Aspect PerformanceEdge增強(qiáng)培訓(xùn)和工作匹配功能，大幅提高聯(lián)絡(luò)中心整體效率
2008/08/18
全球最大的統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商Aspect軟件公司日前宣布，在其全球領(lǐng)先的聯(lián)絡(luò)中心績效管理套件中推出新的eLearning（電子化培訓(xùn)）和Job Match（工作匹配）功能，以便幫助聯(lián)絡(luò)中心提升坐席人員的招聘、挽留和培訓(xùn)工作流程，改善聯(lián)絡(luò)中心的整體生產(chǎn)率。這些新的電子化培訓(xùn)和招聘功能的推出，使PerformanceEdge成為聯(lián)絡(luò)中心業(yè)界功能最為完整、精準(zhǔn)的績效優(yōu)化管理解決方案。
PerformanceEdge eLearning的設(shè)計目標(biāo)是在適當(dāng)?shù)臅r間提供適當(dāng)?shù)膬?nèi)容給坐席人員和管理人員，由此改善人員培訓(xùn)的效率。PerformanceEdge Job Match是一個基于Web的工作篩選軟件，讓聯(lián)絡(luò)中心的管理人員可以根據(jù)工作任務(wù)來評估坐席人員的技能、篩選出承擔(dān)特定任務(wù)的最適用的坐席人員。其結(jié)果就是，坐席人員在一開始接受新工作的時候就已經(jīng)具備較高的技能水平，從而縮短了適應(yīng)工作所需的時間，在降低坐席人員流失率的同時提高了聯(lián)絡(luò)中心的整體效率。
Aspect公司PerformanceEdge集團(tuán)副總裁Robert Kelly介紹說，“坐席人員流失是當(dāng)今聯(lián)絡(luò)中心所面臨的最普遍的問題之一。招聘和培訓(xùn)新的坐席人員既耗費(fèi)很高的成本，又耽誤大量的時間。有了PerformanceEdge Job Match和PerformanceEdge eLearning這兩大功能，聯(lián)絡(luò)中心管理人員就擁有了有效的手段和足夠的信息來面對這些挑戰(zhàn)。這些新功能將會幫助聯(lián)絡(luò)中心降低人員聘用成本，改善坐席人員保留率，加速提升坐席人員技能。不論你是利用聯(lián)絡(luò)中心來進(jìn)行客戶服務(wù)、催收催繳還是電話營銷，最終都將取得整體效率的大幅提升�！�
從2008年8月開始，PerformanceEdge eLearning和PerformanceEdge Job Match將會通過互聯(lián)網(wǎng)以SaaS(Software as a Service，軟件即服務(wù))的形式提供給客戶。這種簡便的提供方式可以降低客戶的成本、時間以及支付在專業(yè)服務(wù)方面的費(fèi)用，同時免除年度軟件維護(hù)費(fèi)和硬件開銷。這也是Aspect公司第一次通過互聯(lián)網(wǎng)來向客戶提供主機(jī)托管式服務(wù)。
知名市場研究機(jī)構(gòu)Saddletree Research公司總裁兼首席分析師Paul Stockford指出，“PerformanceEdge eLearning 和Job Match的推出向市場清楚地表明了Aspect致力于聯(lián)絡(luò)中心坐席培訓(xùn)和績效優(yōu)化的實(shí)力。企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心越來越熱衷于尋求新方法來提升員工聘用和培訓(xùn)的效率，強(qiáng)化知識型坐席人員的培養(yǎng)，因而帶動了電子化培訓(xùn)市場的迅速增長。借助于SaaS方式來提供軟件，Aspect讓電子化培訓(xùn)更加貼近企業(yè)用戶，從而顯著加速了聯(lián)絡(luò)中心績效優(yōu)化基本方式的應(yīng)用推廣�！�
電子化培訓(xùn)提供更多的坐席人員培訓(xùn)時間
PerformanceEdge eLearning軟件已經(jīng)跟ACD(自動呼叫分配器)和排班管理（Workforce Management）系統(tǒng)緊密結(jié)合起來，可以在不必影響到ACD服務(wù)水平的前提下提供大量的培訓(xùn)時段。它可以監(jiān)控ACD服務(wù)水平的相關(guān)指標(biāo)，避免學(xué)習(xí)課程被打斷。同時，它也會隨時根據(jù)坐席人員排班狀況來判斷是否啟動一個培訓(xùn)課程。
提升坐席人員招聘水平
PerformanceEdge Job Match提供了靈活的應(yīng)聘人員技能篩選功能，可在最短時間內(nèi)選出最適用的人員，從而加速了坐席人員招聘進(jìn)程，降低了人員流失率。由于配備了完整的工具和流程管理能力，PerformanceEdge Job Match可以自動完成人員招聘過程中的許多工作，避免了人員篩選和對不合格人員進(jìn)行面試所造成的大時間耗費(fèi)，讓聯(lián)絡(luò)中心人員招聘工作從一開始就處在更高的起點(diǎn)上。這套系統(tǒng)還為應(yīng)聘人員提供了完全等同于實(shí)際工作的應(yīng)試環(huán)境，讓他們真實(shí)地展現(xiàn)自己的技能、態(tài)度和聲音特色，也讓考試遴選人員有效地對其表現(xiàn)做出評估。
關(guān)于PerformanceEdge
PerformanceEdge™將勞動力管理、錄音與質(zhì)量管理、績效管理、活動管理、訓(xùn)練與電子學(xué)習(xí)相結(jié)合，使機(jī)構(gòu)能夠?qū)Σ粩嘧兓纳虡I(yè)環(huán)境作出全面回應(yīng)。PerformanceEdge應(yīng)用程序通過動態(tài)性的交互，幫助呼叫中心經(jīng)理人全面考慮并能及時采取措施，最終使呼入、呼出和混合呼叫中心能夠更容易控制成本，提高服務(wù)等級并使績效與戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合。如欲了解更多信息，請訪問www.performanceedgesuite.com。
關(guān)于Aspect
Aspect軟件公司是聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)的創(chuàng)始者，是當(dāng)今世界最大的專注于“Unified Communications for
The Contact Center（統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心）”的公司。我們配套齊全并可立刻與IT系統(tǒng)無縫集成的聯(lián)絡(luò)中心解決方案為全球財富100排行榜中三分之二的知名企業(yè)以及各類中小企業(yè)的客戶服務(wù)、催收催繳和電話營銷等業(yè)務(wù)提供強(qiáng)有力的通信聯(lián)絡(luò)能力。更多資料請參閱www.Aspect.com。
CTI論壇編輯
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