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海爾集團客服中心申報CCCS認證

2005/04/12

　　近日，海爾集團信息增值中心（客戶服務中心）正式向中國信息化推進聯(lián)盟客戶關系管理專業(yè)委員會申報《全國呼叫中心運營績效標準》CCCS認證，并與優(yōu)百斯管理咨詢有限公司簽定認證評測合同。

　　海爾集團早在1997年就已建立電話服務中心。八年的時間，已積累了大量的呼叫管理及服務經驗，特別是海爾作為中國服務品牌的旗幟，電話中心在成立初期便以海爾服務的高標準要求并開展工作，且隨著海爾集團的不斷壯大，電話中心也從開始的簡單咨詢受話回訪提升到了信息一票到底、信息增值等工作新階段。

　　通過八年的運營，海爾客服中心每年都有新業(yè)務拓展，每天也都有新的業(yè)績展現，在用戶美譽度的建設方面已經取得了不俗的成績，同時，也積累起了具有自己特色的方法體系，對提高客戶對海爾及其產品的滿意度和忠誠度做出了及其重要的貢獻。此外，作為中國家電行業(yè)呼叫中心的先行者，還將家電行業(yè)的客戶服務和客戶關系管理理念與實施方法進行了廣泛的推廣與傳播。

　　《全國呼叫中心運營績效標準》（China Contact Center Standard for Operation Performance，簡稱"CCCS標準"）， 是由CCCS標準委員會策劃和制定的行業(yè)性推薦標準。CCCS標準委員會是由呼叫中心領域內具有代表性的客戶服務提供商、運營商組成，是CCCS標準制定和修訂的專業(yè)性組織。CCCS標準委員會成員同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，為創(chuàng)建客戶服務及呼叫中心行業(yè)運營管理標準，提高呼叫中心行業(yè)的運營績效為己任，所制定的CCCS標準填補了國內在呼叫中心領域的一項空白，并將帶動整個行業(yè)持續(xù)不斷地向著更高的水平邁進。

　　CCCS標準自推出以來，得到了業(yè)界知名企業(yè)和人士的廣泛認同和采用。在過去的一年中，相繼有中國網通（五地市）、中國人壽（四地市）、招商銀行、一汽大眾、天津今晚報、上海自來水等在各自行業(yè)客戶服務和呼叫中心運營中處于領先地位的企業(yè)通過CCCS標準認證，并且獲得了已通過認證企業(yè)的高度評價和首肯。

　　海爾集團作為中國家電業(yè)率先加入CCCS標準認證體系的企業(yè)，相信通過此次認證，一方面會使海爾集團客戶服務中心的運營管理水平進一步得到提升，實現規(guī)范化、精細化；另一方面，CCCS標準也會從海爾集團在客戶服務和客戶關系管理方面所積累起來的寶貴實踐經驗中汲取養(yǎng)分，使CCCS標準能夠不斷地完善和發(fā)展。

優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯