深圳水務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)全面應(yīng)用科大訊飛語(yǔ)音合成系統(tǒng)
2004/11/24
“您好，這里是深圳市水務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)，普通話請(qǐng)按‘1’，廣東話請(qǐng)按‘2’，……”這親切的問(wèn)候正是來(lái)自于深圳水務(wù)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)。深圳市民通過(guò)這條熱線可以立即聽到到自己本月的水費(fèi)，通過(guò)該熱線還可以查詢到供水相關(guān)業(yè)務(wù)，比如停水通知，當(dāng)前水價(jià)，還可以進(jìn)行用水手續(xù)的申請(qǐng)，排水接管手續(xù)的查詢，價(jià)格或政策減免等。
深圳市水務(wù)公司為方便深圳市民查詢用水有關(guān)的信息，專門設(shè)立了自動(dòng)語(yǔ)音客戶服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)集供水業(yè)務(wù)的咨詢，用水信息的查詢，求助，投訴，傳真，人工服務(wù)等功能為一體，提供24小時(shí)的全天候服務(wù)。另外考慮到深圳市民的語(yǔ)言習(xí)慣，水務(wù)熱線還分別準(zhǔn)備了普通話和粵語(yǔ)兩種方式的服務(wù)，在自來(lái)水用戶和供水企業(yè)之間架起一座高效服務(wù)，誠(chéng)心溝通的橋梁。
此次自動(dòng)語(yǔ)音客服系統(tǒng)采用了科大訊飛先進(jìn)的語(yǔ)音合成技術(shù)，解決了傳統(tǒng)電話系統(tǒng)全靠錄音和人工服務(wù)，無(wú)法播報(bào)動(dòng)態(tài)信息的問(wèn)題。語(yǔ)音合成技術(shù)在個(gè)人信息和海量、實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)信息的發(fā)布上，如個(gè)人資金帳戶、通知、實(shí)時(shí)行情等，突破技術(shù)難點(diǎn)，開創(chuàng)了新的應(yīng)用方式，能夠?qū)⑽淖趾蛿?shù)據(jù)庫(kù)信息轉(zhuǎn)換成語(yǔ)音，使電話用戶可以隨時(shí)隨地方便收聽。以前水務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)所采用的人工服務(wù)結(jié)合數(shù)字錄音回放的服務(wù)方式，如日期時(shí)間信息、水費(fèi)數(shù)字信息和水價(jià)金額信息等重要信息均是以單音報(bào)讀方式提供，聲音生硬、不連續(xù)、不自然，用戶必須高度集中注意力才能聽懂。而使用傳統(tǒng)的座席方式服務(wù)則很難做到24小時(shí)不間斷服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)因座席的狀態(tài)不同而受到影響；�；谶@種現(xiàn)狀，語(yǔ)音合成系統(tǒng)迅速取代傳統(tǒng)服務(wù)方式成為大勢(shì)所趨，在深圳水務(wù)客戶服務(wù)系統(tǒng)中發(fā)揮了重要的作用，成為提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量、降低運(yùn)營(yíng)成本、擴(kuò)展信息服務(wù)范圍和內(nèi)容的全新動(dòng)力。
語(yǔ)音合成，又稱文語(yǔ)轉(zhuǎn)換（Text to Speech）技術(shù)，它涉及聲學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、數(shù)字信號(hào)處理、計(jì)算機(jī)科學(xué)等多個(gè)學(xué)科技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項(xiàng)前沿技術(shù)，解決的主要問(wèn)題就是如何將文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息。通過(guò)語(yǔ)音合成可以在任何時(shí)候?qū)⑷我馕谋巨D(zhuǎn)換成具有高自然度的語(yǔ)音，從而真正實(shí)現(xiàn)讓機(jī)器“像人一樣開口說(shuō)話”。將語(yǔ)音合成技術(shù)運(yùn)用在客服中心的系統(tǒng)里，只要將需要播報(bào)給用戶的信息輸入電腦，或者直接從數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)用，合成系統(tǒng)就可以實(shí)時(shí)將它們合成出來(lái)，并播報(bào)給用戶了。
在深圳水務(wù)客服系統(tǒng)中同時(shí)采用了科大訊飛中文、粵語(yǔ)兩種語(yǔ)音合成系統(tǒng)�？拼笥嶏w的中文語(yǔ)音合成技術(shù)代表著世界最高水平，在歷屆國(guó)內(nèi)、國(guó)際權(quán)威機(jī)構(gòu)的評(píng)測(cè)中，系統(tǒng)主要關(guān)鍵技術(shù)指標(biāo)均名列第一，在2003年獲得中文語(yǔ)音研究領(lǐng)域最高榮譽(yù)“國(guó)家科技進(jìn)步獎(jiǎng)”。同時(shí)科大訊飛也是全國(guó)唯一一家以語(yǔ)音技術(shù)為主要產(chǎn)業(yè)化方向的“國(guó)家863計(jì)劃成果產(chǎn)業(yè)化基地”、“國(guó)家火炬計(jì)劃重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)”和“國(guó)家規(guī)劃布局內(nèi)重點(diǎn)軟件企業(yè)”。為了把握語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)的源頭優(yōu)勢(shì)，科大訊飛與國(guó)內(nèi)語(yǔ)音領(lǐng)域研究基礎(chǔ)最深厚、最具優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的三家科研院所：中國(guó)科技大學(xué)、中科院聲學(xué)所、社科院語(yǔ)言所先后建立聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，由科大訊飛統(tǒng)一實(shí)施產(chǎn)業(yè)化。同時(shí)，科大訊飛又團(tuán)結(jié)國(guó)內(nèi)眾多的語(yǔ)音專家和科研院所共同發(fā)起了“中國(guó)中文語(yǔ)音創(chuàng)業(yè)聯(lián)盟”，成功地將語(yǔ)音領(lǐng)域的局部?jī)?yōu)勢(shì)整合成民族語(yǔ)音產(chǎn)業(yè)的整體優(yōu)勢(shì)，這一舉措得到了中科院、信息產(chǎn)業(yè)部和科技部的大力支持。
至此，科大訊飛的語(yǔ)音合成產(chǎn)品系列包括中英文混讀和粵語(yǔ)版本都得到了良好的應(yīng)用。今后，科大訊飛將繼續(xù)保持中文語(yǔ)音合成的技術(shù)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)不斷拓展市場(chǎng)，使得語(yǔ)音合成技術(shù)能夠在更多的領(lǐng)域?yàn)槿藗儷@取信息提供更多的便利。此前，科大訊飛的語(yǔ)音技術(shù)已經(jīng)在包括電信、銀行、保險(xiǎn)、公眾服務(wù)等客服中心實(shí)現(xiàn)廣泛應(yīng)用，受到廣泛的好評(píng)。
科大訊飛公司供稿 CTI論壇編輯
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