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聯(lián)絡(luò)中心應用可以作為云計算平臺突破口

Mike Ding 2012/06/15

  孫洪凌(化名)經(jīng)過網(wǎng)頁搜索“芬蘭至北京”航班后,撥通了座席電話,此時,手機顯示客戶來電,他果斷按下接聽,同時終止了與聲音甜美的客服小姐回國的機票的咨詢,與客戶溝通完畢,孫洪凌繼續(xù)之前與坐席的溝通,轉(zhuǎn)而給客服發(fā)了封需求Email,連續(xù)完成了訂票的信息,孫洪凌會心一笑…….

  孫洪凌體驗的是客戶2.0產(chǎn)品即Aspect新一代聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品,給人們帶來的靈活性體驗,無論用戶從哪個媒體或者接口進入,無論哪個坐席都可以去把用戶之前所體驗的信息都聯(lián)系起來,可能有電話,Email或是微博等社交媒體全部整合起來。

  國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心發(fā)展迅速并逐漸成熟

  “國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心資金比國外投入量大很多,增長速度很快是前兩年的十多倍,國內(nèi)對新媒體使用率比國外要更高!盇spect大中華區(qū)總經(jīng)理MikeDing表示,“Aspect國內(nèi)與保險業(yè)、電信運營商等都有很好的合作”。

  國內(nèi)聯(lián)絡(luò)中心的條件,相比兩三年前,逐漸趨于成熟。無論從硬件還是軟件方面均得以體現(xiàn):硬件各方面技術(shù)的成熟,包括聯(lián)絡(luò)中心虛擬化,語音的成型,硬件的不斷提高,帶寬不是成為主要的問題等等;軟件方面:以往的呼叫中心僅僅是一個CallCenter,現(xiàn)在國內(nèi)從大型企業(yè)到中小型的企業(yè),都認識到單靠電話作為聯(lián)絡(luò)中心的主干是不夠的,越來越多的企業(yè)意識到其他媒體的重要性,并注重多媒體的整合性。中小企業(yè)通過擁有聯(lián)絡(luò)中心條件的大企業(yè)外包服務,用較低成本享受和同樣的功能。

  靈活滿足客戶多重需求

  隨著大家對新一代客戶2.0認識的提高,主要是來自用戶,和傳統(tǒng)的用戶不一樣的地方,要求也越來越高,比如對于速度的要求,對于支持的媒體廣泛度的要求,這些都是客戶2.0新的挑戰(zhàn)。還有就是靈活性的挑戰(zhàn)。

  還是孫洪凌訂票,可能因為某些網(wǎng)絡(luò)原因在短期的時間內(nèi)不能給予答復,打電話同時需要應對方式,在新的2.0,需要了解客戶已經(jīng)采取過的這些方式,網(wǎng)絡(luò)查詢,打電話查詢,微博了解,他希望這個聯(lián)絡(luò)中心隨時隨地是誰和他再進行聯(lián)絡(luò),具體進展到哪步,應用的靈活性,如何適應客戶多重需求多重體驗的靈活性,是所面臨的最大問題。

  客戶2.0產(chǎn)品架構(gòu),產(chǎn)品需求已經(jīng)將靈活性設(shè)計其中,在技術(shù)方面會非常靈活的抓住用戶的需求,保證用戶使用連續(xù)性。

  且由于客戶2.0結(jié)構(gòu)是分布式模塊,很容易欠入新模塊,如果客戶有新的需求,便可以直接加入,滿足客戶對升級需求。

  幫助客戶平滑過渡到新一代聯(lián)絡(luò)中心

  據(jù)Mike先生介紹,Aspect的聯(lián)絡(luò)中心解決方案就百分百純軟件的,運行在微軟Windows服務器上,故Aspect的用戶轉(zhuǎn)向新一代聯(lián)絡(luò)中心將會是非常平滑的過度。

  “對于采用其他廠商的企業(yè)用戶,Aspect提供過度方案,盡量讓他們原有投資的設(shè)備都可以繼續(xù)使用,逐步自然淘汰。例如,在聯(lián)絡(luò)中心的質(zhì)量管理模塊中,用戶原來可能采用硬件的錄音設(shè)備,Aspect的解決方案還是可以跟這些設(shè)備互聯(lián)使用。”Mike先生表示。

  企業(yè)采用新一代聯(lián)絡(luò)中心,最大的挑戰(zhàn)可能是業(yè)務流程和企業(yè)文化方面的。例如,原本只是聯(lián)絡(luò)中心座席人員跟客戶溝通,但采用新一代聯(lián)絡(luò)中心后,企業(yè)其他部門的人員也可參與到客戶溝通之中,這就要求企業(yè)調(diào)整其業(yè)務流程,甚至改變其企業(yè)文化。

  與云平臺相聯(lián)系

  據(jù)悉,Aspect的聯(lián)絡(luò)中心解決方案是可以運行在工業(yè)標準的微軟服務器平臺上,支持VMWare虛擬化平臺的。這就意味著,如果企業(yè)用戶發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)性能不夠高,就可以增加硬件服務器的數(shù)量或者分配給聯(lián)絡(luò)中心軟件的處理器內(nèi)核數(shù)量,無需對聯(lián)絡(luò)中心軟件做太多工作。

  另外,“多租戶功能”,可以利用一套聯(lián)絡(luò),為不同的企業(yè)或者不同的業(yè)務提供支持,單獨簽訂租用合同。這個系統(tǒng)可以運行在同一個云平臺上,將每個客戶的數(shù)據(jù)從底層進行隔離,確保了各個不同客戶在數(shù)據(jù)、業(yè)務和管理等方面的相互獨立,既免除信息安全方面的疑慮,同時又可以充分提高硬件和軟件的使用效率,從而充分發(fā)揮云計算平臺的優(yōu)勢。

  “聯(lián)絡(luò)中心應用可以作為云計算平臺的一個率先突破口,幫助云計算平臺早日充分發(fā)揮投資效益!盡ike表示。

  相關(guān)新一代聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)特征

  新一代聯(lián)絡(luò)中心架構(gòu)應該具備以下6個特征:

  第一,“零硬件”的解決方案。當企業(yè)在選擇聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商的時候,首先應該問,“你的解決方案里面是否包含任何硬件?”純軟件的解決方案提供了獨特的靈活性和可擴展性,而且可以安裝在通用的IT平臺和網(wǎng)絡(luò)中。如果那個聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商仍然依賴硬件產(chǎn)品,那么幾乎可以肯定他已經(jīng)背離了技術(shù)發(fā)展的大趨勢。

  第二,強大的資源優(yōu)化能力。正如前面所說,資源優(yōu)化是把有價值的資源分配給適當?shù)臅r間、適當?shù)牡攸c。同時,資源優(yōu)化能力也意味著,有能力從小到具體某一次溝通、大到整體企業(yè)的運用狀況這些無所不在的數(shù)據(jù)資料中提取信息,幫助企業(yè)持續(xù)不斷的改善能力。

  第三,統(tǒng)一通信與協(xié)同能力。一方面,這種能力應該以最佳的基礎(chǔ)架構(gòu)來提供。例如,Aspect就與微軟建立了緊密的合作伙伴和資產(chǎn)組合關(guān)系,從而能夠最充分地利用微軟公司的統(tǒng)一通信平臺。另一方面,這種能力也與企業(yè)應用領(lǐng)域密切相關(guān)。例如,Aspect不僅基于自身超過30年在聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務應用中的經(jīng)驗,而且也最近收購了在微軟平臺和通信與協(xié)同領(lǐng)域擁有豐富經(jīng)驗的Quilogy公司。企業(yè)所選擇的聯(lián)絡(luò)中心解決方案提供商應該具備這樣的獨特能力——彌合統(tǒng)一通信基礎(chǔ)平臺和業(yè)務應用領(lǐng)域之間的落差。

  第四,基于SIP等業(yè)界開放標準。值得注意的是,在業(yè)界仍然有些廠商在提供基于私有化接口和技術(shù)的聯(lián)絡(luò)中心解決方案。企業(yè)用戶如果不想被市場發(fā)展的趨勢所拋棄,就一定要選擇遵循開放標準的解決方案。

  第五,基于虛擬化平臺,可利用云計算。新一代聯(lián)絡(luò)中心解決方案應該是“零硬件”的,由此帶來的一大好處就是可利用廣泛、靈活、低成本的標準化硬件平臺。這種硬件平臺,你也不一定要花錢買下來,可以通過租用、托管而獲得,隨時根據(jù)業(yè)務需求來增減,自然也就降低了成本,提高了資源利用率。特別是云計算技術(shù)發(fā)展迅速,可以運行在云計算平臺上的聯(lián)絡(luò)中心解決方案,很容易實現(xiàn)全球化的靈活部署。業(yè)務延伸到哪個國家、哪個地區(qū),聯(lián)絡(luò)中心就部署到那里。這已經(jīng)構(gòu)成了全球化布局的重要基礎(chǔ)。

  第六,支持“消費者2.0”的理念。博客、微博、網(wǎng)絡(luò)論壇等新興的Web2.0平臺鋪天蓋地,也成為消費者之間分享信息的重要渠道。新一代聯(lián)絡(luò)中心必須有能力支持這樣的消費者環(huán)境,有能力在這樣的環(huán)境中開展市場營銷活動。
MikeDing

  MikeDing先生簡介:榮列1994年及2010年版的“世界名人錄”,MikeDing具有20多年網(wǎng)絡(luò)、安全、呼叫中心和統(tǒng)一通信解決方案的銷售和服務經(jīng)驗。在加入Aspect之前,Mike曾在全球知名企業(yè)包括西門子企業(yè)通信、凱創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)、惠普(Arcsight)、Cabletron、美國數(shù)字設(shè)備公司(DigitalEquipmentCorp)等擔任亞太區(qū)高級總監(jiān)、亞太區(qū)銷售總監(jiān)、亞太區(qū)服務總監(jiān)、大中華區(qū)總經(jīng)理等高層管理職位。Mike還是IEEE電腦協(xié)會和MAA數(shù)學協(xié)會會員。

慧聰通信網(wǎng)



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