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賽場即時(shí)信息查詢系統(tǒng)解決方案

2001/11/28

一 查詢系統(tǒng)對語音合成技術(shù)的需求

隨著人們運(yùn)動(dòng)熱情的不斷高漲，各種體育新聞，比賽戰(zhàn)況等信息的快速、及時(shí)的交互和獲取也成為人們?nèi)粘Ｉ钊找嫫惹械男枨�。目前，提供各種賽場信息和參與熱線的呼叫中心采用的數(shù)字錄音回放技術(shù)普遍存在著信息量小、更新速度慢等缺陷，越來越不能滿足人們及時(shí)獲得信息的需求。而采用語音合成技術(shù)，呼叫中心平臺(tái)可以在有限的硬盤空間里，實(shí)現(xiàn)將任意內(nèi)容的文本信息轉(zhuǎn)化為任意連續(xù)、自然、流暢的聲音信息供用戶查詢；而且可以最大限度的節(jié)省投入，方便快捷的開展與體育相關(guān)的新業(yè)務(wù)。

對于各類大型的體育盛會(huì)，諸如日程安排、最新動(dòng)態(tài)以及比賽花絮等這些大量的信息都可以及時(shí)的通過語音技術(shù)實(shí)現(xiàn)在呼叫中心中的適時(shí)查詢和參與。在前不久，萬眾矚目的十強(qiáng)賽和九運(yùn)會(huì)上，訊飛的重要合作伙伴已經(jīng)將訊飛語音合成產(chǎn)品成功運(yùn)用于這兩個(gè)盛會(huì)的電話信息查詢系統(tǒng)之中，為中華民族的重要賽事增添了信息化的光彩，也為廣大的體育愛好者提供了廣泛、準(zhǔn)確、及時(shí)、流暢的信息。

二 語音合成技術(shù)對傳統(tǒng)查詢系統(tǒng)的改進(jìn)

2.1 改進(jìn)信息制作方式

就目前而言，圍繞綜合體育場所初步開展的業(yè)務(wù)包括：賽事安排、票務(wù)余額查詢、訂票結(jié)果查詢、比賽花絮、比賽即時(shí)動(dòng)態(tài)以及圍繞體育賽事開展的彩票投注查詢等業(yè)務(wù)。這些查詢業(yè)務(wù)所提供的服務(wù)內(nèi)容均為海量、動(dòng)態(tài)信息的查詢，采用傳統(tǒng)的錄音方式制作需要專門的信息維護(hù)人員從網(wǎng)站下載或者手工編輯相關(guān)信息，然后請經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的播音員將這些信息錄成聲音文件以供用戶查詢。這種工作方式維護(hù)工作量大，存在出錯(cuò)的可能，而且制作周期比較長，無法適應(yīng)用戶對信息及時(shí)程度越來越高的要求。

當(dāng)在賽場信息查詢系統(tǒng)中使用了訊飛語音合成系統(tǒng)后，系統(tǒng)會(huì)將采編人員制作的文本信息自動(dòng)的轉(zhuǎn)換成語音信息，使得上述信息的制作和發(fā)布的復(fù)雜度大大降低，制作周期也縮短了很多，完全可以提供給用戶非常即時(shí)的信息服務(wù)。

2.2 提供高質(zhì)量的服務(wù)

目前市場上一些所謂的語音合成技術(shù)大多只能實(shí)現(xiàn)單音報(bào)讀的合成方式，合成效果生硬、機(jī)器味濃，用戶即便是高度集中注意力，也只能聽懂?dāng)?shù)字信息以及一些簡單的文字內(nèi)容，無法提供給用戶全面的信息服務(wù)。

使用訊飛在線語音合成平臺(tái)后，賽場信息查詢系統(tǒng)就可以使用語音合成來提供更友好、個(gè)性化的服務(wù)，賽況信息、票務(wù)信息、彩票信息等重要內(nèi)容的提供將更加自然、連續(xù)，接近人的發(fā)音，用戶感覺較親切，易聽懂，從而適應(yīng)廣大用戶對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。

三 賽場查詢系統(tǒng)具體實(shí)現(xiàn)功能

3.1 賽事信息

• 近期賽程預(yù)報(bào)
• 門票余額查詢
• 訂票結(jié)果查詢

通過以上的功能模塊，體育愛好者可以很方便就了解到綜合體育場的賽程安排情況，并且可以足不出戶的實(shí)現(xiàn)賽事入場券的購買。大大方便了用戶。

3.2 賽場快報(bào)

1.新聞快遞

提供在綜合體育場所舉行賽事的即時(shí)賽況報(bào)道，使無法去現(xiàn)場或者通過電視收看的體育愛好者能夠隨時(shí)隨地了解到最新的比賽進(jìn)展情況。

2.賽事點(diǎn)評

在簡潔的新聞快遞之外，如果用戶需要了解關(guān)于比賽的更多詳細(xì)情況，就可以通過此欄目收聽專業(yè)人士對于比賽進(jìn)行情況的分析以及對比賽結(jié)果的預(yù)測。

3.明星風(fēng)采

可以為廣大體育愛好者提供關(guān)心的體育明星的詳細(xì)背景資料、近來狀況等等。

4.賽場花絮

在提供緊張的賽場信息的同時(shí)，本系統(tǒng)也可以提供一些圍繞比賽而產(chǎn)生的花絮，不僅可以讓用戶更加全面的了解比賽情況，也可以起到很好的娛樂作用。

3.3 服務(wù)指南

通過此功能模塊可以向用戶詳細(xì)介紹賽場信息查詢系統(tǒng)所提供的服務(wù)種類以及實(shí)現(xiàn)方法，使用戶可以充分利用本系統(tǒng)所提供的先進(jìn)功能。

3.4 綜合賽事查詢

每個(gè)城市的綜合體育場作為先進(jìn)的現(xiàn)代化體育場所，會(huì)經(jīng)常承辦一些綜合性的大型體育賽事，由于基于訊飛的語音合成平臺(tái)開發(fā)新業(yè)務(wù)非常的便捷，所以完全可以為這些綜合性的賽事提供查詢服務(wù)。

所具體提供的業(yè)務(wù)出了上面所提到的查詢內(nèi)容外，還可以提供諸如賽會(huì)概述、成績查詢、獎(jiǎng)牌統(tǒng)計(jì)、記錄情況等多項(xiàng)查詢業(yè)務(wù)，通過電話為體育愛好者提供一種最方便的全面了解賽會(huì)信息的方式。

四 訊飛賽場信息查詢系統(tǒng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)方案

4.1 語音合成技術(shù)簡介

語音合成（Text To Speech）,簡稱TTS技術(shù)，它涉及聲學(xué)、語言學(xué)、數(shù)字信號處理技術(shù)、多媒體技術(shù)等多個(gè)學(xué)科技術(shù)，是中文信息處理領(lǐng)域的一項(xiàng)前沿技術(shù)。解決的主要問題就是如何將文本狀態(tài)的文字信息轉(zhuǎn)化為可聽的聲音信息。使以往只能用眼睛看的文字信息，也可以用耳朵來聽。

科大訊飛的核心技術(shù)是具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的世界頂尖級中文語音技術(shù)， 在中文語音技術(shù)的研究和產(chǎn)業(yè)化方面有著豐富的積累。訊飛的語音合成系列產(chǎn)品，目前已經(jīng)擁有了200多家下游開發(fā)廠商，這其中包括國內(nèi)主要的系統(tǒng)集成商、服務(wù)運(yùn)營商、設(shè)備制造商和軟件開發(fā)商。在系統(tǒng)的穩(wěn)定性上通過了國內(nèi)國際著名的系統(tǒng)集成商、軟件開發(fā)上和設(shè)備制造商的測試，并與他們建立了良好的合作關(guān)系。目前訊飛的語音產(chǎn)品已經(jīng)形成了系列，可以適用于不同環(huán)境不同規(guī)模下的應(yīng)用。

4.2 語音服務(wù)的實(shí)現(xiàn)方式

• 在線合成方式

在線合成是指：在用戶呼入后，通過按鍵操作等方式檢索到某段文字信息，在線合成系統(tǒng)將這段文字轉(zhuǎn)化為對于的語音數(shù)據(jù)，播放給用戶收聽。在線合成不僅可以方便地實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)信息和海量信息查詢的業(yè)務(wù)，也可以使用戶的使用界面更加友好和個(gè)性化。

可以通過在線合成實(shí)現(xiàn)的業(yè)務(wù)有：票務(wù)余額查詢、訂票結(jié)果查詢等等。由于這些信息是動(dòng)態(tài)變化的，單個(gè)查詢的數(shù)據(jù)量不大，采用在線合成方式實(shí)現(xiàn)，可以大大節(jié)省語音數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)空間，也不至于給合成服務(wù)器造成太大的負(fù)擔(dān)。

典型訂票的流程如下：客戶撥打服務(wù)號碼，并按照提示音查詢相關(guān)信息，系統(tǒng)通過數(shù)據(jù)庫或者互聯(lián)網(wǎng)查詢到相關(guān)文本數(shù)據(jù)后，把得到的信息發(fā)送給TTS服務(wù)器，TTS服務(wù)器合成完畢以后，返回語音數(shù)據(jù)和合成完畢數(shù)據(jù)包到IVR，由IVR將信息播放給用戶。

加入在線合成系統(tǒng)后的賽場信息查詢系統(tǒng)如下圖，相對于傳統(tǒng)構(gòu)建方式新增一個(gè)節(jié)點(diǎn)：TTS Server 節(jié)點(diǎn)。

• 離線合成方式

離線合成系統(tǒng)在用戶電話呼入前，將需要播放的文本信息預(yù)先轉(zhuǎn)換成語音文件存放在系統(tǒng)中，當(dāng)電話用戶呼入系統(tǒng)后，系統(tǒng)直接向用戶播放事先生成的語音文件。離線合成方式適用于作賽事快報(bào)、明星風(fēng)采、賽場花絮等公共信息類信息服務(wù)。

系統(tǒng)功能實(shí)現(xiàn)示意圖如下圖，離線合成系統(tǒng)可以自動(dòng)搜索指定目錄（可包含子目錄）的文本文件，并按指定的規(guī)則生成相應(yīng)的語音文件。

另外，如果賽場信息查詢系統(tǒng)提供的一些信息來源主要是通過網(wǎng)絡(luò)從對應(yīng)的信息源處下載，因此為了實(shí)現(xiàn)信息下載的自動(dòng)化，開可以開發(fā)與離線語音合成配套的信息下載模塊，該模塊能夠自動(dòng)登錄信息源網(wǎng)站，定時(shí)下載更新信息。

離線合成系統(tǒng)與上述信息自動(dòng)下載模塊配合應(yīng)用后，可以最終實(shí)現(xiàn)公共信息的自動(dòng)更新，如下圖所示。

采用離線合成方式，不需要對開發(fā)伙伴熟悉的系統(tǒng)進(jìn)行接口開發(fā)，可以直接使用訊飛離線合成系統(tǒng)組件，因而系統(tǒng)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)可以做到"短平快"

五 附件--語音合成在呼叫中心中的應(yīng)用效益分析

建設(shè)客戶系統(tǒng)是一個(gè)綜合性很強(qiáng)的工程，建設(shè)時(shí)的資金、人力、物力的投入都很龐大，而如果采用傳統(tǒng)的以座席人員為主的服務(wù)方式，不僅會(huì)在培訓(xùn)費(fèi)用、工資費(fèi)用等方面造成持續(xù)性的投入，而且隨之而來的巨大的人員管理負(fù)擔(dān)也是不容輕視的。

而采用語音合成技術(shù)之后，呼叫中心系統(tǒng)將會(huì)利用更少的人員提供更多的服務(wù)，變得更加富于效率。而座席人員也能夠利用語音合成技術(shù)使自己的工作變得更加快速、專業(yè)。

下面我們可以就一些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來詳細(xì)說明采用語音合成技術(shù)所能給企業(yè)帶來的效益。

5.1 座席費(fèi)用
就中國目前的經(jīng)濟(jì)水平而言，一個(gè)座席人員年收入（包括工資、獎(jiǎng)金、福利等等）大約為￥10,000，而每個(gè)座席人員所配備的軟硬件設(shè)施合計(jì)約為￥5,000；據(jù)專業(yè)機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)，中國的座席人員平均穩(wěn)定的工作年限為三年，而在這三年為了保證座席人員能夠準(zhǔn)確、高效的實(shí)現(xiàn)對用戶提供專業(yè)服務(wù)，所投入的培訓(xùn)費(fèi)用大約為￥3,000。所以在三年期間為每個(gè)座席的平均花費(fèi)為￥38,000。

1） 座席效益 據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)座席人員每年平均能夠處理28,350個(gè)電話，根據(jù)上節(jié)中所計(jì)算出的座席三年的費(fèi)用為￥38,000，則可以得出平均處理每個(gè)接入電話的成本為￥1.34。
2） 語音合成投入費(fèi)用 科大訊飛公司語音合成技術(shù)以及硬件設(shè)備的折舊期為四年，而就經(jīng)過大量統(tǒng)計(jì)所得到的數(shù)據(jù)證明，采用語音技術(shù)后的一個(gè)72線的IVR系統(tǒng)，大約可以完成一個(gè)中型的呼叫中心（配備100座席人員）所能提供的60%的業(yè)務(wù)。下圖為采用訊飛語音合成技術(shù)建設(shè)這樣的IVR系統(tǒng)的投入。

平均每線IVR四年期投入成本僅為￥4569。

5.2 語音合成技術(shù)效益
據(jù)統(tǒng)計(jì)，一個(gè)72線的IVR系統(tǒng)每年能夠處理2,300,000的接入電話，平均每線IVR一年能夠處理32,000個(gè)接入電話，依照60%的有效話務(wù)處理率（即80%的接入電話可以不轉(zhuǎn)人工即可完成服務(wù)）來計(jì)算，即四年期每線的投入￥4569總共可以處理76,800個(gè)電話，即便是計(jì)算上系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用，平均處理每個(gè)電話的成本僅為0.06元。

根據(jù)以上的計(jì)算，不難看出語音合成技術(shù)對呼叫中心由成本中心向利潤中心轉(zhuǎn)變所起的作用是多么巨大。

科大訊飛供稿 CTI論壇編輯