訊飛語音打造優(yōu)質(zhì)證券客服
2009/03/25
CTI論壇(ctiforum)03月25日消息:隨著中國證券市場的高速發(fā)展，各大證券公司之間的競爭愈加激烈。如何低成本地向股民提供高質(zhì)量的服務(wù)和靈活多樣的業(yè)務(wù)，加快與電子商務(wù)相配套的包括呼叫中心在內(nèi)的基礎(chǔ)平臺建設(shè)已經(jīng)成為證券業(yè)競爭的重要因素之一。正因如此，以語音技術(shù)取代傳統(tǒng)人工坐席，通過建設(shè)新型呼叫中心提高服務(wù)質(zhì)量、贏取競爭優(yōu)勢已成為證券行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。而科大訊飛以其智能語音技術(shù)的絕對領(lǐng)先性和突出的行業(yè)適用性成為了證券公司最可信賴的合作伙伴，通過眾多成功案例樹立了語音技術(shù)在證券行業(yè)的應(yīng)用典范，取得了牢固的市場先發(fā)優(yōu)勢和領(lǐng)導(dǎo)地位。
目前的證券信息查詢系統(tǒng)涵蓋個股點(diǎn)評、機(jī)構(gòu)論市、熱門個股、重大消息等海量動態(tài)信息的查詢，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作很難滿足客戶需求。采用數(shù)字錄音回放技術(shù)普遍存在著信息量小、制作周期長、更新速度慢等缺陷，無法適應(yīng)用戶對信息及時程度越來越高的要求。由于客服呼叫中心每日需要接待很多股民來詢，辦理大量電話業(yè)務(wù)，采用傳統(tǒng)人工坐席方式，坐席人員的自然疲憊等原因必然導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降，加之工作人員有限，需要部分股民排隊(duì)等候，久而久之，用戶對證券公司的服務(wù)滿意度下降，將直接影響券商形象。
作為中國最大的智能語音技術(shù)提供商，科大訊飛一直致力于推動語音技術(shù)在各重點(diǎn)行業(yè)的應(yīng)用深化。采用了語音技術(shù)，證券公司可以建立功能更加全面的呼叫中心，進(jìn)而從容應(yīng)付各方面的客服需求。然而證券行業(yè)股評信息專業(yè)性強(qiáng)，對語音合成要求很高，證券類信息中充斥著大量的專業(yè)詞匯，語音合成系統(tǒng)在處理這類文本時容易出現(xiàn)合成效果不暢、專業(yè)詞匯辨別錯誤等現(xiàn)象。針對證券業(yè)應(yīng)用的應(yīng)用特點(diǎn)，科大訊飛基于關(guān)鍵技術(shù)的持續(xù)提升及大量實(shí)用經(jīng)驗(yàn)積累，發(fā)布了針對證券行業(yè)的語音合成專業(yè)版本，提供了對證券信息發(fā)布中語音效果優(yōu)化所需的“證券資源包”，使證券呼叫中心的語音效果更為自然、流暢。這也使其成為國元證券、海通證券、東方證券、廣發(fā)證券、安信證券、方正證券、西部證券、萬聯(lián)證券等全國各大證券公司的共同選擇。
目前在自動信息服務(wù)中，主要提供今日特別提示、財經(jīng)信息、動態(tài)股評、公司介紹、營業(yè)部介紹、業(yè)務(wù)介紹等信息。而頗有特色的自動應(yīng)答系統(tǒng)，更是整個系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營中的一個亮點(diǎn)。這個成功主要是來自于對傳統(tǒng)服務(wù)理念的突破，在委托交易、查詢賬戶等服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供更多證券、金融相關(guān)的自動語音信息服務(wù)。自動語音信息服務(wù)利用IVR平臺和科大訊飛的語音合成（TTS）技術(shù)，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以全天24小時給用戶提供海量、實(shí)時的資訊，從而既承擔(dān)了很大一部分客戶服務(wù)工作，又節(jié)省了管理、維護(hù)成本。
全面應(yīng)用了科大訊飛語音合成技術(shù)的呼叫中心已經(jīng)在各大證券公司的運(yùn)營中經(jīng)受住了實(shí)踐的考驗(yàn)，多用戶反饋說，現(xiàn)在炒股完全憑一根電話線就可以了。此時有聲更勝無聲，不僅可以完成交易，還能足不出戶就了解天下股市行情。采用自動應(yīng)答系統(tǒng)已不是創(chuàng)新之舉，但是如何用得好、用得靈活卻是值得思考的地方。利用語音合成技術(shù)高度自動化的處理能力，可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)錄音方式的缺憾，給用戶帶來及時豐富的資訊、體貼又安全的服務(wù)，隨之而來的就是更高的滿意度和忠誠度。
訊飛語音打造的優(yōu)質(zhì)證券客服實(shí)現(xiàn)了證券公司與用戶的雙贏。
CTI論壇報道
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