訊飛語音助力太平人壽客服中心
——貼心服務(wù)“飛入尋常百姓家”
2009/08/28
CTI論壇(ctiforum)08月28日消息: 近日，基于全球領(lǐng)先智能語音技術(shù)，科大訊飛為上海太平人壽保險成功打造了全新的人性化、智能化自助客戶服務(wù)中心，助其在業(yè)界率先將周到、貼心的客戶服務(wù)送入尋常百姓家，成為在國內(nèi)保險市場競爭日趨激烈環(huán)境下贏得優(yōu)勢的一大法寶。
當(dāng)前，國內(nèi)保險行業(yè)不斷規(guī)范，客服中心所支持的服務(wù)，已不僅僅是傳統(tǒng)單一的保險業(yè)務(wù)查詢，甚至涉及到咨詢、認(rèn)證等眾多動態(tài)信息。面對動態(tài)、海量的信息，傳統(tǒng)的錄音服務(wù)勢必給人工坐席帶來更多的工作量以及更大的工作壓力，并影響到信息反饋的準(zhǔn)確性、及時性。若不加以解決，將直接影響到保險企業(yè)賴以生存的基礎(chǔ)——客戶滿意度。在此背景下，應(yīng)用智能語音技術(shù)緩解服務(wù)壓力、提升服務(wù)水平已成為保險行業(yè)的共識與大勢所趨。
應(yīng)用了科大訊飛智能語音技術(shù)的保險企業(yè)客服中心，通過自助語音服務(wù)，能夠?qū)崟r為用戶進(jìn)行信息查詢與問題解答，如保單查詢、代理人信息查詢、保險業(yè)務(wù)咨詢等各項業(yè)務(wù)，聲音清晰、自然、流暢。在緩解了客服中心人工坐席工作壓力的同時，也方便了用戶及時了解全方位的保單信息，并進(jìn)一步提高了投保的透明化程度。
語音技術(shù)應(yīng)用使保險行業(yè)的眾多主動外呼業(yè)務(wù)，如自動回訪、繳費通知、派單處理結(jié)果反饋等，都可以交給語音自助客戶服務(wù)中心來完成。在中秋、春節(jié)等具有特殊意義的節(jié)假日，自助客服中心為廣大用戶送上親切的問候和深深的祝福，將拉近公司與用戶之間的距離。如果用戶忘記續(xù)繳保險費用，自助客服中心將會自動電話提醒繳費金額與繳費時間等，讓用戶真正體驗到貼心、周到、人性化的客戶服務(wù)。值得稱道的是，自助客服中心還會自動處理用戶投訴、理賠報案等業(yè)務(wù)：它會根據(jù)用戶的需求，將來電轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的人工坐席進(jìn)行解答和備案受理，省去了傳統(tǒng)按鍵轉(zhuǎn)接的操作過程，大大節(jié)約了用戶時間、提升了保險用戶消費體驗。
此次科大訊飛與上海太平人壽共同打造的智能化、人性化自助客服中心，使保險行業(yè)貼心服務(wù)真正“飛入尋常百姓家”，極大提升了太平人壽的客戶滿意度與市場競爭力，贏得了保險業(yè)界的廣泛好評。未來，隨著保險消費者對于各保險公司服務(wù)要求的提高，以語音技術(shù)應(yīng)用為特點的智能化、人性化客服呼叫中心必將在日益激烈的保險市場競爭中扮演越來越重要的角色。
CTI論壇報道
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