艾思維CRM在廣告業(yè)的成功應(yīng)用
石運(yùn)偉 2003/11/13
艾思維CRM推出以來(lái)一直得到了廣大用戶的厚愛(ài)，最近在長(zhǎng)城國(guó)際廣告有限公司山東分公司的CRM項(xiàng)目已全面應(yīng)用。濟(jì)南艾思維軟件有限公司的CRM在廣告媒體行業(yè)、專用設(shè)備行業(yè)的不斷推廣應(yīng)用，探索出了富有行業(yè)特色的解決方案，使艾思維"提升客戶價(jià)值（Advance Customer Value）"的理念得到了許多大客戶的充分認(rèn)可。
一 長(zhǎng)城國(guó)際廣告有限公司山東分公司介紹
長(zhǎng)城國(guó)際廣告有限公司山東分公司、山東長(zhǎng)城梅地亞文化傳播有限公司（以下簡(jiǎn)稱長(zhǎng)城廣告）成立于1999年10月18日，現(xiàn)有員工116人，省內(nèi)分支機(jī)構(gòu)6個(gè)，辦公面積1200平米。先后為海爾、時(shí)風(fēng)、富爾達(dá)、玉柴、移動(dòng)、郵政、農(nóng)行、三角、東阿阿膠、嘉吉化肥、中通時(shí)間、德棉集團(tuán)等大型企業(yè)提供廣告發(fā)布、制作和營(yíng)銷(xiāo)、管理咨詢服務(wù)，長(zhǎng)期穩(wěn)定大客戶60--80家。長(zhǎng)城公司擁有衛(wèi)星電視監(jiān)錄分析系統(tǒng)、全數(shù)字電視制作系統(tǒng)、三維動(dòng)畫(huà)工作站系統(tǒng)、平面設(shè)計(jì)系統(tǒng)等一流專業(yè)設(shè)備。致力于為山東及周邊省份的企事業(yè)單位提供專業(yè)的媒介代理、平面設(shè)計(jì)、影視制作、戶外媒體、品牌規(guī)劃管理、全程營(yíng)銷(xiāo)策劃、管理咨詢等。
長(zhǎng)城廣告作為一個(gè)近年來(lái)迅速發(fā)展的廣告公司，業(yè)務(wù)種類(lèi)繁多，客戶數(shù)量巨大，能否突破管理瓶頸迫在眉睫。經(jīng)過(guò)反復(fù)研究，公司開(kāi)始探討充分利用現(xiàn)代信息技術(shù)，完成客戶管理的信息化改造并在實(shí)踐中逐步完善并初見(jiàn)成效。
二 "客戶關(guān)系管理系統(tǒng)"的具體實(shí)施辦法及內(nèi)容
1、 成立信息中心，再造業(yè)務(wù)流程
公司根據(jù)艾思維軟件公司的建議成立了信息中心，根據(jù)媒介監(jiān)測(cè)系統(tǒng)收集到的信息，將公司的《長(zhǎng)城視點(diǎn)》月刊按時(shí)向不少于1500家目標(biāo)客戶投寄，在獲得客戶反饋信息后，由項(xiàng)目經(jīng)理牽頭組織小組進(jìn)行業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)。
為了更好地促進(jìn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施，公司確定以副總經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施工作，組成了強(qiáng)有力的項(xiàng)目小組，定期召開(kāi)項(xiàng)目會(huì)議，落實(shí)各部門(mén)的責(zé)任，加強(qiáng)項(xiàng)目考核，保證了項(xiàng)目的正常運(yùn)行。
2、 主要實(shí)施內(nèi)容
1） 客戶、聯(lián)系人管理
管理公司的所有的客戶，包括基本信息、聯(lián)系信息、規(guī)模信息、客戶聯(lián)系人信息、客戶交往記錄、給客戶提交的文檔資料記錄、客戶信息提示等，并對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)，不同的人員分別按所具有的權(quán)限對(duì)其進(jìn)行創(chuàng)建、查詢、編輯，并實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)刷新與共享。
2） 機(jī)會(huì)管理
管理公司能夠聯(lián)系到的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的全過(guò)程，例如基本信息、聯(lián)系人策略、機(jī)會(huì)過(guò)程跟蹤、相關(guān)費(fèi)用、相關(guān)文檔資料等，并可以分析成功比率、丟單情況。系統(tǒng)按階段、按業(yè)務(wù)員、按時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析機(jī)會(huì)數(shù)量、預(yù)計(jì)銷(xiāo)售額等。還可以進(jìn)行報(bào)價(jià)管理。通過(guò)準(zhǔn)確了解銷(xiāo)售進(jìn)程、發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售規(guī)律以及存在的問(wèn)題，進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與銷(xiāo)售能力評(píng)估，從而有效改善銷(xiāo)售能力。
3） 項(xiàng)目管理
管理機(jī)會(huì)成功后項(xiàng)目正式動(dòng)作后的情況，包括項(xiàng)目立項(xiàng)信息、項(xiàng)目進(jìn)展跟蹤、相關(guān)費(fèi)用、相關(guān)文檔資料等。以客戶和項(xiàng)目為線索，通過(guò)協(xié)調(diào)控制，能夠管理合作伙伴與競(jìng)爭(zhēng)者等。
4） 合同（訂單）管理
管理合同文本、收款情況和應(yīng)收帳款，同時(shí)可以進(jìn)行合同金額、收款狀況、客戶、產(chǎn)品方面的分析，以方便合同的查詢、財(cái)務(wù)核算及業(yè)績(jī)考評(píng)。特別是對(duì)應(yīng)收帳款進(jìn)行全面管理，收款信息和欠款信息一目了然， 方便及時(shí)催款。更重要的是對(duì)客戶價(jià)值可以進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，更好的服務(wù)高價(jià)值客戶。
5） 費(fèi)用管理
管理與客戶交往過(guò)程中的費(fèi)用發(fā)生情況。費(fèi)用可以按照客戶、按照機(jī)會(huì)、按照項(xiàng)目、按照類(lèi)別進(jìn)行匯總分析，同時(shí)還可以跟蹤詳細(xì)情況。同時(shí)通過(guò)對(duì)各種費(fèi)用的及時(shí)采集，考核，與預(yù)算的對(duì)比和分析，加強(qiáng)費(fèi)用的管理和控制，提高利潤(rùn)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
6） 知識(shí)管理
管理公司的知識(shí)就象管理公司的資產(chǎn)，如培訓(xùn)資料、標(biāo)準(zhǔn)合同文本、作業(yè)流程、公司的規(guī)章制度、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、給客戶提交的方案及作品等等。無(wú)論是文本、平面作品還是影像資料都能完整貯存并方便地查找。通過(guò)對(duì)知識(shí)的分類(lèi)和共享，達(dá)到知識(shí)資源公司化。
7） 時(shí)間管理
管理業(yè)務(wù)員的工作計(jì)劃和日程安排，督促員工建立工作日志制度。并且可將客戶的周年慶典、銷(xiāo)售旺季等重要信息提前警示給客戶服務(wù)人員。
8） 服務(wù)管理
管理客戶請(qǐng)求、客戶回訪�？蛻舴⻊�(wù)質(zhì)量的好壞對(duì)我們維系老客戶關(guān)系是只管重要的，我們要對(duì)客戶的服務(wù)請(qǐng)求必須做出及時(shí)反應(yīng)，例如客戶對(duì)服務(wù)的要求（服務(wù)請(qǐng)求線索）、對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的建議（客戶信息的反饋）以及對(duì)公司的不滿（投訴）。
9） 決策支持
管理系統(tǒng)內(nèi)容的分析統(tǒng)計(jì)，例如客戶增長(zhǎng)分析、合同額分析、應(yīng)收帳款分析、費(fèi)用分析、業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售情況分析等，為決策者提供完善原有業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)、拓展新業(yè)務(wù)、為重點(diǎn)客戶提供增值服務(wù)的依據(jù)。
三 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施效果
長(zhǎng)城國(guó)際山東分公司確定應(yīng)用濟(jì)南艾思維軟件有限公司的ACV客戶關(guān)系管理系統(tǒng)為工具，加強(qiáng)其信息化水平，通過(guò)"分析需求、實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)、全面培訓(xùn)、系統(tǒng)完善、正式運(yùn)行"五個(gè)階段，基于B/S架構(gòu)的CRM系統(tǒng)平臺(tái)目前已得到用戶的認(rèn)可。包括各分公司在內(nèi)的全體員工根據(jù)級(jí)別權(quán)限，無(wú)論何時(shí)，無(wú)論何地，通過(guò)INTERNET網(wǎng)絡(luò)都可方便輕松地管理和共享客戶信息，徹底實(shí)現(xiàn)了客戶管理的升級(jí)：
1、客戶資源的集中管理：構(gòu)建公司與客戶聯(lián)系的穩(wěn)定長(zhǎng)期渠道，減少由于人員流動(dòng)帶來(lái)的客戶資源損失；協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，圍繞重要項(xiàng)目協(xié)同工作。
2 、業(yè)務(wù)過(guò)程的有效控制和管理，提高業(yè)務(wù)效率：通過(guò)動(dòng)態(tài)查詢，全程監(jiān)控和指導(dǎo)業(yè)務(wù)過(guò)程，確切了解業(yè)務(wù)進(jìn)展全過(guò)程（機(jī)會(huì)、項(xiàng)目、合同、費(fèi)用、結(jié)果）。實(shí)現(xiàn)按月考核評(píng)估各部門(mén)各員工銷(xiāo)售業(yè)績(jī)和費(fèi)用額度的管理目標(biāo)，提升獎(jiǎng)懲機(jī)制的科學(xué)性。
3、數(shù)據(jù)積累基礎(chǔ)上的科學(xué)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)：查詢、統(tǒng)計(jì)、分析公司的客戶來(lái)源、客戶構(gòu)成、重要客戶分布、業(yè)務(wù)狀況等信息，細(xì)分客戶價(jià)值，對(duì)重點(diǎn)客戶有針對(duì)性的提供增值服務(wù)，合理制定銷(xiāo)售目標(biāo)和客戶策略。實(shí)現(xiàn)目標(biāo)客戶業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的報(bào)警和提醒
4、公司信息資源的條理化：全面科學(xué)管理客戶資料、業(yè)務(wù)作品、公司信息及相關(guān)知識(shí)，確保信息完整一致。
5、財(cái)務(wù)信息管理：科學(xué)管理合同，動(dòng)態(tài)查詢財(cái)務(wù)狀況，使決策者更好控制運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，提高決策水平。
項(xiàng)目實(shí)施以后，達(dá)到了客戶開(kāi)發(fā)與管理的預(yù)期目標(biāo)。初步建立起了跨地區(qū)的營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)管理平臺(tái)，并在客戶開(kāi)發(fā)維護(hù)等方面初見(jiàn)成效，達(dá)到了降低成本、簡(jiǎn)化操作、提高效益、穩(wěn)步發(fā)展的預(yù)期目的。
濟(jì)南艾思維軟件有限公司供稿 CTI論壇編輯
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