套行車安全稽查系統(tǒng)，實現(xiàn)行車狀態(tài)記錄、行車事后安全稽查。
¨ 建立一套營運業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，圍繞車輛監(jiān)控、客戶服務(wù)、行車安全稽查等進行更有效的管理，并向公司領(lǐng)導(dǎo)提供業(yè)務(wù)發(fā)展的決策支持。
¨ 建立統(tǒng)一的企業(yè)信息平臺，整合現(xiàn)有的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，實現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的快速定制和自動控制。
¨ 建立統(tǒng)一的用戶接入系統(tǒng)，使用戶可以通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式獲得所需的服務(wù)。
¨ 提供服務(wù)外包方案和商業(yè)模式，減少企業(yè)投入和運營成本。

三、項目目標(biāo)與建設(shè)原則

3.1 建設(shè)目標(biāo)
　　根據(jù)該公司業(yè)務(wù)需求和對企業(yè)信息系統(tǒng)的規(guī)劃設(shè)想，該項目的建設(shè)目標(biāo)主要包括兩個方面：第一是建立車輛監(jiān)控調(diào)度服務(wù)和管理系統(tǒng)，即建立車輛監(jiān)控調(diào)度客戶服務(wù)中心；第二是建立一個統(tǒng)一的企業(yè)信息平臺（即信息中心），整合現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在此基礎(chǔ)上優(yōu)化和重整企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務(wù)流程，提升企業(yè)運作效率和服務(wù)水平。

3.2 建設(shè)原則

3.2.1先進性與實用性相結(jié)合的原則
　　計算機及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)發(fā)展十分迅猛，如不注意先進性，設(shè)備可能很快落后甚至被淘汰，如過分超前，會造成投資的浪費。為此，在客服中心與信息中心系統(tǒng)建設(shè)中，要注意先進性與實用性結(jié)合，確保投資到位，真正能發(fā)揮出相應(yīng)的作用。

3.2.2漸進式實施原則
　　客服中心與信息中心系統(tǒng)系統(tǒng)是一個比較復(fù)雜的綜合系統(tǒng)，建議在項目的實施過程中采用漸進式分布實施的方法，首先建設(shè)車輛監(jiān)控調(diào)度客戶服務(wù)中心與統(tǒng)一信息交換平臺，在此基礎(chǔ)上開發(fā)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，逐步整合企業(yè)內(nèi)部的所有信息系統(tǒng)，最終建成一個統(tǒng)一接入、統(tǒng)一交換、統(tǒng)一管理的企業(yè)信息系統(tǒng)。

3.2.3可擴展性原則
　　隨著企業(yè)的發(fā)展，企業(yè)信息系統(tǒng)也需要同步發(fā)展，因此系統(tǒng)需要良好的可擴展性。系統(tǒng)的擴展主要體現(xiàn)在兩個方面：一是增加新的應(yīng)用系統(tǒng)，二是由于業(yè)務(wù)量的擴充升級現(xiàn)有系統(tǒng)，以提升業(yè)務(wù)處理能力。系統(tǒng)的可擴展性要求是指：

（1） 增加新的應(yīng)用系統(tǒng)時不破壞現(xiàn)有體系架構(gòu)，不影響其它應(yīng)用系統(tǒng)；
（2） 系統(tǒng)升級時無須更換整套系統(tǒng)或核心設(shè)備，而只需進行模塊的簡單追加。

3.2.4可靠性與安全性原則
　　信息系統(tǒng)的可靠性和安全性對企業(yè)業(yè)務(wù)的正常開展具有十分重要的作用。該公司客運業(yè)務(wù)地域覆蓋面廣、市場占有率高，需要24小時對運營車輛進行監(jiān)控，同時為用戶提供召車服務(wù)，因此對于信息系統(tǒng)的性能、穩(wěn)定性和可靠性都有較高的要求。企業(yè)信息系統(tǒng)的建設(shè)需要確保網(wǎng)絡(luò)線路的可靠性、數(shù)據(jù)存儲的安全性、應(yīng)用軟件的穩(wěn)定性和系統(tǒng)本身的可靠性與穩(wěn)定性。

3.2.5易用性原則
　　客服中心與信息中心系統(tǒng)系統(tǒng)所面向的使用對象包括系統(tǒng)管理員、業(yè)務(wù)操作員、內(nèi)部員工、外部用戶等等，各類使用對象的計算機操作技能差別很大。因此，系統(tǒng)的建設(shè)必須充分考慮易用性的問題，主要體現(xiàn)在人機界面、管理維護工具、在線幫助、故障冗余與回復(fù)、事后審計等方面。

四、項目實施

　　本項目中的企業(yè)信息系統(tǒng)由中心系統(tǒng)、場站系統(tǒng)、車載設(shè)備及數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)和遠程訪問系統(tǒng)組成，其中中心系統(tǒng)包括信息中心、呼叫中心、信息交換系統(tǒng)。項目實施過程中采用了黎明網(wǎng)絡(luò)自主知識產(chǎn)權(quán)的iSwitch信息交換機，系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)如下圖所示：

黎明網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯