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淺析國元證券呼叫中心自動語音信息制作方式

2003/07/21

　　國元證券在全國綜合類券商中排名第九，擁有36家證券營業(yè)部，除了覆蓋安徽全省以外，在北京、上海、深圳、廣州等金融中心城市也都開設(shè)了營業(yè)部。最近新建的國元證券客戶服務(wù)中心采用統(tǒng)一客服號碼，在安徽全省范圍可以用市話接入，免撥長途。通過國元證券呼叫中心，用戶可以享受電話委托、業(yè)務(wù)咨詢（客服人員和專家）、自動語音信息服務(wù)三大主要服務(wù)帶來的極大便利。

　　國元證券呼叫中心的自動應(yīng)答系統(tǒng)頗有特色，是整個(gè)系統(tǒng)建設(shè)和運(yùn)營中的一個(gè)亮點(diǎn)。這個(gè)成功主要是來自于對傳統(tǒng)服務(wù)理念的突破，在委托交易、查詢帳戶等服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供更多證券、金融相關(guān)的自動語音信息服務(wù)。自動語音信息服務(wù)利用IVR平臺和科大訊飛高自然度的語音合成（TTS）技術(shù)，自動語音應(yīng)答系統(tǒng)可以全天24小時(shí)給用戶提供海量、實(shí)時(shí)的資訊，從而既承擔(dān)了很大一部分客戶服務(wù)工作，又節(jié)省了管理、維護(hù)成本。

　　目前在自動信息服務(wù)中，提供今日特別提示、財(cái)經(jīng)信息、動態(tài)股評、公司介紹、營業(yè)部介紹、業(yè)務(wù)介紹等信息。今日特別提示又分今日上市發(fā)行、交易所公告、股權(quán)登記、繳款截止四類；財(cái)經(jīng)信息分為國內(nèi)、國際兩部分；而業(yè)務(wù)介紹還包含開戶業(yè)務(wù)、網(wǎng)上業(yè)務(wù)、銀證通業(yè)務(wù)等諸多內(nèi)容。

　　國元證券的自動信息服務(wù)都是通過語音的方式提供，主要采用 "在線語音合成"和"預(yù)錄音"相互結(jié)合的方式。

·在線語音合成
　　在國元證券的客服中心中，為了給用戶提供豐富、多方位的資訊，有今日特別提示、財(cái)經(jīng)信息、動態(tài)股評等信息供查詢。但是由于這些信息都是隨著經(jīng)濟(jì)活動時(shí)刻變化的，并且信息量巨大，根本無法用預(yù)先錄音的方式來實(shí)現(xiàn)�？拼笥嶏w的InterPhonic在線語音合成系統(tǒng)很好地解決了這個(gè)問題，為IVR提供語音合成服務(wù)，將文本信息實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換成語音朗讀出來。這樣，用戶就可以收聽到當(dāng)時(shí)最新的市場行情了。

　　股評類信息具有比較強(qiáng)的專業(yè)性，對語音合成系統(tǒng)要求很高，一般的語音合成系統(tǒng)在處理這類文本的時(shí)候很容易出現(xiàn)合成效果不自然、誤讀的現(xiàn)象。科大訊飛針對證券業(yè)應(yīng)用的特點(diǎn)，經(jīng)過長期的行業(yè)調(diào)研和應(yīng)用積累，制作了針對證券行業(yè)進(jìn)行效果定制優(yōu)化的"證券資源包"。加載"證券資源包"以后，合成效果自然流暢，就算在處理專業(yè)術(shù)語的時(shí)候也從容不迫。

·預(yù)錄音
　　由于公司介紹、營業(yè)部介紹、業(yè)務(wù)介紹等信息是相對固定的，要經(jīng)過相當(dāng)長一段時(shí)間才需要更新一次，所以采用預(yù)先錄音的方式。在這基礎(chǔ)上，為了給用戶提供更加人性化的服務(wù)，提示音和預(yù)錄音信息的錄音人音色、音量盡量保持一致，最好用同一個(gè)錄音人的聲音。

　　有些電話系統(tǒng)在制作錄音的時(shí)候暴露出不少弊病，比如：環(huán)境噪音過大、有回聲、錄音人聲音不夠好等，這些都會讓用戶感覺不舒服。在錄音的時(shí)候稍加注意，就可以獲得很不一樣的效果。以下是對于錄音過程的一些建議：

　　1．盡量采用專業(yè)的錄音間，如果不具備這樣的條件，也可以安排在比較安靜的房間進(jìn)行錄音，并且注意不能有太大的回聲。
　　2．盡量選擇發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)的錄音人，錄音風(fēng)格應(yīng)考慮大多數(shù)最終用戶的喜好。
　　3．可以采用一般的PC和麥克風(fēng)進(jìn)行錄音，但是一定要避免出現(xiàn)雜音、尖嘯等現(xiàn)象。
　　4．錄音完畢可以利用CoolEdit等軟件進(jìn)行處理，切除過多的停頓。如果有必要的話，還可以在提示音的語音文件中混入背景音樂，實(shí)踐證明這對于提高聽者滿意度也是一個(gè)行之有效的方法。
　　5．在大規(guī)模錄音之前試錄一小部分，供用戶進(jìn)行試聽體驗(yàn)，甚至可以采用問卷方式調(diào)查用戶對于風(fēng)格、語速、音量、音色等方面的感覺。由于電話信道的特殊性，電話端收聽效果和音箱、耳機(jī)輸出的效果有一定的差別，所以最好在電話環(huán)境中進(jìn)行試聽。在選出比較滿意的錄音方案以后再進(jìn)行全部內(nèi)容的錄音，可以有效保證錄音的質(zhì)量。

　　除了以上提到的靈活有效的制作方式，國元證券呼叫中心中還考慮到很多細(xì)節(jié)，比如整個(gè)信息播放的語速問題：在自動語音信息服務(wù)中，不論是預(yù)錄音朗讀速度還是語音合成速度較其他行業(yè)的應(yīng)用要略快一些，這也是考慮到證券交易節(jié)奏快、用戶心情急切的特點(diǎn)。因此錄音員在錄制提示音和預(yù)錄信息的時(shí)候保持快速而又有節(jié)奏感的語速；對于在線合成語音，由于科大訊飛語音合成系統(tǒng)具備調(diào)節(jié)速度和音量的功能，只需要根據(jù)需要進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置就可以了。

　　采用自動應(yīng)答系統(tǒng)已不是創(chuàng)新之舉，但是如何用得好、用得靈活卻是值得思考的地方。單一地用錄音提供信息有著太多地局限，不能實(shí)現(xiàn)很多新業(yè)務(wù)。利用語音合成技術(shù)高度自動化的處理能力，可以彌補(bǔ)傳統(tǒng)錄音方式的缺憾，給用戶帶來及時(shí)豐富的資訊、體貼又安全的服務(wù)，隨之而來的就是更高的滿意度和忠誠度。而與此同時(shí)，降低運(yùn)營成本也會讓系統(tǒng)投資者幸喜不已。

科大訊飛供稿 CTI論壇編輯


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