開創(chuàng)互聯(lián)借助ACV-CRM騰飛

吳運(yùn)鋼 2004/07/09

　　開創(chuàng)互聯(lián)信息服務(wù)有限公司（以下簡(jiǎn)稱：開創(chuàng)互聯(lián)）是山東唯一一家百度總代理，目前的業(yè)務(wù)涉及網(wǎng)絡(luò)推廣、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、互聯(lián)網(wǎng)建設(shè)等。2004年上半年，該公司的銷售總額相比前一年同期翻了10多倍，銷售人員也達(dá)到了20多人。隨著銷售規(guī)模的迅速擴(kuò)張，工作效率明顯跟不上了，業(yè)務(wù)員的行動(dòng)不夠清晰，大量的客戶、項(xiàng)目、訂單等信息，缺乏連續(xù)性、集成性，總經(jīng)理很難了解業(yè)務(wù)員和客戶的信息,特別是客戶信息難以在各部門間安全共享，開創(chuàng)互聯(lián)急需建立高效的銷售和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)。

　　開創(chuàng)互聯(lián)總經(jīng)理周伯虎在ALIBABA工作時(shí)就使用過(guò)CRM，很想借助CRM有效管理自己的客戶，可苦于沒有合適的軟件。2004年初周總參加艾思維軟件（http://www.acv.com.cn）組織的客戶研討會(huì)，當(dāng)即決定與艾思維軟件合作，實(shí)施CRM系統(tǒng)。 周總提出了很多銷售管理和客戶管理的新想法，艾思維軟件都給予了充分考慮，目前該系統(tǒng)得到了很好的推廣應(yīng)用。

一 開創(chuàng)互聯(lián)信息服務(wù)有限公司介紹及需求目標(biāo)

　　開創(chuàng)互聯(lián)是一家以網(wǎng)絡(luò)推廣為主要業(yè)務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)公司，經(jīng)過(guò)艾思維軟件和開創(chuàng)互聯(lián)公司雙方的廣泛交流，對(duì)該公司的客戶管理及銷售過(guò)程存在的特點(diǎn)進(jìn)行了分析：

　　1客戶數(shù)量大，大多為中小企業(yè)，跟蹤困難。
　　2 客戶分析復(fù)雜，客戶細(xì)分很重要但無(wú)法進(jìn)行。
　　3 老客戶要續(xù)費(fèi)，所以老客戶的維護(hù)對(duì)公司的發(fā)展尤其重要。
　　4 業(yè)務(wù)人員多，業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)很難監(jiān)控，不知道業(yè)務(wù)人員每天的行動(dòng)，不方便考核。
　　5 銷售過(guò)程簡(jiǎn)單，銷售分析復(fù)雜，例如公司需要按行業(yè)、區(qū)域等進(jìn)行銷售、回款的分析。
　　6訂單的執(zhí)行后的跟蹤服務(wù)需要記錄，提升客戶滿意度。

　　本次客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施范圍包括銷售部、客戶服務(wù)部、行政部三個(gè)部門，銷售部分銷售一部和銷售二部，系統(tǒng)用戶20多人。系統(tǒng)在實(shí)施之前艾思維軟件和開創(chuàng)互聯(lián)一起確定了系統(tǒng)的應(yīng)用目標(biāo)。

1、 整合客戶和項(xiàng)目信息，形成公司的戰(zhàn)略資源
　　客戶信息的整體跟蹤，主要是由業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)，可大部分業(yè)務(wù)員只按照自己掌握的信息去和客戶交流，不能以客戶為中心，把握客戶的全面信息。另外業(yè)務(wù)人員的匯報(bào)工作也極為簡(jiǎn)要，沒有各種接觸信息，不好把握銷售過(guò)程。這樣導(dǎo)致客戶信息的不連貫，另外客戶信息分散，業(yè)務(wù)員流失造成客戶和客戶信息的流失。利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最重要的是對(duì)所有的客戶信息和相關(guān)業(yè)務(wù)記錄，按統(tǒng)一的規(guī)范進(jìn)行管理，不同的人員分別按所具有的權(quán)限對(duì)其進(jìn)行創(chuàng)建、查詢、編輯，并實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)刷新與共享，從而確�？蛻粜畔⒑拖嚓P(guān)業(yè)務(wù)記錄的完整、一致、可管理。這既有利于團(tuán)隊(duì)協(xié)同，也可防止因人員工作變動(dòng)、離職帶來(lái)客戶的不滿、甚至流失。

2、客戶細(xì)分，分別管理
　　開創(chuàng)互聯(lián)首先對(duì)客戶屬性進(jìn)行了劃分，例如供應(yīng)商、客戶、合作伙伴、代理商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。在客戶的級(jí)別方面，劃分為一般客戶、聯(lián)系客戶、立項(xiàng)客戶、簽約客戶、黑名單。公司把聯(lián)系得到的線索先定義為一般客戶，如果進(jìn)行過(guò)聯(lián)系，則客戶升級(jí)為聯(lián)系客戶，在客戶接觸過(guò)程中，客戶有購(gòu)買意向，則客戶定義為立項(xiàng)客戶，重點(diǎn)關(guān)注，這時(shí)候稍微大一些的客戶還可以作為機(jī)會(huì)進(jìn)行相應(yīng)管理。立項(xiàng)客戶經(jīng)過(guò)公司的工作，如果達(dá)成合作，則客戶為簽約客戶，根據(jù)訂單額度和客戶的規(guī)模、影響，把簽約客戶分為五級(jí)。另外客戶還要按照行業(yè)、區(qū)域進(jìn)行細(xì)分，這主要為了更好地對(duì)公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行分析。

3、員工行動(dòng)管理清晰，績(jī)效考核合理
　　由于銷售人員相對(duì)比較多，每天業(yè)務(wù)員要聯(lián)系大量的客戶，進(jìn)行大量的客戶接觸，很難預(yù)測(cè)客戶的進(jìn)展，領(lǐng)導(dǎo)也不好對(duì)業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)提供合適的幫助和支持。對(duì)業(yè)務(wù)人員的考核上，也不能簡(jiǎn)單根據(jù)回款進(jìn)行提成，需要考慮相關(guān)員工的貢獻(xiàn)。所以利用CRM對(duì)員工的行動(dòng)進(jìn)行精細(xì)化管理，為績(jī)效考核提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。

4、知識(shí)共享
　　網(wǎng)絡(luò)推廣屬于新鮮事物，需要和客戶進(jìn)行大量的溝通，對(duì)于初次接觸網(wǎng)絡(luò)推廣的客戶，要提供網(wǎng)絡(luò)推廣方案，所以要管理給客戶提交的文檔。目前在網(wǎng)絡(luò)推廣領(lǐng)域，進(jìn)入門檻比較低，所以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也多，需要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行優(yōu)劣勢(shì)分析，使內(nèi)部員工達(dá)到知己知彼。另外在銷售和服務(wù)過(guò)程員工會(huì)遇到很多客戶提出的問(wèn)題，也需要按照類別進(jìn)行管理，方便大家學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快提高自身的業(yè)務(wù)能力。

5、訂單管理
　　實(shí)現(xiàn)訂單由業(yè)務(wù)員直接錄入CRM系統(tǒng)，并可實(shí)現(xiàn)對(duì)訂單執(zhí)行的進(jìn)度、回款的控制等。要求系統(tǒng)能自動(dòng)提示催款信息。

6、客戶轉(zhuǎn)移
　　由于互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)人員流動(dòng)快，要求系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)移，特別客戶接觸信息、機(jī)會(huì)信息、未關(guān)閉訂單信息能在系統(tǒng)根據(jù)人員的調(diào)整不會(huì)出現(xiàn)信息的流失。

7、 其他
　　要求系統(tǒng)能實(shí)現(xiàn)客戶保護(hù)，業(yè)務(wù)員A錄入一個(gè)客戶后，業(yè)務(wù)員B可以查詢到，但不能錄入，也不能看到具體信息。銷售經(jīng)理可以看到他所管理的人員的所有信息。

二 系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程及效果

　　系統(tǒng)在實(shí)施之前，艾思維軟件和開創(chuàng)互聯(lián)成立了項(xiàng)目組，對(duì)系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)進(jìn)行了設(shè)定，重新規(guī)劃了公司的銷售和服務(wù)流程。開創(chuàng)互聯(lián)公司的管理制度一直比較完善，特別是開創(chuàng)互聯(lián)高層管理人員一直很重視企業(yè)的信息化建設(shè)，公司還設(shè)有專門的信息管理人員，自己開發(fā)過(guò)代理商管理軟件，所以ACV-CRM的推廣工作開展得十分順利。

實(shí)施的主要內(nèi)容：

客戶管理 客戶列表、客戶信息、聯(lián)系人信息、客戶接觸過(guò)程、文檔資料、客戶訂單、客戶費(fèi)用、客戶統(tǒng)計(jì)、客戶提示
機(jī)會(huì)管理 機(jī)會(huì)基本信息、關(guān)鍵聯(lián)系人、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、客戶文檔管理、機(jī)會(huì)費(fèi)用、機(jī)會(huì)報(bào)價(jià)
訂單管理 訂單信息、收款計(jì)劃、回款記錄、應(yīng)收帳款
費(fèi)用管理 費(fèi)用錄入、費(fèi)用分析（按部門、人員、費(fèi)用類別、客戶）
知識(shí)管理 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、常用問(wèn)題、文檔資料管理、知識(shí)庫(kù)管理
服務(wù)管理 客戶投訴、客戶反饋等
決策支持 按客戶、訂單、回款、機(jī)會(huì)、費(fèi)用、產(chǎn)品全面分析
系統(tǒng)管理 權(quán)限管理、人員管理、字典管理、客戶轉(zhuǎn)移、產(chǎn)品管理

　　客戶基本資料錄入是該系統(tǒng)最基礎(chǔ)的工作，一些銷售人員認(rèn)為"客戶是我的"，要錄入CRM系統(tǒng)，變成"公司的客戶"，觀念上難以接受。不少銷售人員是"能不寫就不寫，非寫不可才寫"，為此，開創(chuàng)互聯(lián)引入了對(duì)客戶檔案的全面審核制度，以確�？蛻粜畔⒌臏�(zhǔn)確，另外公司建立了客戶關(guān)系管理制度，對(duì)不及時(shí)填寫客戶信息業(yè)務(wù)人員進(jìn)行相應(yīng)考核，保證了系統(tǒng)的正常運(yùn)行。

　　客戶接觸管理是系統(tǒng)實(shí)施過(guò)程中遇到的阻力最大的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員覺得最麻煩�？墒褂靡欢螘r(shí)間以后，業(yè)務(wù)人員感覺對(duì)自己的工作有促進(jìn)，例如系統(tǒng)能自動(dòng)提醒業(yè)務(wù)拜訪時(shí)間，對(duì)工作日程的安排更合理了，所以變被動(dòng)為主動(dòng)，現(xiàn)在客戶接觸管理是應(yīng)用最好的一部分內(nèi)容。不僅業(yè)務(wù)員從中受益，銷售經(jīng)理也每天看銷售人員的行動(dòng)歷史，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，共同去促進(jìn)銷售過(guò)程，大大縮短了銷售周期。

　　在知識(shí)管理方面，開創(chuàng)互聯(lián)應(yīng)用的十分出色。一是把網(wǎng)絡(luò)推廣方面的知識(shí)放在了系統(tǒng)中，大家有時(shí)間就上來(lái)學(xué)習(xí)，大大促進(jìn)了業(yè)務(wù)水平的提高。二是把銷售經(jīng)驗(yàn)和技巧形成了知識(shí)庫(kù)，很好地提升了大家的銷售技能。三是經(jīng)常把銷售通報(bào)放在網(wǎng)上，激勵(lì)大家互相學(xué)習(xí)。

　　通過(guò)三個(gè)月的運(yùn)行，總經(jīng)理周伯虎感覺到CRM已經(jīng)是公司發(fā)展過(guò)程中不可缺少的系統(tǒng)，他每天都要看決策支持中的關(guān)于客戶發(fā)展、銷售回款、公司費(fèi)用等報(bào)表。他說(shuō)："一個(gè)快速發(fā)展的公司必須把握住客戶需求，始終以客戶為中心，控制好公司的銷售過(guò)程，才能適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的要求。開創(chuàng)互聯(lián)以CRM為契機(jī)，管理好公司的銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)，提升管理水平，促進(jìn)公司大發(fā)展。"

　　正是由于周總的高瞻遠(yuǎn)矚，系統(tǒng)才達(dá)到了初期設(shè)定的目標(biāo)，并且大大超出了周總的預(yù)期。ACV-CRM已成為開創(chuàng)互聯(lián)公司的核心管理系統(tǒng)，在以下幾個(gè)方面取得了顯著成效。

濟(jì)南艾思維公司供稿 CTI論壇編輯


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