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LYRICall™

2004/12/08

　　LYRICall™應(yīng)用軟件是Concerto系列產(chǎn)品線的桌面應(yīng)用自動化組件�？头�坐席人員利用LYRICall工具提供的強大功能,可以及時的從各種數(shù)據(jù)資料庫里訪問相關(guān)的信息,給每一個客戶的查詢提供正確快速的回應(yīng),從而在使您的客服坐席人員勞動成產(chǎn)力和效率提高的同時,也增加了客戶的滿意度和向上銷售、交叉銷售的能力。

　　LYRICall 凝聚了業(yè)界領(lǐng)先的瀏覽器技術(shù),推出豐富的、獨立平臺的坐席應(yīng)用程序界面,所有的軟件均基于互聯(lián)網(wǎng)、瀏覽器、Java和HTML技術(shù),使客戶服務(wù)中心的坐席人員和主管的價值最大化。

　　LYRICall的誕生使開發(fā)坐席人員應(yīng)用程序和腳本不再是費時、繁瑣和高技術(shù)含量的編程工作。利用LYRICall 應(yīng)用軟件,不再需要高級編程技巧,簡單易用的向?qū)Ш湍０逡龑?dǎo)設(shè)計者完全創(chuàng)建客戶服務(wù)中心應(yīng)用軟件。

　　高級瀏覽器/Java技術(shù)使設(shè)計者編寫的應(yīng)用運行在大多數(shù)的設(shè)備和操作系統(tǒng)之上。

　　LYRICall解決方案可以配合高級邏輯分支腳本技術(shù)運用,通過對字段內(nèi)容的賦值和計算以及直接用戶輸入來觸發(fā)應(yīng)用程序和腳本的導(dǎo)航。

　　在坐席腳本里創(chuàng)建業(yè)務(wù)規(guī)則可以提高客服坐席人員的工作效率,同時也能增加客戶的滿意度,例如:一個業(yè)務(wù)單元條件設(shè)定為來自北京、收入在￥50,000以上并且有兩個孩子的客戶收到一份回報,而不滿足此標(biāo)準(zhǔn)的客戶會收到另外一份回報,這種類型的邏輯能自動的建立到坐席腳本里面去,這樣,坐席可以不用自己來判斷去如何分配客戶的回報。

　　LYRICall解決方案支持對各種數(shù)據(jù)源的實時的訪問;包括主機系統(tǒng)、歷史遺留應(yīng)用程序、互連網(wǎng)、企業(yè)內(nèi)部互連網(wǎng)和外部網(wǎng)絡(luò)。單獨的視圖、高度集成的桌面應(yīng)用允許坐席人員快速無縫的訪問他們所需要的客戶資料,對坐席人員成功的解決客戶的來電提供了幫助。

　　腳本設(shè)計工具和坐席GUI是LYRICall產(chǎn)品的兩個主要部件。這些功能和特點把客戶服務(wù)中心推向和Intranet/Internet相兼容的環(huán)境,尤其是Java、瀏覽器和HTML技術(shù)已經(jīng)應(yīng)用于坐席工作站的GUI里面。另外,當(dāng)在解決腳本開發(fā)、主機數(shù)據(jù)訪問、Java Applet和工作流管理方面的問題時,圖形化的用戶界面通過易用的、拖拉式的方式即可實現(xiàn)。

　　創(chuàng)建應(yīng)用從來沒有如此容易,在Windows 2000或Windows NT操作系統(tǒng)上,腳本設(shè)計工具利用大家所熟悉的點擊或拖拉的結(jié)構(gòu)來快速的創(chuàng)建和開發(fā)直觀的屏幕和腳本頁面。設(shè)計者利用系統(tǒng)提供的一組對象來完成腳本的設(shè)計,這些對象包括:

• 文本區(qū)域
• 超鏈接
• 多重文本框
• 單選按鈕
• 圖像
• Java Applets/Beans
• 表對象
• 復(fù)選框
• 列表框
• 水平規(guī)則
• 文本框
• 框架
• 標(biāo)題
• DHTML 功能
• 靜態(tài)文本
• 錄音
• 數(shù)據(jù)表
• 邏輯分支腳本
• HTML
  

　　坐席桌面

　　LYRICall 利用HTML和Java技術(shù)給坐席人員提供了熟悉的簡單易用的桌面環(huán)境。利用LYRICall,坐席人員能透明地操作不同的數(shù)據(jù)源,屏幕/腳本導(dǎo)航和數(shù)據(jù)庫訪問一氣呵成,所有這些均是通過對帳戶資料、客戶響應(yīng)和用戶輸入的觸發(fā)機制來實現(xiàn)的。

　　主機連接

　　LYRICall 主機連接模塊由兩個組件組成:主機連接向?qū)Ш椭鳈C連接Applets。主機連接向?qū)�是用來定義LYRICall如何連接到外部主機或數(shù)據(jù)庫上去,LYRICall設(shè)計者可以把指定的域關(guān)聯(lián)到相應(yīng)的腳本里面去。

　　主機連接Applets是被加載到坐席瀏覽器里面去的Java程序,這些程序管理著與主機的互動,使當(dāng)腳本運行的時候能正確的顯示相應(yīng)的信息。LYRICall所支持的主機連接方式包括:

• JDBC數(shù)據(jù)庫
• ODBC數(shù)據(jù)庫
• Java遠(yuǎn)程登錄
• CGI/HTTP
• 桌面主機連接Applet
• 定制Applet

主要特性及益處:

應(yīng)用設(shè)計

通過使用像Java、瀏覽器和HTML等業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的技術(shù)來靈活實現(xiàn)應(yīng)用程序的設(shè)計;
通過使用向?qū)�、模板和拖拉點擊的操作使屏幕和腳本變的更加簡單;
簡易及混合邏輯分支腳本提高了屏幕導(dǎo)航的使用效率;
平臺的獨立性使LYRICall可以運行在任何設(shè)備上,如:IE、Java虛擬機、Netscape Navigator。

對坐席的益處:

通過多數(shù)據(jù)源實時連接使坐席訪問外部數(shù)據(jù)更加及時;
實時的市場活動/坐席統(tǒng)計信息使班長對客戶服務(wù)中心的活動狀態(tài)得到及時的掌控;
瘦客戶端技術(shù)最大化了桌面應(yīng)用的效率;
直觀的、可及時辨認(rèn)的界面減少了坐席培訓(xùn)的時間,同時使坐席變的不容易疲勞;

對客服主管的益處

流暢的數(shù)據(jù)訪問和直觀的界面使主管在培養(yǎng)專業(yè)坐席人員的時候變的更容易;
腳本化和更直接的導(dǎo)航確保了客戶可以收到完全的和正確的信息;
自動數(shù)據(jù)獲取降低了手工輸入的誤操作;
主管可以根據(jù)坐席和腳本的執(zhí)行情況隨時調(diào)整客服中心的運作;

IT經(jīng)理

支持“胖”和“瘦”客戶端的平臺無關(guān)性,使客服中心可以運行在一個混合的環(huán)境;
平臺無關(guān)性和基于瀏覽器的結(jié)構(gòu)使客服中心更容易升級現(xiàn)有的技術(shù),同時通過實施廉價的網(wǎng)絡(luò)計算機終端的方式來減低桌面的成本;
基于標(biāo)準(zhǔn)化的“一次書寫,任何地方運行”應(yīng)用程序,簡化了程序在IT部門的安裝過程,同時也使處理環(huán)境更加的穩(wěn)定。

設(shè)計精粹

在客戶端和服務(wù)器端之間使用HTTP通訊機制;
所有活動屏幕功能使用Java;
通用的JDBC/ODBC數(shù)據(jù)庫訪問機制
使用業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的瀏覽器

Concerto公司供稿 CTI論壇編輯