面對(duì)客戶的移動(dòng)化、社交化，企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心怎么辦？
Aspect大中華總經(jīng)理 馬浚驅(qū) 2011/10/24
你是不是發(fā)現(xiàn)，你的客戶越來越聰明、越來越難對(duì)付？因?yàn)樗麄兘邮苄畔⒌膩碓�、渠道和及時(shí)性都與過去大大不同了。對(duì)于許多企業(yè)來說，這無(wú)疑是新的挑戰(zhàn)。但對(duì)于善于隨著客戶的改變而改變的企業(yè)來說，這是新的機(jī)會(huì)。你一定希望自己是那種善于把挑戰(zhàn)化為機(jī)遇的人。那么，請(qǐng)從改善你的聯(lián)絡(luò)中心開始吧！
新一代的客戶什么樣？
在辦公室里，你想到家里的冰箱最近噪音有點(diǎn)大，你不想在電話里向冰箱廠家大聲抱怨，以免被同事聽見。于是，你發(fā)了個(gè)電子郵件給廠家。
在下班的路上，要順便買明天的早餐，于是你拿出手機(jī)搜尋一下，在家附近的幾家便利店，哪家的牛奶面包有促銷優(yōu)惠。
周末想帶著最近有點(diǎn)忙碌的老婆、小學(xué)功課有點(diǎn)壓力的女兒和有幾天沒見面的父母一起聚餐，于是你拿起手機(jī)看看一周內(nèi)都有哪些餐廳發(fā)來了打折優(yōu)惠短信。
哎呀，最近好像大家都在說地溝油，正想要去的那家餐廳有沒有“上榜”，趕快上微博看看。
如今的企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心，就是要面對(duì)這樣的客戶。他們不再是直接打電話來抱怨自己使用你的產(chǎn)品時(shí)遇到了什么問題。在你不知不覺之中，他們可能已經(jīng)把你列入不再往來的黑名單。如果客戶來找你，你應(yīng)該感到慶幸嗎？可是他已經(jīng)掌握著可能比你還多很多的資料，讓你倍感難纏。這就是現(xiàn)在升級(jí)版的客戶，我們稱之為“客戶2.0”。
常言道：嫌貨的才是真買家。意思就是說，來說你的東西這不好那不好的人，才更可能是真心想要買你的東西。來對(duì)你的產(chǎn)品與服務(wù)提出抱怨，就是還希望繼續(xù)當(dāng)你的客戶。否則，他懶得花時(shí)間來理你。
作為客戶聯(lián)絡(luò)中心，你的座席人員不再僅僅等著客戶來電話，而是要眼觀六路、耳聽八方、知識(shí)淵博、熱心周到，才能僅僅粘住客戶。不過，座席人員不是神仙，他們的知識(shí)、耐心和熱情，都要靠功能強(qiáng)大的聯(lián)絡(luò)中心軟件系統(tǒng)。
新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心從哪里開始？
傳統(tǒng)上，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者把客戶聯(lián)絡(luò)中心看做是成本中心。如今，情況正在發(fā)生改變。超過 90%的客戶服務(wù)決策者說，好的服務(wù)體驗(yàn)對(duì)其業(yè)務(wù)績(jī)效是關(guān)鍵性的或者非常重要。在北美，有超過 80%的企業(yè)認(rèn)為客戶體驗(yàn)是實(shí)現(xiàn)差別化優(yōu)勢(shì)的重要方面。但是，如何利用客戶聯(lián)絡(luò)中心來改善客戶體驗(yàn)，對(duì)于企業(yè)來說仍然是一個(gè)新課題。
面對(duì)這個(gè)新課題，有專家建議，企業(yè)可以從關(guān)注客戶的移動(dòng)性、社區(qū)化和溝通渠道多元化這三個(gè)方面開始。
移動(dòng)性
Forrester 市場(chǎng)調(diào)查顯示，年齡在18-34歲之間的人， 有40% 用移動(dòng)設(shè)備來購(gòu)物。進(jìn)入2011年后, 通過移動(dòng)設(shè)備與企業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行互動(dòng)的客戶明顯變多，例如用手機(jī)瀏覽自助服務(wù)網(wǎng)站、跟客服人員打字對(duì)話、發(fā)送短信或者彩信、訪問論壇和使用電子郵件 。
社區(qū)化
同樣是Forrester 調(diào)查報(bào)告顯示，有42%的企業(yè)正在實(shí)驗(yàn)或者有興趣建立客戶社區(qū)。實(shí)際上，社區(qū)對(duì)于企業(yè)的商業(yè)價(jià)值正在日益顯現(xiàn)，而且已經(jīng)可以在聯(lián)絡(luò)中心里進(jìn)行量化衡量和管理，例如聯(lián)絡(luò)改向、意外終止率以及客戶滿意度評(píng)分。
溝通渠道多元化
調(diào)查顯示，目前大約只有 28%的客戶希望通過電話來解決服務(wù)問題。每月使用短信的用戶百分比從54%上升到 61% ，而且更多年長(zhǎng)者開始使用語(yǔ)音通話以外的方式來進(jìn)行溝通。
以企業(yè) 2.0 擁抱客戶2.0
面對(duì)升級(jí)版的客戶2.0，你應(yīng)該問問自己，我的企業(yè)怎樣才能也成為升級(jí)版的企業(yè)2.0。
實(shí)際上，IT技術(shù)的發(fā)展也為企業(yè)實(shí)現(xiàn)這種升級(jí)奠定了基礎(chǔ)。第一，企業(yè)員工跟客戶一樣也大量使用智能手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)IT裝置，這是一股自發(fā)的力量。第二，企業(yè)IT架構(gòu)引入統(tǒng)一通信技術(shù)，讓IT基礎(chǔ)架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)個(gè)人終端設(shè)備的集成更加緊密，讓企業(yè)團(tuán)隊(duì)可以更加密切地配合行動(dòng)，以更高的品質(zhì)、更及時(shí)的效率來提升客戶體驗(yàn)。
可見，雖然客戶之間通過移動(dòng)化、社交化有了更豐富及時(shí)的信息交流，但企業(yè)團(tuán)隊(duì)也通過新一代IT系統(tǒng)更加緊密地協(xié)同起來。以Aspect公司提供的統(tǒng)一通信與協(xié)同平臺(tái)為例，就是要同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶升級(jí)和企業(yè)升級(jí)。這是一個(gè)客戶界面和企業(yè)界面都以人為本的IT平臺(tái)。 “客戶協(xié)作門戶界面” 和 “座席/管理人員協(xié)作門戶界面”，這兩個(gè)界面有一些共同的特點(diǎn)，其中最重要的就是都具備“社交化”和“知識(shí)庫(kù)”的特色。
為了實(shí)現(xiàn)客戶升級(jí)，Aspect的新一代聯(lián)絡(luò)中心提供了“客戶協(xié)作門戶界面”。在這個(gè)社交化的環(huán)境中，客戶所獲得的不僅僅是產(chǎn)品信息，還包括豐富的視頻資料和以維基百科的形式呈現(xiàn)的常見問題答案。在客戶社區(qū)里，大家可以打字聊天、即時(shí)消息和語(yǔ)音交談�？蛻魝�?cè)谶@樣輕松環(huán)境中互動(dòng)，企業(yè)商家則獲得了豐富、真實(shí)并且及時(shí)的客戶信息。
為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)升級(jí)，Aspect的新一代聯(lián)絡(luò)中心提供了“座席/管理人員協(xié)作門戶界面”，其構(gòu)成部件包括員工識(shí)別、座席任務(wù)分配、情景關(guān)聯(lián)的知識(shí)庫(kù)搜索、集中化的組織機(jī)構(gòu)信息發(fā)布以及營(yíng)銷活動(dòng)相關(guān)的KPI。通過這些部件，可以使企業(yè)的專職座席人員具備更高的效率。
Aspect新一代聯(lián)絡(luò)中心不僅注重專職座席人員工作效率的提高，更可以讓企業(yè)團(tuán)隊(duì)任何成員隨時(shí)加入客戶溝通，為客戶提供更加專業(yè)權(quán)威的服務(wù)，以及更受尊崇的感受。這就是Aspect的"企業(yè)級(jí)路由”，其中包括全聯(lián)絡(luò)中心級(jí)別控制、報(bào)告與合法合規(guī)性管理、座席和專家的就緒狀態(tài)控制，從而讓高技能高職級(jí)的團(tuán)隊(duì)成員加入客戶溝通，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)全員客戶服務(wù)。
提高上面這些功能設(shè)置，可以看出，Aspect新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心針對(duì)移動(dòng)化的客戶，提高了社交化的平臺(tái)，整合客戶聯(lián)絡(luò)的所有渠道，為企業(yè)用戶與移動(dòng)化、社交化的客戶保持良好的互動(dòng)聯(lián)絡(luò)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
CTI論壇編輯
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