中國網(wǎng)通"1003"呼叫中心申報(bào)CCCS標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證
2003/11/19
近日，中國網(wǎng)通"1003"呼叫中心正式向中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)申報(bào)《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》（CCCS－OP－2003）認(rèn)證，并與北京優(yōu)百斯管理咨詢有限公司簽訂認(rèn)證評(píng)測(cè)合同。
網(wǎng)通"1003"呼叫中心選擇國際先進(jìn)的、基于CRM的系統(tǒng)平臺(tái)；提供了多種客戶接觸途徑；采用數(shù)據(jù)處理全國集中、呼叫受理適度分散的集中加分布模式，為客戶提供了良好的服務(wù)平臺(tái)。
在對(duì)客戶業(yè)務(wù)處理方面，網(wǎng)通"1003"呼叫中心采用閉環(huán)工作流程機(jī)制處理客戶的業(yè)務(wù)需求。工作流可使呼叫中心將相關(guān)業(yè)務(wù)以電子工作流形式發(fā)向相關(guān)部門，并將處理結(jié)果以工作流形式返回客服中心，呼叫中心將結(jié)果告知用戶，實(shí)現(xiàn)對(duì)每一個(gè)業(yè)務(wù)需求處理的全程閉環(huán)管理和監(jiān)督，確保服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)給呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)人員充分、合理的授權(quán)，避免大量問題都需要逐層升級(jí)浪費(fèi)人力成本，大幅度提升問題的一次性解決率，降低平均通話時(shí)間、事后處理時(shí)間，使客戶問題得到更迅速、更有效的處理。
網(wǎng)通"1003"呼叫中心自2002年1月運(yùn)營至今，在短短的一年多時(shí)間中，依靠正確的戰(zhàn)略和堅(jiān)決的執(zhí)行能力，使呼叫中心內(nèi)部的各項(xiàng)體系得到了非常好的建立和執(zhí)行。正是由于其出色的運(yùn)營績效體現(xiàn)，2003年4月，獲得了由中國信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)、CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院和2003中國呼叫中心運(yùn)營與客戶關(guān)系管理大會(huì)組委會(huì)聯(lián)合授予的"2003中國最佳呼叫中心"榮譽(yù)稱號(hào)。
為進(jìn)一步從總體上采取綜合而完整的管理手段和方法，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服運(yùn)營績效的有效管理，以及對(duì)客戶價(jià)值的長期和持續(xù)性提升，網(wǎng)通"1003"呼叫中心決定申報(bào)《全國呼叫中心運(yùn)營績效標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)證。網(wǎng)通客戶服務(wù)總經(jīng)理陳正立先生認(rèn)為，CCCS－OP－2003標(biāo)準(zhǔn)是由該領(lǐng)域內(nèi)具有代表性的客戶服務(wù)提供商、運(yùn)營商等一起同心協(xié)力，站在行業(yè)發(fā)展的最前沿，共同創(chuàng)建的、具有世界級(jí)水平的客戶服務(wù)及呼叫中心行業(yè)運(yùn)營指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)。通過CCCS－OP－2003標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的實(shí)施，將對(duì)網(wǎng)通"1003"呼叫中心的整體績效提升產(chǎn)生極大的拉動(dòng)和促進(jìn)作用，有助于網(wǎng)通公司致力于成為行業(yè)領(lǐng)先的、世界級(jí)呼叫中心目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
北京優(yōu)百斯管理咨詢有限公司將嚴(yán)格按照CCCS－OP－2003標(biāo)準(zhǔn)的要求，從領(lǐng)導(dǎo)能力、戰(zhàn)略規(guī)劃及部署、客戶價(jià)值、績效衡量分析與知識(shí)管理、人員管理、流程管理、經(jīng)營成果/運(yùn)營績效等七個(gè)方面，對(duì)網(wǎng)通"1003"呼叫中心進(jìn)行為期三個(gè)月的全方位測(cè)評(píng)。
優(yōu)百斯公司供稿 CTI論壇編輯
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