Aspect 軟件推出PerformanceEdge™，首款完全同步呼叫中心優(yōu)化套件
PerformanceEdge創(chuàng)造了呼叫中心優(yōu)化的新境界；有助于公司控制成本并協(xié)調(diào)
呼入呼出績(jī)效以支持戰(zhàn)略目標(biāo)
2007/09/12
全球最大的專注于呼叫中心業(yè)務(wù)的公司 Aspect軟件2007年9月10日宣布推出PerformanceEdge™產(chǎn)品，業(yè)內(nèi)首款能夠同步勞動(dòng)力管理、錄音和質(zhì)量管理、績(jī)效管理、營(yíng)銷宣傳管理、以及指導(dǎo)和電子學(xué)習(xí)從而歷史性的改進(jìn)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的呼叫中心優(yōu)化套件。通過合并關(guān)鍵性績(jī)效功能，
PerformanceEdge使經(jīng)營(yíng)單位能夠控制成本、提高服務(wù)等級(jí)并使呼叫中心績(jī)效與戰(zhàn)略性公司目標(biāo)相一致。
Aspect軟件PerformanceEdge部副總裁Bob Kelly稱，“由于大量因素的存在，以呼入和呼出為重心的呼叫中心一直都在盡力滿足消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)單位不斷增加的需求，這些因素包括不斷增加的交互量、對(duì)實(shí)時(shí)活動(dòng)的有限的領(lǐng)悟、需要進(jìn)行人工報(bào)告編制的庫存系統(tǒng)以及太多不支持經(jīng)營(yíng)過程實(shí)施方法的技術(shù)等。而現(xiàn)在，通過使用PerformanceEdge，經(jīng)理們首次能夠接觸到歷史數(shù)據(jù)、評(píng)估實(shí)時(shí)情報(bào)并計(jì)劃未來預(yù)案，從而對(duì)呼叫中心績(jī)效獲得完整的、端到端的看法，通過這些信息所帶來的利益，采取立即的措施來應(yīng)對(duì)不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境�！�
PerformanceEdge 實(shí)現(xiàn)了當(dāng)前所有領(lǐng)先ACD和預(yù)測(cè)撥號(hào)的集成，包括來自Avaya、Cisco、Nortel以及Aspect軟件公司的產(chǎn)品。這一解決方案還包括與客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)以及其他后臺(tái)解決方案的集成，使機(jī)構(gòu)能夠利用關(guān)于公司-客戶交互的齊備信息。PerformanceEdge合并關(guān)于座席績(jī)效、應(yīng)答時(shí)間、平均處理時(shí)間、呼叫錄音和營(yíng)銷宣傳標(biāo)準(zhǔn)的數(shù)據(jù)，使經(jīng)理們能夠通過優(yōu)化的資源作出更高工作和座席效率的決策。
VW Credit有限公司呼叫中心部門經(jīng)理Aaron Jacobs說，“PerformanceEdge使我們能夠通過更好的預(yù)測(cè)、更準(zhǔn)確的規(guī)劃以及改進(jìn)的調(diào)度來優(yōu)化呼叫中心的人力資源配置，所有這一切都有助于我們確保在所有位置配置了適當(dāng)數(shù)量的座席、提供適當(dāng)?shù)募寄�。特別是解決方案的實(shí)時(shí)依附功能有助于我們利用完整的座席數(shù)據(jù)從員工配置工作中獲得最大回報(bào)。我們從PerformanceEdge所提供的一體化數(shù)據(jù)收集以及報(bào)告功能中看到了巨大的價(jià)值，并期待進(jìn)一步的同化我們的績(jī)效優(yōu)化實(shí)施方法以實(shí)現(xiàn)我們的利潤(rùn)和服務(wù)目標(biāo)。”
使領(lǐng)先呼叫中心優(yōu)化解決方案一體化
PerformanceEdge提供了跨應(yīng)用程序和地點(diǎn)的一體化管理、監(jiān)督、數(shù)據(jù)收集、工作流、報(bào)告和數(shù)據(jù)共享。通過將Aspect®
eWorkforce Management™、Aspect® Quality Management™、Aspect®
Performance Management™、 Aspect® Enterprise Campaign Manager™和Aspect®
Campaign Optimizer™合并在一起， PerformanceEdge提供：
- 勞動(dòng)力管理——使機(jī)構(gòu)能夠計(jì)劃并管理呼入、混合和呼出人員的績(jī)效
- 績(jī)效管理——評(píng)測(cè)、分析并交流績(jī)效結(jié)果以不斷改善經(jīng)營(yíng)過程并確保它們與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)相一致。
- 錄音與質(zhì)量管理——錄音、評(píng)估并分析座席交互并獲取實(shí)時(shí)的客戶反饋從而對(duì)經(jīng)營(yíng)問題和座席績(jī)效獲得透徹的了解。
- 營(yíng)銷宣傳管理——優(yōu)化呼出和混合營(yíng)銷宣傳戰(zhàn)略并通過突出最佳呼叫時(shí)間來提高具有工作效率的聯(lián)絡(luò)。
- 指導(dǎo)與電子學(xué)習(xí)——提供以需求為基礎(chǔ)的指導(dǎo)能力以及電子學(xué)習(xí)管理和內(nèi)容創(chuàng)作工具。
Saddletree Research總裁兼首席分析師Paul Stockford說，“企業(yè)需要從事能夠保持他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的活動(dòng)，而這些活動(dòng)還包括確�？蛻舴⻊�(wù)不會(huì)受惡劣的呼叫中心績(jī)效的影響。通過PerformanceEdge，Aspect進(jìn)行精煉并將完整績(jī)效優(yōu)化的關(guān)鍵要素進(jìn)行綜合，從而確保呼叫中心能夠圍繞所有平面運(yùn)動(dòng)。那些可以被分列、分析并利用的高質(zhì)量且數(shù)量豐富的數(shù)據(jù)——包括呼入和呼出呼叫的——能夠真正支持企業(yè)對(duì)客戶需求作出立即回應(yīng)的能力�！�
目前已通過Aspect軟件及其渠道合作伙伴向全球提供，PerformanceEdge迅速將結(jié)果和規(guī)格轉(zhuǎn)變?yōu)榭刹扇〈胧┑男畔ⅲ热珙A(yù)測(cè)、調(diào)度和可被呼叫中心不同利益相關(guān)方所利用的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）。用戶還可以根據(jù)許可等級(jí)和經(jīng)營(yíng)規(guī)則采取人工措施或控制程序間的工作流程。
為實(shí)現(xiàn)解決方案的完整，PerformanceEdge還包括專用的高水平專業(yè)化服務(wù)、教育服務(wù)、開發(fā)與支持專家服務(wù)組合。通過在全球范圍配置的資源，團(tuán)隊(duì)已幫助數(shù)千公司使經(jīng)營(yíng)與流程相一致從而提高客戶服務(wù)、催收催繳以及銷售成果。
Kelly說，“提供優(yōu)異的客戶體驗(yàn)在當(dāng)今的競(jìng)爭(zhēng)性市場(chǎng)中是非常重要的，而真正的績(jī)效優(yōu)化需要對(duì)各種變量有全面的理解，更重要的是通過這些理解來采取有意義的措施的能力。PerformanceEdge將一流的勞動(dòng)力管理、績(jī)效管理、營(yíng)銷宣傳管理程序與全面的錄音及質(zhì)量管理功能合成在一起。作為結(jié)果，它實(shí)現(xiàn)了巨大的價(jià)值并通過使呼叫中心經(jīng)理
能夠考慮所有方面并及時(shí)采取措施來改變經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀�！�
關(guān)于PerformanceEdge
PerformanceEdge綜合了勞動(dòng)力管理、錄音和質(zhì)量管理、績(jī)效管理、營(yíng)銷宣傳管理以及指導(dǎo)和電子學(xué)習(xí)功能，使機(jī)構(gòu)能夠歷史性的對(duì)不斷變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境作出回應(yīng)。PerformanceEdge應(yīng)用程序能夠動(dòng)態(tài)的相互操作，以幫助呼叫中心經(jīng)理實(shí)現(xiàn)全面考慮并及時(shí)采取措施，最終使呼入、呼出和混合呼叫中心能夠更簡(jiǎn)單的運(yùn)轉(zhuǎn)從而控制成本、改善服務(wù)等級(jí)并使績(jī)效與戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。如欲了解更多信息請(qǐng)?jiān)L問
www.performanceedgesuite.com。
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