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讓每個(gè)員工都成為客戶(hù)代表

2011/03/07

　　隨著通信信息技術(shù)的進(jìn)步，聯(lián)絡(luò)中心業(yè)務(wù)已經(jīng)不再是簡(jiǎn)單的接打電話，而是需要集成更多的新功能，比方說(shuō)IM、SMS、電子郵件等等。呼叫中心領(lǐng)域正在經(jīng)歷著變革。

　　Aspect Unified IP7集成了更多應(yīng)用

　　信息化的今天，“呼叫中心”這一增值服務(wù)因與人民群眾生活息息相關(guān)而備受受到關(guān)注。呼叫中心已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上的以語(yǔ)音服務(wù)為主的呼叫中心�，F(xiàn)在的呼叫中心企業(yè)正面臨著同行競(jìng)爭(zhēng)、市場(chǎng)需求等壓力。在市場(chǎng)優(yōu)勝劣汰自然法規(guī)之下，Aspect、華為、思科、Avaya等完勝而出，成為呼叫中心的巨頭企業(yè)。

　　但是，隨著通信事業(yè)的進(jìn)步、用戶(hù)多業(yè)務(wù)發(fā)展，一對(duì)一的溝通模式已經(jīng)難以滿足用戶(hù)復(fù)雜化的要求。一種新的可以集成語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻以及IM等多用業(yè)務(wù)的呼叫中心運(yùn)營(yíng)商模式呼之欲出。

　　Aspect為此推出了面向聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一通信應(yīng)用的增強(qiáng)平臺(tái)——Aspect Unified IP 7。據(jù)了解，該平臺(tái)整合了一系列客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的綜合功能，包括呼入路由、呼出撥號(hào)、語(yǔ)音自助服務(wù)、通話記錄、質(zhì)量監(jiān)控、短消息服務(wù)（SMS）、即時(shí)消息（IM）、聊天、電子郵件和實(shí)時(shí)與歷史報(bào)告等。
Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理馬浚驅(qū)、右為Aspect亞太區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)陳澤義

上圖：左為Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理馬浚驅(qū)、右為Aspect亞太區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)陳澤義

　　“企業(yè)每個(gè)員工都是一個(gè)客戶(hù)代表”

　　對(duì)于該新平臺(tái)，Aspect亞太、日本及中東地區(qū)市場(chǎng)總監(jiān)陳澤義舉例說(shuō)道：“其實(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的客戶(hù)代表不一定具備這個(gè)行業(yè)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)。按照以前來(lái)說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題可能會(huì)被擱淺，這樣客戶(hù)就不會(huì)滿意，從而影響到企業(yè)的形象。但是，現(xiàn)在通過(guò)這個(gè)整合平臺(tái)，客戶(hù)代表可以直接連線企業(yè)中的專(zhuān)家型人物，可以立刻解答客戶(hù)的問(wèn)題，無(wú)論這個(gè)專(zhuān)家在什么位置。而這就是統(tǒng)一通信的魅力�！�

　　“這樣一來(lái)就可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)中的每個(gè)員工都是一個(gè)客戶(hù)代表�！盇spect大中華區(qū)總經(jīng)理馬浚驅(qū)�！坝捎谛乱淮�(lián)絡(luò)中心平臺(tái)給用戶(hù)帶來(lái)了更個(gè)性化、更豐富、更直觀的體驗(yàn)，所以獲得了更多企業(yè)支持。在亞太地區(qū)，和傳統(tǒng)平臺(tái)相比，采用新一代聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)的企業(yè)占比要高很多，可以達(dá)到70%-80%�！瘪R浚驅(qū)繼續(xù)說(shuō)道。

　　微軟成為Aspect股東和合作伙伴

　　而與微軟Lync的集成無(wú)疑為Aspect新平臺(tái)注入了新的活力。除了對(duì)Aspect進(jìn)行投資成為其股東之外，微軟在MicrosoftLync研發(fā)過(guò)程中集成了Aspect的技術(shù)，從而實(shí)現(xiàn)了Lync與Aspect Unified IP的無(wú)縫集成。

　　陳澤義以交通銀行為例給大家解說(shuō)了Unified IP的一個(gè)具體產(chǎn)品：EnsemblePro軟件�！白鳛殂y行來(lái)說(shuō)，催收催繳是很重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，以前，交通銀行每天只能打出大約8000個(gè)催收催繳電話，在引入Aspect Unified IP EnsemblePro軟件系統(tǒng)之后，高峰期每天最高可以接通超過(guò)32000個(gè)催收催繳電話，目前平均每日接通催收催繳電話都達(dá)到20000個(gè)左右�！�

　　這樣算來(lái)，Ensemble Pro軟件系統(tǒng)使催收催繳電話的接通率在很短時(shí)間內(nèi)立刻提升3-4倍。

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