集中交易，按需服務(wù)
"17989證券通"電話委托交易服務(wù)案例剖析

胡學(xué)慧 2003/04/28

　　"17989證券通"服務(wù)是上海電信和黎明網(wǎng)絡(luò)共同向上海地區(qū)證券公司提供的通道外包式綜合服務(wù)。與電信提供的傳統(tǒng)的固定通道收費(fèi)服務(wù)不同，"17989證券通"服務(wù)的顯著特色是"集中交易，按需服務(wù)"。該項(xiàng)服務(wù)自推出以來，就以其低成本、集中式電話交易和大量增值服務(wù)贏得了許多證券公司的普遍關(guān)注。下面是某大型綜合性證券公司采用"17989證券通"服務(wù)的案例剖析。

現(xiàn)狀及問題

　　A證券公司是一家大型綜合性證券公司，目前在上海地區(qū)有7家營業(yè)部。這7家營業(yè)部都是租用一定數(shù)量的電話中繼線用于電話委托交易服務(wù)。然而，這種分散式的電話委托系統(tǒng)存在很多的弊端，主要表現(xiàn)在：

·各營業(yè)部電話號碼不統(tǒng)一，不利于證券公司的品牌建立與維護(hù)管理
·營業(yè)部分別向區(qū)縣電信局申請電話線路，受各電話端局交換容量限制，電話接通率低且擴(kuò)容繁瑣，實(shí)際接通率常低于50%
·營業(yè)部電話線路大部分時間處于閑置，股市高峰時又不夠用，利用率極低，往往不到10%
·營業(yè)部電話委托系統(tǒng)成本大，機(jī)房及人員維護(hù)成本高，固定投入與交易收入無法匹配
·營業(yè)部分散管理電話委托系統(tǒng)，總部無法監(jiān)控既保障對股民的服務(wù)質(zhì)量
解決上述問題，A證券公司需要建立一個按營業(yè)部實(shí)際需要進(jìn)行線路配置及動態(tài)擴(kuò)容的電話委托系統(tǒng)，由總部進(jìn)行集中式管理，提高線路使用效率，降低整體成本。

服務(wù)方案

　　經(jīng)過綜合考慮，A證券公司最終選擇了17898證券通服務(wù)。上海電信17989證券通業(yè)務(wù)是上海電信為綜合利用電信資源，改善服務(wù)質(zhì)量，提升上海作為國家金融中心城市形象，而于2003年開始向上海地區(qū)證券公司全面推出的新型服務(wù)項(xiàng)目。具有13年證券領(lǐng)域?qū)I(yè)技術(shù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的黎明網(wǎng)絡(luò)為該項(xiàng)業(yè)務(wù)的服務(wù)提供商，負(fù)責(zé)向證券公司提供柜臺接口開發(fā)、日常語音流程維護(hù)、增值服務(wù)系統(tǒng)租賃等服務(wù)實(shí)施工作，證券公司通過與黎明網(wǎng)絡(luò)簽訂長期服務(wù)合約享受17989證券通服務(wù)。

　　黎明網(wǎng)絡(luò)致力于為證券公司提供專業(yè)化的服務(wù)支持，協(xié)助證券公司全面提高服務(wù)質(zhì)量。在語音流程方面，著重考慮了投資者的操作習(xí)慣以及證券公司業(yè)務(wù)擴(kuò)展和個性化的需求，服務(wù)功能強(qiáng)大并具有靈活的可變性、擴(kuò)展性；在服務(wù)手段方面，不僅滿足基本的證券交易委托、查詢功能，還可實(shí)現(xiàn)語音查詢、傳真查詢，并支持信息推播、呼叫中心轉(zhuǎn)接功能。與黎明網(wǎng)絡(luò)簽訂長期服務(wù)和約之后，A證券公司可以享受到17989證券通服務(wù)的諸多功能：


該解決方案實(shí)現(xiàn)的主要功能在于：

·證券交易集中委托
　　A證券公司上海地區(qū)所有營業(yè)部使用統(tǒng)一的電話特服號碼，管理總部交易服務(wù)器將交易請求通過內(nèi)部廣域網(wǎng)向各營業(yè)部分發(fā)，實(shí)現(xiàn)證券集中交易。

·股市查詢資訊服務(wù)
　　17989證券通提供統(tǒng)一的股市查詢電話，方便A證券公司的股民進(jìn)行行情查詢、資訊查詢等。

·語音增值服務(wù)
　　17989證券通可以通過上海電信賬務(wù)結(jié)算中心向電話用戶收費(fèi)，為A證券公司開通基于語音的增值服務(wù)創(chuàng)造良好商機(jī)。

·其他衍生服務(wù)
　　除交易委托服務(wù)外，17989證券通將向A證券公司提供低成本、應(yīng)用級的資源外包服務(wù)，如利用上海電信呼叫中心專業(yè)座席開展資源外包型的Call Center服務(wù)，利用17989平臺的龐大電信資源解決全國4008服務(wù)的落地問題等。

服務(wù)優(yōu)勢

　　在運(yùn)行一段時間以后，A證券公司發(fā)現(xiàn)，上海地區(qū)7家營業(yè)部的經(jīng)營水平和服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)煥然一新，在與其他證券公司的激烈競爭中，A證券公司上海地區(qū)7家營業(yè)部的競爭優(yōu)勢十分明顯：

·以低成本的投入實(shí)現(xiàn)集中式電話委托
·按需獲取電信資源，動態(tài)擴(kuò)容降低運(yùn)營成本
·從匯接局直接接入，大幅提高高峰時電話接通率
·免費(fèi)獲得個性化電話特服號碼，統(tǒng)一品牌形象
·迅捷的系統(tǒng)接入、流程維護(hù)和服務(wù)響應(yīng)

　　同時，A證券公司上海管理總部還把所屬七個營業(yè)部原來的服務(wù)模式和使用17989證券通的服務(wù)模式進(jìn)行了詳細(xì)的比較，下表是詳細(xì)的內(nèi)容：

比較內(nèi)容 原有模式 17989證券通模式
電話系統(tǒng)運(yùn)維成本和費(fèi)用 每年中繼線費(fèi)用超過70萬元 節(jié)省費(fèi)用20%以上
股民交易委托服務(wù)質(zhì)量 忙時接通率低于50％，股民投訴多影響交易收入 按需保障，忙時接通率不低于80％
電話服務(wù)市場形象 7個營業(yè)部7個電話號碼 上海地區(qū)統(tǒng)一電話特服號碼
語音業(yè)務(wù)提供方式 每個營業(yè)部分別與開發(fā)商簽定維護(hù)協(xié)議，維護(hù)語音流程 管理總部統(tǒng)一管理維護(hù)語音流程，便于新業(yè)務(wù)的生成和發(fā)布，交易請求向營業(yè)部分發(fā)
增值服務(wù) 缺乏收費(fèi)手段，沒有開展 有價信息可以通過電信代收費(fèi)方式開展增值服務(wù)
支持終端 普通電話 普通電話、傳真、可視電話

　　作為專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用與服務(wù)提供商，黎明網(wǎng)絡(luò)自主持設(shè)計建設(shè)上海、深圳證券交易所電腦網(wǎng)絡(luò)自動交易系統(tǒng)以來，不僅承擔(dān)著兩大交易所網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)行的責(zé)任，還在業(yè)內(nèi)率先推行電話委托、網(wǎng)上交易、移動經(jīng)紀(jì)等新型交易和服務(wù)手段，為中國證券行業(yè)超常規(guī)發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn)。近年來，黎明網(wǎng)絡(luò)向證券行業(yè)創(chuàng)新性提供應(yīng)用外包服務(wù)模式，以降低證券公司的運(yùn)營成本，幫助證券公司建立業(yè)務(wù)專注型的服務(wù)營銷體系。上海17989證券通服務(wù)正是黎明網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用外包服務(wù)的典型代表之一

黎明網(wǎng)絡(luò)公司供稿 CTI論壇編輯


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