WebGrid CRM 產(chǎn)品介紹
2003/10/20
一、 CRM概述
1、什么是CRM?
CRM (Customer Relationship Management) 既客戶關(guān)系管理， 是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制,它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，另一方面通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理來(lái)降低企業(yè)的成本。CRM既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，利用 CRM系統(tǒng),企業(yè)能搜集、跟蹤和分析每一個(gè)客戶的信息，從而知道什么樣的客戶需要什么東西，同時(shí)還能觀察和分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤(rùn)得到最優(yōu)化。
CRM系統(tǒng)通過多渠道整合企業(yè)與市場(chǎng)、市場(chǎng)與客戶、客戶與企業(yè)等各種信息，使得客戶與企業(yè)之間的信息傳遞變得更加方便快速，從而可以有效地把各個(gè)渠道傳來(lái)的客戶信息集中在一個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)里。在全公司各個(gè)部門之間共享這同一個(gè)客戶資料數(shù)據(jù)庫(kù)，發(fā)生在這個(gè)客戶上的各種接觸，無(wú)論是他何時(shí)索要過公司簡(jiǎn)介，還是他是否曾經(jīng)購(gòu)買過產(chǎn)品都記錄在案，每個(gè)與這一顧客打交道的部門經(jīng)手人可以很輕易地查詢到這些數(shù)據(jù)，讓這個(gè)顧客得到整體的關(guān)懷，這樣原來(lái)可能飛走的定單就留住了。當(dāng)然CRM系統(tǒng)是否能夠真正發(fā)揮其應(yīng)用的功效，還取決于企業(yè)是否真正理解了"以客戶為中心"的CRM理念，這一理念是否貫徹到了企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中，是否真正提高了用戶滿意度等等。
CRM是通過贏得、發(fā)展、保持有價(jià)值的客戶，增加企業(yè)收入，優(yōu)化盈利性提高客戶滿意度的商務(wù)戰(zhàn)略。通過獲得更多的客戶線索、更廣泛地共享客戶信息協(xié)同工作，增加收益，提高給客戶的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和客戶的"雙贏"。
CRM系統(tǒng)能夠了解更多的客戶化的需求，從而為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)，提高客戶滿意度，與此同時(shí)也能夠獲得更大的利潤(rùn)。
CRM是一種旨在健全、改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理系統(tǒng)。指的是企業(yè)利用信息技術(shù)，通過有意義的交流來(lái)了解并影響客戶的行為，以提高客戶招攬率、客戶保持率、客戶忠誠(chéng)度和客戶收益率。CRM是建立在信息技術(shù)平臺(tái)上，分析并影響擁護(hù)消費(fèi)行為的管理技術(shù)。具有以下特征：（1）確定客戶滿意度、（2）對(duì)客戶構(gòu)成進(jìn)行分析、（3）深度分析利潤(rùn)構(gòu)成、（4）分析的連續(xù)性、（5）鞏固與現(xiàn)有客戶的忠誠(chéng)度。
CRM給企業(yè)增加的價(jià)值主要從兩方面來(lái)體現(xiàn)：
（1） 通過對(duì)用戶信息資源的整合，在全公司內(nèi)部達(dá)到資源共享，從而為客戶提供更快速周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，吸引和保持更多的客戶；
（2） 通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)，更有效地管理客戶關(guān)系，降低企業(yè)成本。因此，成功的CRM實(shí)施是系統(tǒng)資源和企業(yè)文化兩方面的，只有這兩方面同時(shí)滿足，才能達(dá)到增加企業(yè)盈利和改善客戶關(guān)系這一投資最優(yōu)化效果。
2、CRM為什么能夠在中國(guó)市場(chǎng)走紅？
CRM系統(tǒng)軟件正在成為企業(yè)管理軟件市場(chǎng)上炙手可熱的賣點(diǎn)話題。為什么在當(dāng)今高度信息化的現(xiàn)實(shí)中，CRM能夠從眾多的新興概念中異軍突起呢？究其原因，因?yàn)镃RM的運(yùn)用直接關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)，它可以重新整合企業(yè)的用戶信息資源，使原本"各自為戰(zhàn)"的銷售人員、市場(chǎng)推廣人員、電話服務(wù)人員、售后維修人員等等開始真正地協(xié)調(diào)合作，成為圍繞著以"滿足客戶需求"這一中心理念的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)。CRM的實(shí)施成果經(jīng)得起銷售額、用戶滿意度、用戶忠誠(chéng)度、市場(chǎng)份額等"硬指標(biāo)"的檢測(cè)，它為企業(yè)新增的價(jià)值是看得見、摸得著的。因此CRM的走紅僅僅是因?yàn)樾旅~的媒體炒作，而是將確實(shí)地改變企業(yè)的銷售文化，讓企業(yè)中每一個(gè)成員都切身感受到信息時(shí)代帶來(lái)的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。
3、CRM的發(fā)展趨勢(shì)
綜合CRM在中國(guó)場(chǎng)的應(yīng)用和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，我們可以總結(jié)出CRM在中國(guó)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)：
·分析功能的深化將擴(kuò)展企業(yè)對(duì)客戶的理解，客戶細(xì)分將變得更為重要，CRM將為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供重要的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；
·知識(shí)管理將成為企業(yè)前端管理的重要組成部分；
·CRM的發(fā)展將融合供應(yīng)鏈管理，成為企業(yè)和客戶、代理商以及供應(yīng)商進(jìn)行信息溝通的渠道。
二、 CRM需求驅(qū)動(dòng)
1、需求的拉動(dòng)
放眼看去，一方面，很多企業(yè)在信息化方面已經(jīng)做了大量工作，收到了很好的經(jīng)濟(jì)效益。另一方面，一個(gè)普遍的現(xiàn)象是，在很多企業(yè)，銷售、營(yíng)銷和服務(wù)部門的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，越來(lái)越多的企業(yè)要求提高銷售、營(yíng)銷和服務(wù)的日常業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和科學(xué)化。這是客戶關(guān)系管理應(yīng)運(yùn)而生的需求基礎(chǔ)。
在企業(yè)中對(duì)于客戶關(guān)系資源管理方面可歸納為兩個(gè)方面的問題。其一，企業(yè)的銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)部門難以獲得所需的客戶互動(dòng)信息。其次，來(lái)自銷售、客戶服務(wù)、市場(chǎng)、制造、庫(kù)存等部門的信息分散在企業(yè)內(nèi)，這些零散的信息使得無(wú)法對(duì)客戶有全面的了解，各部門難以在統(tǒng)一的信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這需要各部門對(duì)面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng)的全面管理。
可是，競(jìng)爭(zhēng)的壓力越來(lái)越大。在產(chǎn)品質(zhì)量、供貨及時(shí)性等方面，很多企業(yè)已經(jīng)沒有多少潛力可挖。而上面的問題的改善將大大有利于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提高，有利于企業(yè)贏得新客戶、保留老客戶和提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。很多企業(yè)，特別是那些已經(jīng)有了相當(dāng)?shù)墓芾砘A(chǔ)和信息基礎(chǔ)的企業(yè)來(lái)說，現(xiàn)在，這個(gè)時(shí)間已經(jīng)來(lái)臨了。
客戶關(guān)系管理的重要性就在于它把客戶地單獨(dú)列了出來(lái)，圍繞著客戶做文章。
2、技術(shù)的推動(dòng)
計(jì)算機(jī)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上面的想法不再停留在夢(mèng)想階段。
辦公自動(dòng)化程度、員工計(jì)算機(jī)應(yīng)用能力、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于客戶關(guān)系管理的實(shí)現(xiàn)。很難想象，在一個(gè)管理水平低下、員工意識(shí)落后、信息化水平很低的企業(yè)從技術(shù)上實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理。有一種說法很有道理：客戶關(guān)系管理的作用是錦上添花�，F(xiàn)在，信息化、網(wǎng)絡(luò)化的理念在我國(guó)很多企業(yè)已經(jīng)深入人心，很多企業(yè)有了相當(dāng)?shù)男畔⒒A(chǔ)。
電子商務(wù)在全球范圍內(nèi)正開展的如火如荼，正在改變著企業(yè)做生意的方式。通過Internet，可開展?fàn)I銷活動(dòng)，向客戶銷售產(chǎn)品，提供售后服務(wù)，收集客戶信息。重要的是，這一切的成本是那么低。
客戶信息是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技術(shù)的發(fā)展，使得收集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量大大提高。在這方面，可看一個(gè)經(jīng)典的案例。一個(gè)大型的倉(cāng)儲(chǔ)式超市對(duì)顧客的購(gòu)買清單信息的分析表明，刮胡刀和尿布經(jīng)常同時(shí)出現(xiàn)在顧客的購(gòu)買清單上。原來(lái)，很多男士在為自己購(gòu)買刮胡刀的時(shí)候，還要為自己的孩子購(gòu)買尿布。而在這個(gè)超市的貨架上，這兩種商品離得很遠(yuǎn)，因此，這個(gè)超市重新分布貨架，使得購(gòu)買刮胡刀的男人很容易地看到尿布。
在可以預(yù)期的將來(lái)，我國(guó)企業(yè)的通訊成本將會(huì)降低。這將推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電話的發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)呼叫中心的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)和電話的結(jié)合，使得企業(yè)以統(tǒng)一的平臺(tái)面對(duì)客戶。
3、管理理念的更新
經(jīng)過二十多年的發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的觀念已經(jīng)深入人心。當(dāng)前，一些先進(jìn)企業(yè)的重點(diǎn)正在經(jīng)歷著從以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心的轉(zhuǎn)移。有人提出了客戶聯(lián)盟的概念，也就是與客戶建立共同獲勝的關(guān)系，達(dá)到雙贏的結(jié)果，而不是千方百計(jì)地從客戶身上謀取自身的利益。
現(xiàn)在是一個(gè)變革的時(shí)代、創(chuàng)新的時(shí)代。比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手領(lǐng)先一步，而且僅僅一步，就可能意味著成功。業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計(jì)為企業(yè)的管理創(chuàng)新提供了一個(gè)工具。在引入客戶關(guān)系管理的理念和技術(shù)時(shí)，不可避免地要對(duì)企業(yè)原來(lái)的管理方式進(jìn)行改變，變革、創(chuàng)新的思想將有利于企業(yè)員工接受變革，而業(yè)務(wù)流程重組（BPR）則提供了具體的思路和方法。
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，僅憑傳統(tǒng)的管理思想已經(jīng)不夠了�；ヂ�(lián)網(wǎng)帶來(lái)的不僅是一種手段，它觸發(fā)了企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。
三、 中國(guó)CRM市場(chǎng)現(xiàn)狀
1）需求行業(yè)分布
行業(yè)分布，來(lái)自服務(wù)業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)激烈的制造業(yè)企業(yè)的居多，其中的服務(wù)業(yè)有金融、電信、網(wǎng)絡(luò)信息和教育等。參加調(diào)查的著名公司有：中國(guó)電信、聯(lián)通、建設(shè)銀行、華夏證券、康佳、小天鵝、潤(rùn)迅、海信、廣東福地、一汽、萬(wàn)科物業(yè)等。
2）企業(yè)實(shí)施現(xiàn)狀
對(duì)大多數(shù)企業(yè)來(lái)說，對(duì)CRM還處于關(guān)注階段，只有7家企業(yè)表示已經(jīng)開始實(shí)施，在電話訪問中，了解到這7家企業(yè)的實(shí)施的主要是在渠道管理和客戶呼叫中心等方面，但表示今年會(huì)開始實(shí)施的卻超過8成。
1）企業(yè)實(shí)施CRM的動(dòng)力
是什么原因驅(qū)使這么高比例的企業(yè)實(shí)施CRM呢？調(diào)查結(jié)果顯示主要的動(dòng)力集中在提高銷售業(yè)績(jī)、提升客戶服務(wù)管理水平、提高營(yíng)銷管理水平和提升企業(yè)形象方面等4個(gè)方面：提升銷售業(yè)績(jī)：所有的被訪企業(yè)都選擇了這個(gè)項(xiàng)目，可見追求業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)對(duì)營(yíng)銷管理人員產(chǎn)生的直接壓力，是實(shí)施CRM的主要?jiǎng)右�。在電話訪問中企業(yè)的市場(chǎng)部門希望能利用CRM對(duì)銷售部門進(jìn)行信息化管理，其中銀行、證券類服務(wù)業(yè)還希望利用CRM逐步為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)力。
1) 提升客戶服務(wù)水平：受訪企業(yè)普遍對(duì)客戶服務(wù)表示重視，有很多已經(jīng)開始準(zhǔn)備建立客戶服務(wù)中心，有超過4成的企業(yè)對(duì)外包服務(wù)感興趣。預(yù)計(jì)在海爾等著名企業(yè)實(shí)施客戶服務(wù)中心的計(jì)劃獲得成功后，會(huì)有更多的企業(yè)采用Call Center.
2) 提升營(yíng)銷管理水平：可能是因?yàn)楸辉L者主要來(lái)自企業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)，對(duì)提高營(yíng)銷管理的要求很迫切，特別是一些競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)對(duì)渠道管理和銷售隊(duì)伍的日常信息化管理表示了很大的興趣。
3) 提升企業(yè)形象：很多受訪企業(yè)特別是服務(wù)業(yè)，已經(jīng)建立客戶忠誠(chéng)度放在了很重要的位置，但比較其它幾個(gè)直接動(dòng)因，比例偏低，這也說明"以客戶為中心"的觀念還沒有"以利潤(rùn)為中心"強(qiáng)烈。
4) 有一些美國(guó)和臺(tái)灣地區(qū)的調(diào)查報(bào)告，顯示國(guó)外企業(yè)實(shí)施CRM的最主要?jiǎng)右蚴且?一對(duì)一個(gè)性化服務(wù)"，這也體現(xiàn)了國(guó)內(nèi)企業(yè)與發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)的發(fā)展差距。
四、 中國(guó)CRM市場(chǎng)前景
一、需求分析
2001年5月統(tǒng)計(jì)資料表明，中國(guó)企業(yè)的數(shù)量已達(dá)1200萬(wàn)家，其中大中型企業(yè)占不到1%，小型企業(yè)占99%以上。大型企業(yè)，信息管理起步較早，這片市場(chǎng)已趨向飽和；太小的企業(yè)暫時(shí)還沒有全面軟件管理的需求。在中國(guó)產(chǎn)值在3000萬(wàn)元到10億元的企業(yè)近百萬(wàn)家，對(duì)管理軟件有著強(qiáng)烈的需求。2000年，在加入WTO和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的影響下，中國(guó)企業(yè)充分采用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，從財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)一體化管理的角度，統(tǒng)一了資金流、物流、解決了企業(yè)基礎(chǔ)管理，從網(wǎng)絡(luò)化財(cái)務(wù)及供需鏈管理過渡到計(jì)劃和生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)化管理的企業(yè)管理軟件成為主流。
企業(yè)用戶對(duì)ERP軟件、集團(tuán)財(cái)務(wù)管理軟件、商務(wù)管理軟件、CRM軟件的需求較為強(qiáng)烈，而行政事業(yè)單位對(duì)財(cái)務(wù)管理軟件的需求比較旺盛。企業(yè)用戶的需求量占90%，而行政事業(yè)單位的需求量占10%。
二、供給分析
中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)主要有四類廠商：第一類是前幾年就進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的外商，如SAP、Oracle等公司，這類公司經(jīng)過在中國(guó)幾年的經(jīng)營(yíng)，產(chǎn)品已逐步漢化，對(duì)中國(guó)的CRM軟件市場(chǎng)和用戶有比較深刻的了解，因此在中國(guó)市場(chǎng)上仍占有舉足輕重的地位。第二類是中國(guó)本地成長(zhǎng)起來(lái)的、依靠財(cái)務(wù)電算化軟件起家的廠商，如用友、金蝶、安易等公司，這類公司經(jīng)過幾年的發(fā)展，資金和技術(shù)實(shí)力已大大地增強(qiáng)，產(chǎn)品不斷得到完善，產(chǎn)品的功能和穩(wěn)定性不斷加強(qiáng)，已成為中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)的重要力量。第三類是由MRPⅡ起家的管理軟件公司，如開思、利瑪?shù)裙�，這類公司在物料需求計(jì)劃等管理功能方面有豐富的經(jīng)驗(yàn)，從而逐步開發(fā)出了適合中國(guó)市場(chǎng)的CRM軟件。第四類公司是最近幾年涌現(xiàn)出來(lái)的商務(wù)管理BM軟件公司，這類公司從進(jìn)銷存軟件開發(fā)入手，逐步開發(fā)出了集財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)功能于一體的新型商務(wù)管理軟件，并正在努力向CRM軟件的中高端產(chǎn)品市場(chǎng)發(fā)展。
2001～2003年中國(guó)CRM軟件市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)分析與預(yù)測(cè)
一、發(fā)展趨勢(shì)分析
網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)條件下管理軟件在產(chǎn)品及服務(wù)等方面的發(fā)展趨勢(shì)主要在以下幾點(diǎn)：為了支持無(wú)所不在的交易與聯(lián)系，管理軟件全部運(yùn)行在Internet環(huán)境下；隨著 ASP的發(fā)展，管理軟件的應(yīng)用空間將前所未有地?cái)U(kuò)大；就管理軟件的服務(wù)方式來(lái)看，管理軟件供應(yīng)商將從提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)換為給客戶提供一個(gè)全面的應(yīng)用平臺(tái)，服務(wù)的比重將越來(lái)越大；管理軟件產(chǎn)品全球化和本土化趨勢(shì)愈加明顯。
當(dāng)前，影響中國(guó)CRM市場(chǎng)發(fā)展的關(guān)鍵因素有：教育與傳播、產(chǎn)品發(fā)展、行業(yè)方案與成功案例、營(yíng)銷服務(wù)能力等基本要素。其中，符合本地企業(yè)應(yīng)用特點(diǎn)與發(fā)展階段的CRM軟件產(chǎn)品，以及相關(guān)的成功案例是更根本的因素。不論是產(chǎn)品的發(fā)展、案例的培育，還是CRM知識(shí)的教育與傳播都有一個(gè)發(fā)展成熟的過程，因此，作為一個(gè)新興市場(chǎng)，中國(guó)CRM必然經(jīng)歷一個(gè)從啟動(dòng)到快速發(fā)展的過程。認(rèn)為，中國(guó)CRM市場(chǎng)將從2002年下半年或2003年進(jìn)入快速發(fā)展期。
國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)經(jīng)過一段時(shí)間的快速增長(zhǎng)，2000年銷售額達(dá)到4500萬(wàn)元左右。2001年市場(chǎng)情況將更好，預(yù)計(jì)銷售額將是上年的兩倍左右。CCID根據(jù)大量調(diào)查分析，對(duì)我國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模作出如下預(yù)測(cè)：
二、市場(chǎng)預(yù)測(cè)
1) 從產(chǎn)品市場(chǎng)結(jié)構(gòu)看，網(wǎng)絡(luò)CRM軟件和網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)管理軟件仍將保持適度的增長(zhǎng)；電子商務(wù)類軟件、客戶關(guān)系管理軟件（CRM）、供應(yīng)鏈管理軟件（SCM）將會(huì)呈現(xiàn)較快的增長(zhǎng)勢(shì)頭；金融、電信、財(cái)政、稅務(wù)行業(yè)應(yīng)用管理軟件將有較大的增長(zhǎng)幅度；商務(wù)管理軟件也將有較快的增長(zhǎng)。
2) 從區(qū)域市場(chǎng)結(jié)構(gòu)看，華東、華北和華南仍將是管理軟件銷售的主要市場(chǎng)，隨著東北地區(qū)國(guó)有企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的好轉(zhuǎn)，西部地區(qū)大開發(fā)的進(jìn)一步深入，東北和西部地區(qū)將是管理軟件銷售增長(zhǎng)較快的地區(qū)。
3) 從品牌市場(chǎng)結(jié)構(gòu)看，由于中國(guó)采取了對(duì)軟件行業(yè)的傾斜政策，國(guó)內(nèi)二版市場(chǎng)的設(shè)立，軟件廠商的融資渠道拓寬，使得管理軟件廠商的資金、技術(shù)將大大增強(qiáng)，管理軟件市場(chǎng)的品牌集中度將會(huì)進(jìn)一步提高。
4) 從銷售渠道市場(chǎng)結(jié)構(gòu)看，隨著管理軟件市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)程度的加劇，單純依靠直銷已經(jīng)不能適應(yīng)市場(chǎng)的變化，管理軟件廠商會(huì)更多依靠合作伙伴和代理商的渠道來(lái)銷售產(chǎn)品。
一些專家對(duì)我國(guó)CRM市場(chǎng)規(guī)模做出了預(yù)測(cè)：
�。玻埃埃蹦陮⑦_(dá)到８０００萬(wàn)元的產(chǎn)值，增長(zhǎng)率達(dá)到７７．８％，到２００４年，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)將達(dá)到３０６００萬(wàn)元的規(guī)模，增長(zhǎng)率達(dá)５６％。但是，由于國(guó)內(nèi)市場(chǎng)啟動(dòng)晚，無(wú)論是從產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、區(qū)域結(jié)構(gòu)、行業(yè)結(jié)構(gòu)，還是從銷售渠道來(lái)看，整個(gè)市場(chǎng)體態(tài)都還不健全。市場(chǎng)區(qū)域主要集中在北京、上海等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，尚處于市場(chǎng)需求量大、產(chǎn)品供應(yīng)少的萌芽狀態(tài)。
五、 WebGrid CRM介紹
從以上對(duì)目前CRM的現(xiàn)狀及前景介紹中可以知道，CRM的實(shí)施思路及理念正符合目前正在急于尋找不同于價(jià)格戰(zhàn)、廣告戰(zhàn)的競(jìng)爭(zhēng)策略的中國(guó)企業(yè)。與其他的管理軟件，例如MRP、ERP的發(fā)展歷程相比，CRM被中國(guó)企業(yè)接受和應(yīng)用的速度，以及行業(yè)滲透的深度和廣度都是前所未見的。而這也正是WebGrid CRM產(chǎn)品強(qiáng)大的應(yīng)用基礎(chǔ)，WebGrid CRM產(chǎn)品也正是抓住這一市場(chǎng)契機(jī)，來(lái)為中國(guó)企業(yè)提供先進(jìn)的客戶管理服務(wù)軟件，使得中國(guó)企業(yè)邁向更高的起點(diǎn)。同時(shí)也推動(dòng)我們不斷地思考客戶關(guān)系管理未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)并持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品的功能及其應(yīng)用。
上海詩(shī)凱軟件技術(shù)有限公司對(duì)CRM的認(rèn)識(shí)："客戶關(guān)系"是客戶與企業(yè)發(fā)生的所有關(guān)系的綜合，是公司與客戶之間建立的一種相互有益的關(guān)系。綜合所有CRM的定義，可以將其理解為理念、戰(zhàn)略、技術(shù)三個(gè)層面，正確的戰(zhàn)略、策略是CRM實(shí)施的指導(dǎo)，信息系統(tǒng)、IT技術(shù)是CRM成功實(shí)施的手段和方法。其實(shí)，企業(yè)實(shí)施CRM主要有6個(gè)重要領(lǐng)域：理念、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、技術(shù)、技能、業(yè)務(wù)過程。其中，理念是CRM成功的關(guān)鍵，它是CRM實(shí)施應(yīng)用的基礎(chǔ)和土壤。貧借我們的對(duì)CRM的理念、經(jīng)驗(yàn)、戰(zhàn)略、技術(shù)、認(rèn)識(shí)及經(jīng)營(yíng)策略，我們堅(jiān)信WebGrid CRM產(chǎn)品將能夠在中國(guó)CRM本地化的行列中走在最前沿。
WebGrid CRM是基于CRM理念而設(shè)計(jì)的，它將面向客戶的所有業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平臺(tái)，并使用工作流技術(shù)將各種業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系起來(lái)。WebGrid CRM 的功能可以歸納為三個(gè)方面：1) 對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；2) 與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、Email等）的集成和自動(dòng)化處理；3) 對(duì)上面兩部分功能所積累下的信息進(jìn)行的加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持。見下圖所示：
六、 WebGrid CRM產(chǎn)品功能
WebGrid CRM軟件的基本功能包括客戶管理、聯(lián)系人管理、時(shí)間管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、營(yíng)銷管理、電話營(yíng)銷、客戶服務(wù)等，有的軟件還包括了呼叫中心、合作伙伴關(guān)系管理、商業(yè)智能、知識(shí)管理、電子商務(wù)等。
一、客戶管理。主要功能有：客戶基本信息；與此客戶相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書和銷售合同的生成。
二、聯(lián)系人管理。主要作用包括：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶的聯(lián)系，如時(shí)間、類型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。
三、時(shí)間管理。主要功能有：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排，如To-dos、約會(huì)、會(huì)議、電話、電子郵件、傳真；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。
四、潛在客戶管理。主要功能包括：業(yè)務(wù)線索的記錄、升級(jí)和分配；銷售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶的跟蹤；
五、銷售管理。主要功能包括：組織和瀏覽銷售信息，如客戶、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。
六、電話營(yíng)銷和電話銷售。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營(yíng)銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。
七、營(yíng)銷管理。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營(yíng)銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。
八、客戶服務(wù)。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。
九、呼叫中心。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。
十、合作伙伴關(guān)系管理。主要功能包括：對(duì)公司數(shù)據(jù)庫(kù)信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的Web瀏覽器以密碼登錄的方式對(duì)客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫(kù)、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。
十一、知識(shí)管理。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對(duì)Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。
十二、商業(yè)智能。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來(lái)的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測(cè)和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警。
十三、電子商務(wù)。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。
主要的典型功能如下:
1、客戶管理
客戶信息中蘊(yùn)含著巨大的價(jià)值，通過對(duì)客戶信息的分析、挖掘可以深入了解客戶的需求；發(fā)現(xiàn)客戶進(jìn)行交易的規(guī)律；發(fā)現(xiàn)價(jià)值客戶的構(gòu)成規(guī)律等等，這些信息將對(duì)正確決策，提升業(yè)務(wù)有著重要的意義。通過WebGrid 的使用，企業(yè)業(yè)務(wù)人員、銷售主管和決策者可以方便的對(duì)客戶信息（包括：相關(guān)任務(wù)、聯(lián)絡(luò)記錄、相關(guān)報(bào)價(jià)、相關(guān)訂單、業(yè)務(wù)進(jìn)程等）進(jìn)行查詢和分析，找出目標(biāo)客戶、發(fā)掘潛在客戶，創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。
2、銷售管理
WebGrid CRM 銷售管理主要包括 銷售機(jī)會(huì)管理、價(jià)格策略管理、訂單管理、銷售計(jì)劃、成本管理和信用度管理等。通過WebGrid CRM的應(yīng)用，使企業(yè)可以提升其銷售效率、縮短銷售周期，給企業(yè)帶來(lái)高回報(bào)率和市場(chǎng)占有率。
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3、決策管理
決策是企業(yè)管理者必須經(jīng)常進(jìn)行的工作。決策對(duì)企業(yè)的意義十分重大，可以說決策水平的高低，決定了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。然而，要想做出科學(xué)、正確的決策，就離不開對(duì)歷史和現(xiàn)實(shí)信息的分析。WebGrid CRM將企業(yè)的各種業(yè)務(wù)統(tǒng)一存儲(chǔ)在業(yè)務(wù)信息數(shù)據(jù)庫(kù)之中，這樣就為企業(yè)針對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況作定量分析打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。WebGrid CRM同時(shí)提供了多種分析工具，可以方便的對(duì)客戶、產(chǎn)品、進(jìn)程、任務(wù)、預(yù)算、計(jì)劃、費(fèi)用等等信息進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)，用以分析銷售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)行情況，從而做出科學(xué)、正確的決策。
4、協(xié)作管理
企業(yè)的銷售、服務(wù)和市場(chǎng)業(yè)務(wù)有一個(gè)共同的特點(diǎn)，就是都與客戶打交道，都是以"客戶為中心"開展業(yè)務(wù)的。面對(duì)共同的客戶，需要共享相同的客戶信息。與此同時(shí)，各部門的業(yè)務(wù)也不是孤立的，而是在互動(dòng)的過程中相互促進(jìn)，共同提升。WebGrid CRM系統(tǒng)根據(jù)CRM理念而設(shè)計(jì)，將銷售、市場(chǎng)和服務(wù)業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，提供了統(tǒng)一的操作平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)信息的共享。此外，WebGrid CRM制定了靈活的工作流程，實(shí)現(xiàn)了各個(gè)業(yè)務(wù)部門之間的信息交互：由市場(chǎng)活動(dòng)可以生成銷售機(jī)會(huì)；服務(wù)過程中的銷售意向也可以通過反饋提交到銷售部門中去……WebGrid CRM的這一功能消除了市場(chǎng)、銷售和服務(wù)各部門之間的信息孤島，將三個(gè)部門緊密結(jié)合，形成一個(gè)有機(jī)的整體，從而提升了企業(yè)整體的運(yùn)營(yíng)效率。
另外，WebGrid CRM還將提供產(chǎn)品個(gè)性化功能，允許企業(yè)定義自己產(chǎn)品的屬性、訂單的屬性等來(lái)達(dá)到產(chǎn)品企業(yè)個(gè)性化，從而使其更加符合企業(yè)的功能需要。通過使用WebGrid CRM產(chǎn)品，企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)如下目標(biāo)：
·統(tǒng)一客戶的信息資源，使得銷售、服務(wù)和市場(chǎng)管理一體化
·建立科學(xué)的客戶智能化分析方法，為大容量客戶特性分析提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)
·拓展更大的市場(chǎng)、增加銷售渠道
·幫助企業(yè)"知己知彼"，使企業(yè)能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地
·幫助企業(yè)提升整體管理水平，改善企業(yè)協(xié)同工作能力
七、 WebGrid CRM技術(shù)架構(gòu)
WebGrid CRM在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上采用Sun公司的標(biāo)準(zhǔn)的MVC(Model-View-Controller)三層體系進(jìn)行架構(gòu)，主要通過在Apache公司開發(fā)的Struts Framework的基礎(chǔ)上進(jìn)行應(yīng)用擴(kuò)展，參見下圖結(jié)構(gòu)：
WebGrid CRM 正是應(yīng)用這種B/S三層結(jié)構(gòu)體系，采用純Java技術(shù)進(jìn)行開發(fā)，實(shí)現(xiàn)了系統(tǒng)的可擴(kuò)展性、跨平臺(tái)性、多數(shù)據(jù)庫(kù)（Oracle, SQL Server, DB2等）支持等性能，同時(shí)結(jié)合Taglibs, XML, ResourceBundle 等Java開發(fā)技術(shù)能夠簡(jiǎn)單地實(shí)現(xiàn)多種國(guó)際化語(yǔ)言版本等。WebGrid CRM的技術(shù)實(shí)現(xiàn)架構(gòu)將能體現(xiàn)如下優(yōu)勢(shì)：
·B/S結(jié)構(gòu)使得產(chǎn)品安裝升級(jí)及維護(hù)變得更加方便：客戶端采用標(biāo)準(zhǔn)的Web頁(yè)面瀏覽器(Internet Explorer/NetScape等)，無(wú)需安裝任何特殊的程序；
·確保了系統(tǒng)的安全性：所有的業(yè)務(wù)邏輯將全部封裝在服務(wù)器端，甚至可以將其分布在不同的計(jì)算機(jī)中進(jìn)行計(jì)算處理（EJB）；
·可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公和分布式管理：因?yàn)閃ebGrid CRM采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的Http通訊協(xié)議進(jìn)行信息傳輸，不但可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)辦公和分布式管理，更為將來(lái)與電子商務(wù)的整合與擴(kuò)展打下了堅(jiān)實(shí)的技術(shù)基礎(chǔ)。
八、 WebGrid CRM應(yīng)用優(yōu)勢(shì)
1、信息分析能力
盡管CRM的主要目標(biāo)是提高同客戶打交道的自動(dòng)化程度，并改進(jìn)與客戶打交道的業(yè)務(wù)流程，但強(qiáng)有力的商業(yè)情報(bào)和分析能力對(duì)CRM也是很重要的。CRM系統(tǒng)有大量關(guān)于客戶和潛在客戶的信息，WebGrid CRM使企業(yè)能夠充分地利用這些信息，對(duì)其進(jìn)行分析，使得決策者所掌握的信息更完全，從而能更及時(shí)地做出決策。良好的商業(yè)情報(bào)解決方案應(yīng)能使得CRM和ERP協(xié)同工作，這樣企業(yè)就能把利潤(rùn)創(chuàng)造過程和費(fèi)用聯(lián)系起來(lái)。
2、對(duì)客戶互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力
對(duì)多渠道進(jìn)行集成與CRM解決方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是通過Web與企業(yè)聯(lián)系，還是與攜帶有SFA功能的便攜電腦的銷售人員聯(lián)系，還是與呼叫中心代理聯(lián)系，與客戶的互動(dòng)都應(yīng)該是無(wú)縫的、統(tǒng)一的、高效的。如前所述，統(tǒng)一的渠道還能帶來(lái)內(nèi)外部效率的提高。
3、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力
在支持企業(yè)內(nèi)外的互動(dòng)和業(yè)務(wù)處理方面，Web的作用越來(lái)越大，這使得CRM的網(wǎng)絡(luò)功能越來(lái)越重要。以網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的功能對(duì)一些應(yīng)用（如網(wǎng)絡(luò)自主服務(wù)、自主銷售）是很重要的。一方面，網(wǎng)絡(luò)作為電子商務(wù)渠道來(lái)講很重要，另一方面，從基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)的角度來(lái)講，網(wǎng)絡(luò)也很重要。為了使客戶和企業(yè)雇員都能方便地應(yīng)用CRM，需要提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)瀏覽器，使得用戶只需很少的訓(xùn)練或不需訓(xùn)練就能使用系統(tǒng)。另外，業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)維護(hù)是集中化的，這減少了系統(tǒng)的配置、維持和更新的工作量，就基于互聯(lián)網(wǎng)的系統(tǒng)的配置費(fèi)用來(lái)講，也可以節(jié)省很多。
4、建設(shè)集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的能力
WebGrid CRM解決方案采用集中化的信息庫(kù)，這樣所有與客戶接觸的雇員可獲得實(shí)時(shí)的客戶信息，而且使得各業(yè)務(wù)部門和功能模塊間的信息能統(tǒng)一起來(lái)。
5、對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力
工作流是指把相關(guān)文檔和工作規(guī)則自動(dòng)化地（不需人的干預(yù)）安排給負(fù)責(zé)特定業(yè)務(wù)流程中的特定步驟的人。WebGrid CRM產(chǎn)品具有很強(qiáng)的功能，為跨部門的工作提供支持，使這些工作能動(dòng)態(tài)地、無(wú)縫地完成。
6、與ERP功能的集成
CRM要與ERP在財(cái)務(wù)、制造、庫(kù)存、分銷、物流和人力資源等連接起來(lái)，從而提供一個(gè)閉環(huán)的客戶互動(dòng)循環(huán)。這種集成不僅包括低水平的數(shù)據(jù)同步，而且還應(yīng)包括業(yè)務(wù)流程的集成，這樣才能在各系統(tǒng)間維持業(yè)務(wù)規(guī)則的完整性，工作流才能在系統(tǒng)間流動(dòng)。這二者的集成還使得企業(yè)能在系統(tǒng)間收集商業(yè)情報(bào)。WebGrid CRM與應(yīng)用于企業(yè)工作流程自動(dòng)化的專業(yè)工作流產(chǎn)品（WebGrid WorkFlow）和協(xié)同產(chǎn)品（WebGrid CSP）完美地結(jié)合起來(lái)，使得企業(yè)方便地集成原有業(yè)務(wù)流程；
博格信息公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
WebGrid CRM 功能模塊描述
2003-10-21
分類信息:
技術(shù)_CRM_解決方案
