喬布斯給客戶關(guān)系的啟示
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 馬浚驅(qū) 2011/12/05
最近讀了暢銷書(shū)《喬布斯傳》，當(dāng)然就會(huì)深深地感動(dòng)于他的個(gè)人成就以及對(duì)當(dāng)今社會(huì)的貢獻(xiàn)，同時(shí)他身上的一些怪癖也給人留下了深刻的印象。他在職場(chǎng)的成功，他在追求卓越產(chǎn)品時(shí)所表現(xiàn)出來(lái)的瘋狂，他那獨(dú)特的成長(zhǎng)經(jīng)歷和令人難纏的個(gè)性，都讓我們急于希望了解，他究竟是一個(gè)什么樣的人，以及他的生活細(xì)節(jié)。
喬布斯是當(dāng)今時(shí)代的標(biāo)志性人物，也是我們這個(gè)時(shí)代里對(duì)客戶具有極大營(yíng)銷力的一個(gè)企業(yè)品牌。他從來(lái)不會(huì)運(yùn)用某種強(qiáng)權(quán)去控制人們，而是運(yùn)用某種魅力去感染人。他極有使命感，正如他本人所說(shuō)，就是要在“在宇宙中劃下一絲痕跡�！�
關(guān)心客戶的每一次呼吸
被一位工匠所收養(yǎng)，使喬布斯不僅對(duì)工作充滿熱情，而且從小就在心中播下了工藝藝術(shù)的種子，以及在功能和形式上都追求完美的人格特質(zhì)。他絕對(duì)無(wú)法容忍在電腦線路板上出現(xiàn)絲毫凌亂的布線，即便是這些地方用戶可能永遠(yuǎn)都看不到。他爭(zhēng)辯說(shuō)，“這種雜亂，就算用戶看不見(jiàn)，我們自己總是知道。”
在喬布斯身邊一起工作的很多人都把他描述為一個(gè)粗暴無(wú)禮、難以相處的人，但他的團(tuán)隊(duì)對(duì)他卻有極高的忠誠(chéng)度，愿意全身心地致力創(chuàng)新，死心塌地去追求和滿足他對(duì)產(chǎn)品完美程度的無(wú)休止的挑剔。因?yàn)樗麘阎鴽Q不能打折扣的最高目標(biāo)——流暢優(yōu)美的客戶體驗(yàn)。
蘋(píng)果公司在確�？蛻趔w驗(yàn)這方面受到的褒獎(jiǎng)無(wú)數(shù)。對(duì)這些好評(píng)稍加分析不能看出，蘋(píng)果公司與客戶之間的成功關(guān)系是建立在深深的情感、非理性的基礎(chǔ)之上。那么其他公司可以首先從中學(xué)到什么呢？
第一，客戶意識(shí)。就算你深刻地注意到客戶使用體驗(yàn)的每一個(gè)細(xì)節(jié)，這也只不過(guò)是成功品牌之路的半途而已。真正的難點(diǎn)在于，企業(yè)與客戶接觸的每一個(gè)地點(diǎn)、每一個(gè)時(shí)間，讓客戶的感受都應(yīng)該保持高度的一致，并且能夠及時(shí)收集到客戶的反饋。喬布斯也許對(duì)自己的團(tuán)隊(duì)不那么友善，但對(duì)客戶絕對(duì)是奉為上帝的。
第二，社群意識(shí)。擁有一款產(chǎn)品或者一個(gè)品牌，就意味著你與許多有著某種相似心理的人關(guān)聯(lián)在一起。有影響力的品牌不可能通過(guò)某個(gè)營(yíng)銷計(jì)劃一蹴而就，而是日復(fù)一日地、活生生地，與目標(biāo)市場(chǎng)中的每一位用戶以同樣的節(jié)奏呼吸著相同的空氣，就像是喬布斯要求其電腦休眠指示燈的閃動(dòng)頻率與人在睡眠狀態(tài)的呼吸頻率相一致，以此表達(dá)對(duì)用戶的某種守護(hù)。在用戶不知不覺(jué)中關(guān)心他，用戶總有一天會(huì)感覺(jué)到，從此再也不想離開(kāi)你。
第三，創(chuàng)新意識(shí)。人與其他動(dòng)物的最大區(qū)別就是創(chuàng)意。厭倦重復(fù)，追求新意，這是人的內(nèi)在本性。所以，富有創(chuàng)意的東西總是能給人耳目一新、期待擁有，而這正是品牌的魅力，是這個(gè)品牌能夠與客戶建立起情感上的連接，吸引客戶一再光顧。
明察成功CEO的一舉一動(dòng)，恐怕也無(wú)法讓我們復(fù)制他的成功。但是，通過(guò)了解他的事跡，卻可以激發(fā)我們自己的創(chuàng)意，讓我們有機(jī)會(huì)在宇宙中劃上另一絲“痕跡”。
社群意識(shí)仰賴聯(lián)絡(luò)中心
從喬布斯的故事，我們可以領(lǐng)悟到的客戶意識(shí)、社群意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)這三個(gè)意識(shí)中，似乎有兩個(gè)都是老生常談，而“社群意識(shí)”則是時(shí)下熱門(mén)話題。
企業(yè)與客戶同處一個(gè)社群，而且扮演著重要的角色。通常，企業(yè)都認(rèn)為扮演好這個(gè)角色是客戶聯(lián)絡(luò)中心的任務(wù)。然而，真正的成效如何，其實(shí)取決于企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)的協(xié)同能力，因?yàn)槠髽I(yè)面對(duì)客戶的人早已不僅僅局限于聯(lián)絡(luò)中心。而聯(lián)絡(luò)中心除了直接聯(lián)絡(luò)客戶，也必須為企業(yè)各部門(mén)建立高效一致的客戶聯(lián)絡(luò)渠道，這將是新一代聯(lián)絡(luò)中心更重要的職責(zé)。
企業(yè)其實(shí)也不必完全重新打造一套客戶關(guān)系流程，只要運(yùn)用新的統(tǒng)一通信及社交網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，對(duì)原來(lái)的客戶聯(lián)絡(luò)中心進(jìn)行改造，就可以使客戶滿意度和忠誠(chéng)度大幅提高。而聯(lián)絡(luò)中心之所以是改善客戶關(guān)系的理想起點(diǎn)，因?yàn)槁?lián)絡(luò)中心是企業(yè)內(nèi)現(xiàn)成的客戶聯(lián)絡(luò)樞紐，擁有必要的技術(shù)基礎(chǔ)來(lái)支持客戶聯(lián)絡(luò)與相應(yīng)流程，而且作為一個(gè)成熟的行業(yè)在客戶溝通方面已經(jīng)擁有數(shù)十年的經(jīng)驗(yàn)。
社交媒體是實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)工作流整合的絕佳技術(shù)。通過(guò)監(jiān)控客戶在社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)表的言論，可以通過(guò)警示技術(shù)快速啟動(dòng)企業(yè)內(nèi)部的響應(yīng)機(jī)制，通知每一位有關(guān)的責(zé)任人及時(shí)處理客戶反映的問(wèn)題。有意思的是，在客戶聯(lián)絡(luò)與企業(yè)協(xié)同平臺(tái)中增加社交媒體的通知警示機(jī)制幾乎不會(huì)對(duì)原來(lái)的聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)和流程帶來(lái)什么影響。Aspect公司最近推出的社交媒體渠道整合套件（Aspect Social Media Channel Integration）就提供了這種能力，而且可以發(fā)展和跟蹤社交媒體KPI，為提高績(jī)效建立基準(zhǔn)評(píng)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而測(cè)量評(píng)估客戶互動(dòng)的效果。
企業(yè)要善用社交媒體，與客戶展開(kāi)有效的溝通，基本上可以分監(jiān)控、準(zhǔn)備、回應(yīng)和評(píng)測(cè)四個(gè)階段來(lái)實(shí)施和改善。Aspect不僅在長(zhǎng)期積累的統(tǒng)一通信聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)協(xié)同方面可以提供成熟的解決方案，最近也在社交媒體渠道整合方面推出了相應(yīng)的產(chǎn)品，以便支持企業(yè)把客戶滿意度和忠誠(chéng)度提升到新的水平。
作者供稿 CTI論壇編輯
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