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訊飛語音合成系統(tǒng)在銀行客服中心的應(yīng)用

2007/02/16

一、應(yīng)用背景

　　社會在不斷的發(fā)展，社會服務(wù)意識也在不斷的提高，服務(wù)質(zhì)量越來越成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的決定因素。采用增加服務(wù)人員、延長服務(wù)時間等傳統(tǒng)方法并不能保證用戶對服務(wù)的要求，改變經(jīng)營方式、擴展服務(wù)手段，從根本上使服務(wù)質(zhì)量得到改善與提高才是成功之道。

　　國內(nèi)的眾多銀行已經(jīng)認識到了形勢的緊迫性，紛紛建設(shè)擁有全國統(tǒng)一接入號碼的客服中心，拓展業(yè)務(wù)手段，提升服務(wù)質(zhì)量，加強客戶關(guān)系的管理。但由于起步點等多方面的原因，已經(jīng)建成的銀行業(yè)客戶服務(wù)中心還存在或多或少的缺陷，語音服務(wù)不夠方便和自然就是一個方面。

　　目前的銀行客服中心業(yè)務(wù)中，語音合成可以在以下三個方面對業(yè)務(wù)內(nèi)容和業(yè)務(wù)實現(xiàn)方式進行改進：

改進公共信息的制作方式

　　目前銀行客服中心提供的公共信息方面的服務(wù)包括：當日匯率、當日利率、銀行公告等等，這些信息原來需要由以手工方式在電話銀行平臺上更新，日常維護工作量較大，存在出錯可能。

　　使用訊飛語音合成系統(tǒng)后，上述公共信息在制作和發(fā)布時就可以通過自動方式進行。例如，可以通過程序自動定時下載相關(guān)的匯率、利率、公告等信息，然后將下載到的文字信息轉(zhuǎn)化為對應(yīng)的語音文件，覆蓋原有的舊信息，從而實現(xiàn)信息的自動更新。

　　相關(guān)的業(yè)務(wù)包括：外匯牌價、公告信息、各種卡（靈通卡、信用卡等）的帳戶代碼查詢、貨幣代碼查詢、銀行各種利率查詢、銀行的業(yè)務(wù)介紹等。

使語音信息更加友好、更加個性化

　　目前，銀行客戶服務(wù)系統(tǒng)所采用的服務(wù)方式主要是使用人工結(jié)合數(shù)字錄音回放技術(shù)的方式提供語音服務(wù)，日期時間信息、數(shù)字信息和金額信息等重要信息均是以單音報讀方式提供，播放出來的聲音生硬、不連續(xù)、不自然，用戶必須高度集中注意力才能聽懂。

　　使用訊飛語音合成平臺對電話銀行系統(tǒng)進行改進后，電話銀行系統(tǒng)就可以使用語音合成提供更友好、個性化的服務(wù)，數(shù)字帳戶信息、帳戶金額信息、日期時間信息等重要內(nèi)容的提供將更加自然、連續(xù)，接近真人的發(fā)音。

方便、快捷的開拓新業(yè)務(wù)

　　銀行客服中心在提供傳統(tǒng)的信息查詢服務(wù)的基礎(chǔ)上，也開始和其他行業(yè)合作，利用銀行自身的優(yōu)勢來開展一些新業(yè)務(wù)，比如銀證通業(yè)務(wù)。

　　銀證通業(yè)務(wù)提供的信息服務(wù)和證券客服類似，包括股票行情、股評、漲跌排名、大盤指數(shù)等，這些信息更新快，采用錄音方式是難以滿足需要的，而語音合成技術(shù)能夠很好的解決這個問題。采用語音合成技術(shù)后，這些信息可以實時的由文字轉(zhuǎn)化為清晰流暢的語音供用戶查詢。

二、銀行客服中心業(yè)務(wù)描述

現(xiàn)有的電話銀行所提供的主要服務(wù)包括：

業(yè)務(wù)咨詢

　　可以靈活的定制個性化服務(wù)，由自動語音向客戶提供電話熱線服務(wù)，7×24小時受理客戶的電話咨詢，向用戶介紹各種客服業(yè)務(wù)的功能，為客戶解釋疑難問題，指導用戶使用客戶服務(wù)中心提供的各項服務(wù)。當客戶有比較復雜的問題時，可以隨時轉(zhuǎn)接人工坐席。

儲蓄

　　帳戶查詢：查詢帳戶當日明細、查詢帳戶歷史明細、查詢貸款借據(jù)。

　　帳戶轉(zhuǎn)帳：客戶服務(wù)中心對公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)帳功能，當客戶在服務(wù)中心申請注冊后，通過語音交互方式辦理具有確定往來關(guān)系及特定用途的轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，如繳納水費、電費、煤氣費、電話費等公用事業(yè)費、主動歸還銀行貸款和欠息等等業(yè)務(wù)。

　　掛失：客戶對其已授權(quán)設(shè)置的儲蓄帳戶進行口頭掛失、臨時止付，系統(tǒng)在進行確認后，通過語音告知用戶掛失成功，并將該編號的帳戶狀態(tài)設(shè)置成臨時掛失止付狀態(tài)，語音提示客戶到柜臺辦理正式掛失手續(xù)。用戶也可自助選擇放棄掛失行為。

公共信息查詢

CTI論壇編輯