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固網(wǎng)短信發(fā)展之路－與呼叫中心結(jié)合

2002/01/24

1.問題的提出

　　中國電信固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)使固定網(wǎng)突破原有的語音通話業(yè)務(wù)范圍，新增了文字交流和信息交互功能。數(shù)量龐大的用戶群和遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)絡(luò)是固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)推廣的基礎(chǔ)和優(yōu)勢所在。目前固網(wǎng)短信推廣的過程中，阻力主要來自以下幾個方面：

　　難題一：使用固網(wǎng)短信電話輸入漢字，對于中老年人來講也許過于復(fù)雜

　　難題二：固網(wǎng)短信話機對于部分中低收入家庭來說，價格相對較高；

　　難題三：如何提高使用量，從中盈利

　　要解決上述問題，最有效的方法就是讓用戶通過普通電話就可以實現(xiàn)短信收發(fā)，這樣數(shù)以億計的中國電信普通電話用戶就可以隨時使用固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)，用戶規(guī)模和市場啟動速度在短期內(nèi)就可以實現(xiàn)數(shù)十倍甚至上百倍的增長。

　　對于有能力購買并使用固網(wǎng)短信電話的用戶群而言，短信TTS也是一個非常有意義的補充。

2.解決方法

　　2.1普通電話

　　語音合成技術(shù)（Text To Speech,簡稱TTS技術(shù)）的運用與人工坐席的結(jié)合，可以使用普通電話收發(fā)短信。

　　收：使用TTS技術(shù)，用戶可以在普通電話上“聽”短信。注：TTS技術(shù)能夠?qū)⑽淖中畔�實時轉(zhuǎn)化為連續(xù)語音輸出，短信服務(wù)中心將文字轉(zhuǎn)換為語音。

　　發(fā)：人工坐席解決，即用戶撥打電信160人工聲訊服務(wù)電話，告訴電信服務(wù)人員所要發(fā)送信息的內(nèi)容、發(fā)送的電話號碼、發(fā)送人姓名等信息，從而“發(fā)”短信。顯然，該項操作簡單易用，可為中老年人接受。

　　2.2短信電話

　　一方面短信電話可以收看和自己發(fā)送短消息，另一方面通過植入TTS語音芯片，可以在接收文字的同時也收聽語音，從而對用戶具有很大的吸引力。

　　這樣，任何人用固定話機都可以用戶都可以沒有任何門檻的使用固網(wǎng)短信服務(wù)。這對固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)的迅速推廣，具有相當(dāng)大的意義。

　　隨著中國網(wǎng)絡(luò)的信息化建設(shè)，逐步實現(xiàn)與移動短信、聯(lián)通短信的互聯(lián)互通，實現(xiàn)固定電話與手機互發(fā)短信成為可能，從而使短信這種便捷的通信溝通方式的潛力能夠得到充分發(fā)掘。

3.業(yè)務(wù)模式

　　3.1普通固定電話間短信

　　3.1.1業(yè)務(wù)針對用戶群體

　　中低收入群體（包括下崗無業(yè)人員、早年退休人員、低效益企事業(yè)單位職工等）。他們會非常在意進行通訊聯(lián)系時的費用，采用TTS固網(wǎng)短信后，將會大大的減少他們在通訊聯(lián)系上的花費，和家人、朋友聯(lián)系也更加方便快捷。這對他們而言是一個很具誘惑力的選擇。

　　3.1.2主要業(yè)務(wù)功能描述

　　1）家人事務(wù)提醒

　　在用戶群體中所描述的這些中低收入家庭多為三代結(jié)構(gòu)，即：老人－中年夫婦－孩子。由于中年夫婦作為家庭的支柱，經(jīng)常是在外忙于工作，有很多對于家庭里的老人、孩子的提醒都是需要通過電話來實現(xiàn)的。由于這里面的很多內(nèi)容都是簡單的幾句話就可以描述清楚的，所以通過短信來實現(xiàn)是一種非常實惠的解決方式，例如提醒老人吃藥、提醒孩子復(fù)習(xí)功課等，以及一些突發(fā)事件的通知。

　　2）親情、友情聯(lián)絡(luò)

　　在TTS固網(wǎng)短信系統(tǒng)提供的服務(wù)中，為了方便用戶，不僅可以讓用戶自己來決定發(fā)送短信的內(nèi)容，還專門提供了常用祝福語、問候語以及富于娛樂性、趣味性的短信內(nèi)容供用戶選擇。當(dāng)用戶撥打160特服電話后，如果自己沒有合適的祝福、問候語，可以由話務(wù)人員代為選擇一些常用短信，由用戶確定后進行發(fā)送。

　　3.1.3用戶收益

　　中低收入家庭應(yīng)用TTS固網(wǎng)短信后，一方面帶來的是電話通信費用的明顯下降，這為家庭節(jié)省了一部分開支，從經(jīng)濟上為用戶帶來了好處。

　　另一方面，由于溝通成本的降低和溝通方式變得簡便，TTS固網(wǎng)短信用戶能夠更方便的和家人、親朋好友聯(lián)系，這為促進家庭以及親友之間的感情起到的無形作用是難以用數(shù)字來估量的。

　　3.2短信電話與普通電話間短信

　　3.2.1業(yè)務(wù)針對用戶群體

　　短信電話與普通固定電話之間的短信業(yè)務(wù)針對的用戶群體就是已經(jīng)安裝了短信電話的用戶以及和這些用戶有聯(lián)系的暫時無法安裝短信電話的用戶。

　　3.2.2業(yè)務(wù)功能描述

　　本業(yè)務(wù)功能模塊主要實現(xiàn)短信電話用戶與普通電話用戶之間短信的互聯(lián)互通，使得短信電話用戶與普通電話用戶之間能夠通過短信進行交流與溝通。具體實現(xiàn)分為以下兩個部分：

　　1）短信電話向普通固話發(fā)送短信息

　　用戶可以通過短信電話將自己通過鍵盤輸入的短信或者是接受到的短信發(fā)送給普通固話用處，在操作時只需要輸入對方的電話號碼以及發(fā)送人的姓名。用戶可以選擇是否收聽由TTS系統(tǒng)合成的語音短信內(nèi)容。

　　2）普通固話向短信電話發(fā)送短信息

　　普通固話在向短信電話發(fā)送短信息時需要借助短信服務(wù)中心的人工坐席服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)，普通固話的用戶需要撥打短信服務(wù)中心熱線，告訴坐席人員發(fā)送短信的內(nèi)容、接收短信方的電話號碼、發(fā)送人姓名等信息。短信電話用戶可以通過短信電話的顯示屏來收看短信內(nèi)容。

　　3.2.3用戶收益

　　實現(xiàn)短信電話與普通固話之間的通信對于用戶，尤其是在市場啟動初期出于少數(shù)地位的短信電話用戶而言所帶來的好處包括：

　　1）擴大了信息流通的范圍，使得短信電話用戶能夠與眾多普通固話用戶實現(xiàn)短信的互通，減少了溝通的限制。

　　2）擴大了信息獲取的范圍：短信電話用戶從網(wǎng)上下載的一些重要文本信息可以轉(zhuǎn)發(fā)給普通固話用戶，實現(xiàn)了資源的共享。

　　3.3手機與普通電話間短信

　　3.3.1業(yè)務(wù)針對用戶群體

　　手機與普通固定電話之間的短信業(yè)務(wù)針對的用戶群體就是已經(jīng)手機的用戶以及和這些用戶有聯(lián)系的暫時無法安裝短信電話的用戶。

　　3.3.2業(yè)務(wù)功能描述

　　本業(yè)務(wù)功能模塊主要實現(xiàn)手機與普通電話之間短信的互聯(lián)互通，使得手機用戶與普通電話用戶之間能夠通過短信進行交流與溝通。具體實現(xiàn)分為以下兩個部分：

　　1）手機向普通固話發(fā)送短信息

　　手機用戶可以通過手機將自己通過鍵盤輸入的短信或者是接受到的短信發(fā)送給普通固話用處，在操作時只需要輸入對方的電話號碼以及發(fā)送人的姓名。短信系統(tǒng)將會發(fā)起語音呼叫，以語音方式通知對方短信到達訊息，并告知短信發(fā)送方電話號碼、發(fā)送人姓名等有用信息。用戶可以選擇是否收聽由TTS系統(tǒng)合成的語音短信內(nèi)容。

　　2）普通固話向手機發(fā)送短信息

　　普通固話在向短信電話發(fā)送短信息時需要借助短信服務(wù)中心人工坐席服務(wù)系統(tǒng)來實現(xiàn)，普通固話的用戶需要撥打短信服務(wù)中心服務(wù)熱線，告訴坐席人員發(fā)送短信的內(nèi)容、接收短信方的電話號碼、發(fā)送人姓名等信息。坐席人員將信息錄入固網(wǎng)短信系統(tǒng)，系統(tǒng)首先會通過電話號碼解析驗證此電話號碼為移動還是聯(lián)通用戶，然后選取相應(yīng)的網(wǎng)關(guān)將短信發(fā)送至對方手機，手機用戶可以通過手機的顯示屏來收看短信內(nèi)容。

　　3.3.3用戶收益

　　實現(xiàn)手機短信系統(tǒng)和TTS固網(wǎng)短信系統(tǒng)的互聯(lián)之后，原來必須依靠撥打電話才能實現(xiàn)的信息交互過程可以使用短信方式來解決，手機用戶在通信費用上的節(jié)省是非常之大的。

　　3.4固網(wǎng)短信查詢業(yè)務(wù)

　　3.4.1業(yè)務(wù)針對用戶群體

　　固定電話的不可移動性一直是業(yè)界質(zhì)疑固網(wǎng)短信業(yè)務(wù)前景的重點，與移動短信相比，缺乏移動性確實是固網(wǎng)短信的缺陷。而且在用戶的實際使用中，有很多情況是需要能使用任意一臺固定電話就能查詢到自己家是否收到短信以及短信的內(nèi)容。

　　此業(yè)務(wù)模塊所主要針對的是中低收入家庭、老人、小孩這些沒有手機的用戶，由于可以實現(xiàn)在任意一臺固定電話上都可以查詢到自己家庭電話的短信，所以用戶在應(yīng)用時將會具備更大的自由性。

　　3.4.2業(yè)務(wù)功能描述

　　本業(yè)務(wù)功能模塊主要實現(xiàn)TTS固網(wǎng)短信的可移動性，使得用戶在使用TTS短信服務(wù)時能更加方便、自由。

　　此功能以用戶家庭的電話號碼作為標(biāo)識，用戶可以自定義密碼。當(dāng)用戶不在家中而又想要了解自己家是否收到了新的短信或者是想要查詢過去的某條短信內(nèi)容時，只需要撥打當(dāng)?shù)氐亩绦欧��?wù)中心短信查詢熱線號碼，根據(jù)語音提示選擇移動固網(wǎng)短信服務(wù)，輸入家庭電話號碼以及密碼，就可以收聽到系統(tǒng)通過TTS系統(tǒng)合成后播放的短信息列表，用戶可以根據(jù)系統(tǒng)播放的列表選擇希望聽到的短信收聽內(nèi)容。這樣用戶在使用TTS固網(wǎng)短信系統(tǒng)時具備了一定的自由度，從一定程度上彌補了固網(wǎng)短信缺乏移動性的缺點。

　　3.4.3用戶收益

　　如果無法實現(xiàn)固網(wǎng)短信的移動性，那么TTS固網(wǎng)短信的用戶只能在自己的家中時才能收聽自己收到的短信，這對于一天當(dāng)中有大部分時間在外工作、學(xué)習(xí)的用戶來說是非常不方便的。因此，固網(wǎng)短信的移動性的實現(xiàn)，使用戶在享受固網(wǎng)短信服務(wù)時能更加方便，更加符合用戶工作生活的需要。

　　3.5語音短信業(yè)務(wù)價值分析

　　綜上所述，基于TTS技術(shù)和人工服務(wù)實現(xiàn)的普通電話收發(fā)短信服務(wù)，該項服務(wù)對使用短信的各方均可以帶來顯著的收益，形成多贏的局面。

　　1）對中國電信：該業(yè)務(wù)能大大促進固網(wǎng)短信的推廣，同時增加市話撥打量；

　　2）對固定電話用戶：提供了一種低成本的信息渠道，可以方便的與各種固網(wǎng)短信電話、移動電話進行短信交流；

　　3）對移動電話用戶：提供了一種向普通固定電話發(fā)送短信的手段，降低了通訊成本。

　　在社會效應(yīng)方面能夠降低社會信息溝通成本，特別是降低中老年人、中低收入人群的通信成本，對我國社會信息化的進步，具有積極的影響。

4.科大訊飛TTS產(chǎn)品的優(yōu)勢和特色

　　訊飛的最新TTS產(chǎn)品InterPhonic Rev 1.0語音平臺不僅合成語音連續(xù)、可懂、自然，相當(dāng)于普通人說話標(biāo)準(zhǔn)。而且針對大吞吐量的、高性能的、穩(wěn)定的高端應(yīng)用而開發(fā)，提供基于TCP/IP網(wǎng)絡(luò)的集群式語音合成服務(wù)，語音合成服務(wù)采用動態(tài)負(fù)載均衡機制對任務(wù)進行動態(tài)調(diào)度，很好地解決了現(xiàn)代信息社會海量數(shù)據(jù)和動態(tài)查詢的需求，滿足電信及大型企業(yè)級的CTI應(yīng)用的要求。

　　4.1嵌入式TTS芯片

　　嵌入式TTS芯片是科大訊飛公司集十余年TTS技術(shù)研究的積累，融合語音、語言、壓縮編碼等多方面的先進技術(shù)而推出的面向各種嵌入式應(yīng)用的芯片。該芯片具有將輸入文本實時轉(zhuǎn)換為連續(xù)語音輸出的功能。

　　科大訊飛TTS芯片的技術(shù)基礎(chǔ)是科大訊飛InterSound語音合成技術(shù)，它是科大訊飛公司推出的新一代嵌入式漢語語音合成系統(tǒng)。融合智能文本分析和壓縮編碼等方面的關(guān)鍵技術(shù)，在“質(zhì)”與“量”的取舍中達到平衡，在1MB的存儲空間內(nèi)，能夠?qū)崟r地實現(xiàn)較高自然度的語音合成。

　　InterSound語音合成系統(tǒng)是為諸如移動通信等應(yīng)用小型化、資源有限的設(shè)備量身定做的一款小型漢語連續(xù)語音合成系統(tǒng)。本系統(tǒng)研制的前提是要保證合成語音的質(zhì)量及其表現(xiàn)力，并在此前提上盡可能地減小系統(tǒng)在運算和存儲資源時的消耗。

　　4.2高效率的解決方案

　　一臺專用TTS服務(wù)器（PIII 800MHZ×2 500M DB 256MB RAM）可以支持180_360路的電話用戶，即500線的大型UM系統(tǒng)只需2－3臺科大訊飛語音合成服務(wù)器，這也就意味著：

• 每電話線硬件造價大大降低

• 硬件、人力、維護成本大大降低

• 可靠性增強

科大訊飛公司供稿　CTI論壇編輯