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EasyIVR技術白皮書

2003/12/02

概述

　　IVR（Interactive Voice Response）是呼叫中心的重要組成部分，是呼叫中心系統(tǒng)中進行自動服務的重要設備，完成引導用戶進行選擇、自動語音報讀、自動傳真收發(fā)等功能，是客服中心實現(xiàn)7×24小時服務的重要手段。

　　在客戶服務中心的應用中，自動語音服務可分為三類：自動語音應答、語音引導和自動業(yè)務代表。

·自動應答：進入客服中心的呼叫，由IVR進行應答，通知用戶已經接通客服中心。
·語音引導： IVR能夠接收并識別用戶的按鍵即DTMF信號，并且根據(jù)用戶的選擇播放不同的語音或者提供自動語音、傳真或者人工座席的服務。通過合理應用IVR的語音引導功能，客服中心能夠對用戶進行自動導航，幫助用戶選擇所需的服務，提高客服中心的效率。
·自動業(yè)務代表：IVR通過獲得用戶按鍵和播放語音為客戶服務中心的用戶提供服務。
EasyIVR

　　EasyIVR是一個綜合的自動語音應答平臺，用戶并不需要了解底層的實現(xiàn)原理、語音卡的硬件、軟件編寫等知識，而將精力完全放在具體的業(yè)務流程開發(fā)上即可。通過EasyIVR實現(xiàn)的應用

·各種自動語音應用
·各種資費、政策查詢
·電信、移動話費查詢及催繳
·金融及各種帳戶查詢
·水、電、煤氣等費用繳納
·電話Q吧
·自動傳真
·等等……

EasyIVR產品包括EasyIVR Studio，如圖1所示：


圖1 EasyIVR Studio界面

和EasyIVR Admin，如圖2所示：



圖2 EasyIVR Admin界面

　　兩個集成環(huán)境，EasyIVR Studio負責自動語音流程的編輯和調試，EasyIVR Admin負責對語音卡硬件的操作和按照EasyIVR Studio生成的具體語音流程的實現(xiàn)。EasyIVR綜合實現(xiàn)了呼叫中心中IVR（Interactive Voice Response交互式語音應答）、IFR（Interactive Fax Response 交互式傳真應答）和自動外撥服務的功能。

Easy IVR提供了如下的功能：

語音功能
·應答
·語音播放（可中斷放音和不可中斷放音）
·接受按鍵
·錄音
·發(fā)送傳真
·接受傳真
·外撥
·掛斷
·座席
·話路轉移
·會議

數(shù)據(jù)庫功能
·打開數(shù)據(jù)庫
·數(shù)據(jù)庫操作（增加記錄、刪除記錄、修改記錄、查詢記錄）
·關閉數(shù)據(jù)庫

函數(shù)功能
·字符串處理
·數(shù)字處理
·時間處理
·其他函數(shù)

座席功能
·座席摘機
·座席掛機
·座席上、下班
·座席休息
·座席會議
·話路轉移
·座席會議
·班長監(jiān)聽
·班長強拆
·座席錄音
　　具體可參閱EasyIVR使用說明書。

產品特點
·基于國際標準的SCSA（信號計算體系結構）體系結構設計的開放電信平臺。
·開放的行業(yè)總線結構，SC BUS。
·穩(wěn)定、可靠的電話交換功能，可用于基于各種交換機或者基于板卡的呼叫中心平臺。
·強大的容錯和故障自動恢復機制
·系統(tǒng)的監(jiān)控功能能夠及時反映系統(tǒng)運行狀況，故障及時告警
·系統(tǒng)屏蔽硬件的技術特性，使用者不需要具備語音卡知識及軟件開發(fā)知識，只需要按照客戶的需要使用EasyIVR Studio把流程編寫出來即可，減少了開發(fā)商的開發(fā)難度和開發(fā)周期。

數(shù)據(jù)庫支持
·Access
·Sybase
·Oracle
·SQLServer
·其它符合ODBC數(shù)據(jù)源

操作系統(tǒng)支持
·Microsoft Windows2000/XP/98

同力信通與EasyIVR

　　同力信通公司一直專注于電話語音卡軟件的開發(fā)，對各種電話語音卡均有深入的研究和開發(fā)，公司致力于為用戶、系統(tǒng)集成商、軟件開發(fā)商提供簡單、方便、穩(wěn)定的CTI軟件。同力信通還透過當?shù)氐南到y(tǒng)集成商進行維護和技術支持，盡量實現(xiàn)本地化的服務。

　　同力信通不僅做供應商，更致力于做您可靠的合作伙伴。

北京同力信通公司供稿 CTI論壇編輯


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分類信息:     技術_交互語音_解決方案