語音合成融入證券客服
2003/11/03
現(xiàn)在，投資于股票、證券的人越來越多，證券公司提供的交易方式也越來越方便。而現(xiàn)代語音合成技術的進步，使用戶憑借一個電話就可以輕松進行交易，告別了以前到交易大廳盯著令人雙眼發(fā)紅的屏幕的時代。國元證券為在激烈的市場競爭中取勝，采用了語音合成技術，建設了功能全面的呼叫中心。那么國元證券現(xiàn)在的新式呼叫中心和傳統(tǒng)的客戶服務電話相比，有哪些進步？這些進步又是如何實現(xiàn)的？
自動提供更多信息
傳統(tǒng)的電話服務模式是采用營業(yè)部電話委托的方式。由于技術的局限性，自動服務僅限于數(shù)字、日期、金額等簡單信息，而且更多是采取錄音回放的方式。這對內(nèi)容和系統(tǒng)的更新和維護造成了很大的困難，同時，可以提供查詢的信息也非常有限。
而與傳統(tǒng)的電話委托方式相比，新建的呼叫中心優(yōu)勢主要有以下兩點：第一，應用了語音合成技術，使整個系統(tǒng)功能更加齊全。不僅提供原有電話委托中的所有業(yè)務（委托、查詢、改密、銀證轉賬、人工坐席服務），還提供傳真、預約定制、實時股評查詢等特色功能。第二，設置了96888為全省統(tǒng)一撥入短號碼，使用96888可以在省內(nèi)任何一個地方進行委托交易，實現(xiàn)通買通賣。同時96888采用800根數(shù)字中繼線、7號信令，接通率高，信號質(zhì)量好，無占線之憂。
國元證券呼叫中心的自動應答系統(tǒng)頗有特色，是整個系統(tǒng)建設和運營中的一個亮點。這個成功主要是來自于對傳統(tǒng)服務理念的突破，在委托交易、查詢賬戶等服務的基礎上，提供更多證券、金融相關的自動語音信息服務。自動語音信息服務利用IVR平臺和科大訊飛的語音合成（TTS）技術，自動語音應答系統(tǒng)可以全天24小時給用戶提供海量、實時的資訊，從而既承擔了很大一部分客戶服務工作，又節(jié)省了管理、維護成本。
語音合成讓功能多樣化
目前在自動信息服務中，主要提供今日特別提示、財經(jīng)信息、動態(tài)股評、公司介紹、營業(yè)部介紹、業(yè)務介紹等信息。以上功能是原有交易委托系統(tǒng)根本無法實現(xiàn)的，而實現(xiàn)這些功能則得益于語音合成系統(tǒng)�？梢钥吹�，如公司介紹、營業(yè)部介紹、業(yè)務介紹這樣的功能當然可以通過傳統(tǒng)的錄音方式完成。而對于今日特別提示、財經(jīng)信息、動態(tài)股評這樣需要即時更新、而又數(shù)量巨大的信息，則是人工錄音方式所不能完成的。
主要原因在于，第一，這些不斷變化著的信息（專業(yè)稱為“動態(tài)信息”）稍縱即逝，如果采取錄音方式，這些信息極有可能在錄完的同時已經(jīng)不再是最新的了，這便失去了它原有的價值；第二，對于內(nèi)容繁多的信息（稱為“海量信息”），如果錄音的話，工作量巨大，基本是不可能在短期完成的。而在集成語音合成技術之后，則只需要隨時錄入這些信息的文本，或者直接調(diào)出數(shù)據(jù)庫信息，再將文本信息實時轉換成語音朗讀出來。這樣，用戶就可以收聽到當時最新的市場行情了。正是基于語音合成的這一特性，整個系統(tǒng)開通新業(yè)務時，也只需做簡單的改動就可以了。
資源包滿足行業(yè)要求
采用自動應答系統(tǒng)已不是創(chuàng)新之舉，但是如何用得好、用得靈活，卻是值得思考的。在整個系統(tǒng)從需求定制到安裝調(diào)試等各個階段，相關各方的配合和努力起了相當重要的作用。
股評信息專業(yè)性強，對語音合成要求很高，充斥著大量的專業(yè)詞匯，一般的語音合成系統(tǒng)在處理這類文本的時候很容易出現(xiàn)合成效果不自然、誤讀的現(xiàn)象。針對證券業(yè)應用的這種特點，科大訊飛利用長期的行業(yè)調(diào)研和應用積累，制作了針對證券行業(yè)進行效果定制優(yōu)化的“證券資源包”。加載“證券資源包”以后，國元證券呼叫中心的合成效果更為自然、流暢。
在整個系統(tǒng)的制作實施過程中，為了爭取能給用戶一個最佳的體驗，即使是統(tǒng)一系統(tǒng)聲音這樣的小細節(jié)也不能放過。前面已經(jīng)提到，公司介紹、營業(yè)部介紹、業(yè)務介紹等信息由于相對固定，是采用錄音方式。而為了給用戶提供更加人性化的服務，提示音和預錄音信息的錄音人音色、音量盡量保持一致，最好用同一個錄音人的聲音。調(diào)整提示音或合成系統(tǒng)的語速、音量等，可以使二者盡量統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
此外，國元證券呼叫中心中還考慮到很多細節(jié)，比如整個信息播放的語速問題：考慮到證券交易節(jié)奏快、用戶心情急切的特點，整個系統(tǒng)的合成語速都較其它行業(yè)要快一些。而對這一要求的實現(xiàn)則要得益于語音合成系統(tǒng)靈活的語速調(diào)節(jié)功能。
現(xiàn)在，國元的呼叫中心已在使用當中，很多用戶反饋說，現(xiàn)在炒股完全憑一根電話線就可以了。此時有聲更勝無聲，不僅可以完成交易，還能足不出戶就了解天下股市行情。
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