面向新一代客戶聯(lián)絡(luò)中心的Aspect Unified IP 7推出
2011/01/18
CTI論壇(ctiforum)1月18消息（記者 潘婷婷）：全球領(lǐng)先的統(tǒng)一通信（UC）服務(wù)和軟件提供商Aspect日前宣布推出面向聯(lián)絡(luò)中心統(tǒng)一通信應(yīng)用的增強(qiáng)平臺(tái)——Aspect® Unified IP® 7。此次發(fā)布的新產(chǎn)品將為客戶帶來多種全新的重要功能，進(jìn)一步增強(qiáng)聯(lián)絡(luò)中心對(duì)業(yè)務(wù)流程的控制能力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)跨多個(gè)工作地點(diǎn)的靈活高效的全企業(yè)級(jí)管理、更高的可擴(kuò)展性、更直觀的用戶體驗(yàn)以及更簡(jiǎn)化的IT管理。新平臺(tái)將作為面向新一代客戶聯(lián)絡(luò)通信的基礎(chǔ)架構(gòu)，適用于客戶服務(wù)、催收催繳、市場(chǎng)營銷和電話銷售等領(lǐng)域企業(yè)的需求，同時(shí)還將實(shí)現(xiàn)聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)內(nèi)部其他部門間的協(xié)同工作，從而改善整體客戶滿意度。
Aspect Unified IP整合了一系列客戶聯(lián)絡(luò)的綜合功能，包括呼入路由、呼出撥號(hào)、語音自助服務(wù)、通話記錄、質(zhì)量監(jiān)控、短消息服務(wù)（SMS）、即時(shí)消息（IM）、聊天、電子郵件和實(shí)時(shí)與歷史報(bào)告等。
Frost & Sullivan公司首席分析師Joe Outlaw認(rèn)為：“通過Unified IP 7的推出，Aspect又一次推出了業(yè)界最先進(jìn)技術(shù)的客戶聯(lián)絡(luò)中心解決方案，真正滿足了新一代聯(lián)絡(luò)中心的各種需求。Aspect Unified IP 7利用領(lǐng)先的統(tǒng)一通信和協(xié)同運(yùn)作技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了高度功能化、可擴(kuò)展的解決方案，全面滿足企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)中心對(duì)系統(tǒng)可靠性和功能豐富性的要求。”
Aspect首席技術(shù)官Gary Barnett表示：“高速發(fā)展的通信和移動(dòng)技術(shù)導(dǎo)致客戶聯(lián)絡(luò)中心所面臨的環(huán)境不斷變化，也對(duì)企業(yè)的技術(shù)變革提出了新的要求。Aspect Unified IP 7可以幫助企業(yè)適應(yīng)新環(huán)境、滿足新需求，創(chuàng)造出更豐富、更多渠道的客戶聯(lián)絡(luò)體驗(yàn)。同時(shí)，該系統(tǒng)能夠幫助企業(yè)快捷按照自己的既定步伐過渡到新一代多渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，并且通過多個(gè)聯(lián)絡(luò)中心之間、聯(lián)絡(luò)中心與企業(yè)其他部門之間的協(xié)同運(yùn)作技術(shù)，充分享受到成本控制和效率提升等優(yōu)勢(shì)。”
Aspect Unified IP 7提供的新功能
企業(yè)情景路由功能（Contextual Enterprise Routing）和管理
針對(duì)多工作地點(diǎn)間呼叫的企業(yè)情景路由和面向客服代表與服務(wù)的企業(yè)級(jí)管理，將使聯(lián)絡(luò)中心將目標(biāo)客戶連接到具有最佳技術(shù)能力的資源，不論這些資源在公司的任何地點(diǎn)。企業(yè)情景路由（Contextual Enterprise Routing）可幫助客戶集中他們的企業(yè)聯(lián)絡(luò)資源分配，在整個(gè)Aspect Unified IP系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中創(chuàng)建一個(gè)虛擬隊(duì)列并且定義動(dòng)態(tài)的路由規(guī)則，從而實(shí)現(xiàn)靈活性的提升和對(duì)聯(lián)絡(luò)中心呼入處理的全面控制。
基于Unified Command and Control® - Administration實(shí)現(xiàn)的跨越多系統(tǒng)和多平臺(tái)的集中化管理功能提供了更高的管理性，增強(qiáng)了整個(gè)企業(yè)的可視化程度，實(shí)現(xiàn)了高效的災(zāi)難恢復(fù)功能。
高可靠性、易于部署、性能提升
Aspect Unified IP 7的產(chǎn)品設(shè)計(jì)能夠滿足關(guān)鍵任務(wù)級(jí)（mission critical）聯(lián)絡(luò)中心對(duì)呼叫處理可靠性與數(shù)據(jù)完整性的更高要求，并且實(shí)現(xiàn)高達(dá)99.999%可靠性的高可用性和冗余性。此外，IT管理人員還能夠獲得精簡(jiǎn)的硬件體積、更高的安全性和增強(qiáng)的部署能力等。
動(dòng)態(tài)呼入路由
動(dòng)態(tài)呼入路由（Dynamic Inbound Routing）功能實(shí)現(xiàn)了針對(duì)特定業(yè)務(wù)流程需求的功能，并且整合了實(shí)時(shí)系統(tǒng)的性能，能夠自動(dòng)選擇最佳的技術(shù)資源來解決客戶的問題，從而幫助企業(yè)提高靈活性，實(shí)現(xiàn)對(duì)呼入路由功能的動(dòng)態(tài)控制。此項(xiàng)功能的優(yōu)勢(shì)還包括資源利用的更高靈活性和對(duì)商業(yè)機(jī)遇響應(yīng)的更高敏捷性。
能夠支持微軟統(tǒng)一通信和協(xié)調(diào)運(yùn)作技術(shù)的增強(qiáng)客服代表桌面
Aspect Unified IP 7提供了針對(duì)提高客服代表工作效率而完全重新設(shè)計(jì)的客服代表用戶界面，幫助公司強(qiáng)化關(guān)鍵措施、豐富信息呈現(xiàn)手段、最小化硬件尺寸、改進(jìn)工作流程、標(biāo)準(zhǔn)化屏幕彈出以及客服代表的私人問候等多種功能。此外，統(tǒng)一的客服代表桌面還能夠通過Microsoft® Lync™引入統(tǒng)一通信功能，從而使客服代表可以在常規(guī)聯(lián)絡(luò)中心功能之外使用IM、presence以及協(xié)調(diào)運(yùn)作（collaboration）等統(tǒng)一通信功能，例如在同樣的統(tǒng)一客服代表桌面（Unified Agent Desktop）下處理非聯(lián)絡(luò)中心的呼叫。Aspect還進(jìn)一步增強(qiáng)了特有的“專家問詢”（Ask an Expert）功能，并將其引入到客服代表桌面應(yīng)用中，利用Microsoft® SharePoint® 2010實(shí)現(xiàn)了跨整個(gè)企業(yè)的搜索功能。這一全新的增強(qiáng)客服代表桌面支持完整的工作流腳本，實(shí)現(xiàn)了首選客服代表路由和多案件（multi-case）處理，同時(shí)還整合了全新的多路電話（multi-line telephony）功能。
極具創(chuàng)新的統(tǒng)一客服代表桌面將使客服代表能夠在輕松處理傳統(tǒng)聯(lián)絡(luò)中心呼叫任務(wù)的同時(shí)，通過完整集成的統(tǒng)一通信（UC）功能實(shí)現(xiàn)增強(qiáng)的客服代表工作流，滿足真正的新一代聯(lián)絡(luò)中心功能。
增強(qiáng)的告知和呼出行為管理
客戶能夠通過利用呼出SMS和電子郵件的策略，對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)跨越多信道的主動(dòng)聯(lián)絡(luò)，同時(shí)增強(qiáng)撥號(hào)靈活性，提升可靠性、硬件尺寸和性能等指標(biāo)。此項(xiàng)最新功能的另一項(xiàng)關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)是回呼管理，能夠幫助管理外呼過程中的回呼行為。
通過質(zhì)量管理功能實(shí)現(xiàn)的企業(yè)級(jí)記錄與監(jiān)控
Aspect® Quality Management 3.5的正式推出滿足了聯(lián)絡(luò)中心、后臺(tái)員工和高級(jí)技術(shù)員工對(duì)內(nèi)容記錄和質(zhì)量管理的需求。作為Aspect Unified IP 7中深度集成的組件，它還提供了大幅縮減的系統(tǒng)硬件體積和更低的總擁有成本（TCO），從而解決了昂貴的電話系統(tǒng)硬件需求，實(shí)現(xiàn)了基于加密軟件的記錄功能。
通過與Aspect Unified IP的深度集成，Aspect Quality Management提供了豐富的搜索功能和快速的記錄回復(fù)，同時(shí)還作為高級(jí)管理者面板應(yīng)用的一部分被完整地集成到了Unified Command and Control® - Real-Time Reporting中。作為人力資源優(yōu)化戰(zhàn)略的基礎(chǔ)要素，Aspect Quality Management實(shí)現(xiàn)了全自動(dòng)化的工作流管理，通過人力資源管理功能發(fā)送質(zhì)量計(jì)分，從而調(diào)度安排客服人員培訓(xùn)，評(píng)估客服人員的請(qǐng)求。
通過具備創(chuàng)新功能的平臺(tái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)的提升和差異化
Aspect首席技術(shù)官Gary Barnett表示：“Aspect Unified IP 7的統(tǒng)一架構(gòu)不僅利用了當(dāng)前最先進(jìn)的統(tǒng)一通信和協(xié)同運(yùn)作技術(shù)，而且推動(dòng)了各種功能強(qiáng)大的客戶聯(lián)絡(luò)應(yīng)用，將從根本上改善客戶體驗(yàn)。這一全新的產(chǎn)品將使我們的客戶在服務(wù)方面實(shí)現(xiàn)差異化，并在他們企業(yè)內(nèi)的‘客戶—公司’聯(lián)絡(luò)環(huán)節(jié)引入各種關(guān)鍵的功能。”
Barnett還表示：“Aspect Unified IP 7提供了多項(xiàng)Aspect的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手目前尚不具備的重要功能，包括用于改進(jìn)技術(shù)和客服代表資源利用、提升客戶體驗(yàn)的企業(yè)情景路由功能（Contextual Enterprise Routing）；用于提高跨工作地點(diǎn)與組件的管理效率、增強(qiáng)實(shí)時(shí)決策制定的統(tǒng)一命令與控制功能（Unified Command and Control）�！�
Aspect還特別提供了與Microsoft Lync的深度集成，通過針對(duì)“專家問詢”（Ask an Expert）的Lync presence功能提升了聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部和跨整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)效率，并且通過聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用中統(tǒng)一的presence功能實(shí)現(xiàn)合作伙伴的聯(lián)合。
CTI論壇報(bào)道
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