同力信通建設(shè)雙旗公司企業(yè)呼叫中心項(xiàng)目
2008/12/15
雙旗公司是一家總部位于中關(guān)村的高新技術(shù)企業(yè)，公司注冊資金1000萬，主要業(yè)務(wù)集產(chǎn)品銷售、技術(shù)服務(wù)、系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)為一體。在當(dāng)今科技發(fā)展日新月異、競爭日益激烈的情況下，客戶需要的不僅是高品質(zhì)的產(chǎn)品，及時(shí)完善的服務(wù)更是提高企業(yè)形象，樹立服務(wù)第一經(jīng)營理念的保證。
雙旗公司目前自動(dòng)化辦公系統(tǒng)現(xiàn)有一套松下集團(tuán)電話交換機(jī)及客戶管理系統(tǒng)（CRM），隨著業(yè)務(wù)發(fā)展，規(guī)模不斷擴(kuò)大，內(nèi)部IT運(yùn)營管理以及對(duì)外統(tǒng)一服務(wù)管理，迫切需要建立一個(gè)集咨詢、解決問題的統(tǒng)一途徑，將公司的電話系統(tǒng)和客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)充分的集成在一起。統(tǒng)一的客服系統(tǒng)需要提供自動(dòng)服務(wù)和人工服務(wù)兩種，以提高自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)的穩(wěn)定性為前提，人工服務(wù)為保障，同時(shí)滿足用戶以及公司內(nèi)部員工各種包括產(chǎn)品以及IT相關(guān)技術(shù)問題的解答需求，系統(tǒng)應(yīng)能提供靈活的修改維護(hù)方式。該系統(tǒng)與公司現(xiàn)有CRM共同享有一個(gè)數(shù)據(jù)庫。系統(tǒng)座席端開放，可以實(shí)現(xiàn)其它支撐系統(tǒng)的接口。
系統(tǒng)接入方式如下：
實(shí)現(xiàn)功能：
- 登陸、注銷，通過登陸和注銷實(shí)現(xiàn)電話分配的功能
- 呼叫中心與CRM連接，CRM實(shí)現(xiàn)彈屏
- 電話呼入
- 根據(jù)松下交換機(jī)的語音導(dǎo)航，選擇固定號(hào)碼后，分別進(jìn)入不同坐席組
- 電話進(jìn)入坐席組后，判斷是內(nèi)線還是外線，外線不提示語音導(dǎo)航，系統(tǒng)自動(dòng)判斷該電話是否已經(jīng)在系統(tǒng)中有記錄，如果是目前坐席跟蹤的客戶，直接轉(zhuǎn)給該坐席，如果是新客戶或非坐席人員跟蹤的客戶，隨機(jī)分配。
- 電話進(jìn)入坐席組后，判斷是內(nèi)線還是外線，內(nèi)線給出語音導(dǎo)航，提示撥打分機(jī)號(hào)碼
- 來電顯示功能
- 等待時(shí)播放音樂功能
- 強(qiáng)插功能
- 搶接功能
- 語音留言功能
- 電話呼出
- 電話轉(zhuǎn)接及內(nèi)線
- 所有坐席間，坐席與所有未進(jìn)入CTI的普通員工間可以相互轉(zhuǎn)接外線電話
- 所有坐席間，坐席與所有未進(jìn)入CTI的普通員工間可以相互撥打分機(jī)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部通話
- 節(jié)假日及休息時(shí)間
- 節(jié)假日、休息時(shí)間，可以語音提示客戶給坐席留言或者由用戶選擇由平臺(tái)外呼到坐席的手機(jī)上�？梢栽O(shè)定多個(gè)坐席手機(jī)號(hào)碼
- 坐席全不在線或者無人接聽時(shí)，提示留言或通過平臺(tái)轉(zhuǎn)接到坐席手機(jī)
- 坐席員工可以撥入呼叫中心經(jīng)過密碼驗(yàn)證后聽取自己的客戶留言
- 錄音功能
- 對(duì)所有坐席的電話進(jìn)行強(qiáng)制錄音
- 每個(gè)坐席只能聽取、查詢自己的錄音，錄音不可以刪除
- 管理員、班長可以查詢、聽取、刪除坐席錄音
- 話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
- 有效的測定客戶服務(wù)中心的相關(guān)數(shù)據(jù)，呼入/呼出話務(wù)量統(tǒng)計(jì)（時(shí)/天）
- 平均坐席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)
- 線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)
- 坐席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)
- 呼叫損失量統(tǒng)計(jì)
- 接通率統(tǒng)計(jì)
- 排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等。
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