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語音技術(shù)帶來呼叫中心用戶體驗的變革

2003/03/11

　　目前，人們對呼叫中心的要求越來越高。要贏得用戶的青睞，就需要給用戶提供便捷、有價值的服務(wù)。但是目前的電話系統(tǒng)所遇到的瓶頸在于來自互聯(lián)網(wǎng)、數(shù)據(jù)庫等的動態(tài)海量信息不能及時準(zhǔn)確地提供給用戶。同時，由于信息量的膨脹，復(fù)雜的菜單操作、電話鍵盤的表現(xiàn)力已經(jīng)遠遠不能滿足人們的需求。從而，語音技術(shù)成為CTI領(lǐng)域的嶄新亮點。

　　語音技術(shù)分為兩個方面：語音識別技術(shù)和語音合成技術(shù)。

　　語音識別（ASR）是讓電腦系統(tǒng)聽懂人說話，也使用語音訪問電話系統(tǒng)成為可能。語音識別技術(shù)其實是讓電話使用人用語音來代替鍵盤輸入，IVR接收到的指令來自于語音命令，而不是鍵盤信號。

　　在面對電話這個工具的時候，人們習(xí)慣于使用語音來進行操作，而0-9的數(shù)字鍵和*鍵、#鍵已經(jīng)難以表達現(xiàn)在越來越多的信息內(nèi)容了。因此，在日常生活中，各種復(fù)雜的電話菜單不是讓我們感到迷茫就是急不可耐，真想給電話接上鼠標(biāo)鍵盤。語音識別技術(shù)則能使整個電話菜單扁平化，進入系統(tǒng)以后，用戶可以說出他的指令，進入其中任何一級菜單。1999年，Evans Group Research對使用各種語音系統(tǒng)的250個用戶進行調(diào)查，發(fā)現(xiàn)對于語音界面和按鍵式系統(tǒng)，有83％的用戶更傾向于前者。


　　就算在一個內(nèi)容繁多，功能復(fù)雜的語音門戶中，語音識別也能讓人們駕輕就熟，輕松愉快地獲取服務(wù)�，F(xiàn)在語音識別技術(shù)的語音打斷功能和噪聲消除功能也使用戶體驗更上一個臺階。

　　語音合成（Text To Speech），簡稱TTS技術(shù)，是將任意文本實時的轉(zhuǎn)換為自然語音的一項技術(shù)，它涉及聲學(xué)、語言學(xué)、數(shù)字信號處理技術(shù)、多媒體技術(shù)等多個學(xué)科技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項前沿技術(shù)。解決的主要問題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來聽。

　　IVR節(jié)點根據(jù)電話用戶的輸入的信息，通過訪問本地數(shù)據(jù)庫或者異地數(shù)據(jù)庫取得所需文本信息；再將文本信息提交給TTS服務(wù)器進行合成，IVR向電話用戶播放合成后的語音文件，實現(xiàn)自動應(yīng)答功能。

　　隨著CTI技術(shù)的應(yīng)用日漸深入人們生活，呼叫中心隨處可見，語音技術(shù)的成熟和應(yīng)用給CTI界帶來新鮮空氣，將在新的一年里把呼叫中心的用戶界面設(shè)計和用戶體驗推向一個新的臺階。

科大訊飛公司供稿 CTI論壇編輯


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