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Aspect馬駿驅(qū)：云計(jì)算與呼叫中心的未來(lái)

馬駿驅(qū) Aspect大中華區(qū)總經(jīng)理 2010/01/13

　　云計(jì)算已經(jīng)是企業(yè)運(yùn)營(yíng)基本平臺(tái)的大勢(shì)所趨，而企業(yè)通信與業(yè)務(wù)協(xié)同是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的基本模式。我們知道，企業(yè)通信原本分為企業(yè)內(nèi)部團(tuán)隊(duì)通信和企業(yè)與客戶之間的通信兩大部分，而且隨著通信技術(shù)的進(jìn)步，特別是云計(jì)算平臺(tái)的發(fā)展，企業(yè)內(nèi)部通信與企業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)兩大部分之間的界線已經(jīng)越來(lái)越模糊，相互滲透的趨勢(shì)已經(jīng)十分清晰。

　　那么，云計(jì)算對(duì)企業(yè)通信將會(huì)產(chǎn)生怎樣的影響呢？這些新的趨勢(shì)對(duì)企業(yè)及其客戶意味著什么？首先，讓我們從歷史經(jīng)驗(yàn)和邏輯來(lái)分析，云計(jì)算會(huì)給我們的工作和生活帶來(lái)怎樣的巨大變化，這種變化很快就會(huì)影響到呼叫中心的架構(gòu)和運(yùn)營(yíng)模式。

云計(jì)算也是歷史的重演

　　回顧歷史，總能讓我們更清楚地看見(jiàn)未來(lái)。讓我們先從生活中已經(jīng)極為普通的電力說(shuō)起。如今，在我們這些尋常百姓看來(lái)，電力就是墻壁上的插座和各類功能齊全的家用電器，是一種共用基礎(chǔ)設(shè)施。電力不僅通過(guò)電氣設(shè)備為我們提供能源和功用，也通過(guò)電視、電腦、電話為我們提供信息溝通的手段。然而，在人類掌握發(fā)電技術(shù)的初期，電力這回事只跟為數(shù)不多的人家或者機(jī)構(gòu)有關(guān)。這些人必須自己去購(gòu)買這種零件，并且自己去組裝出來(lái)一部發(fā)電機(jī)，發(fā)出來(lái)的電主要是自己用。這就好像以往的呼叫中心，要自己去買各種功能的板子，自己組裝起來(lái)給自己用。

　　后來(lái)，專業(yè)廠商制造了現(xiàn)成的發(fā)電機(jī)，各個(gè)用電的機(jī)構(gòu)可以購(gòu)買整機(jī)回來(lái)用，不過(guò)還是要配備自己的維護(hù)管理人員�，F(xiàn)在，呼叫中心領(lǐng)域同樣也是提供一體化的解決方案，用戶不需要自己去承擔(dān)麻煩的集成工作了，但呼叫中心的設(shè)備仍然需要在自己去建立和維護(hù)。

　　如今的電力能夠成為我們生活中的共用基礎(chǔ)設(shè)施，為我們的生活增添這么多的色彩，主要是因?yàn)橛辛怂耐ò诉_(dá)的輸電網(wǎng)絡(luò)，讓我們不必在意無(wú)數(shù)的發(fā)電機(jī)都放在哪里。

　　我舉出電力這個(gè)例子是要說(shuō)明，任何一項(xiàng)技術(shù)，它的發(fā)明之所以偉大，是因?yàn)樗軌蚋淖兇蠖鄶?shù)人的日常生活。僅僅待在實(shí)驗(yàn)室里面，僅僅跟少數(shù)一些人有關(guān)，這樣的技術(shù)是不會(huì)發(fā)揚(yáng)光大的。值得注意的是，一項(xiàng)技術(shù)一旦能夠?qū)崿F(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化，它將成為人們生活中不可缺少的一部分，對(duì)人類做出最大的貢獻(xiàn)。電力如此，自來(lái)水如此，天然氣也是如此。甚至，如果沒(méi)有完善的下水道網(wǎng)絡(luò)，我們也不能家家戶戶都有現(xiàn)代化的衛(wèi)生間。

　　跟電力、自來(lái)水、天然氣和下水管道一樣，信息處理技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)化也是如此。在1950年代，一臺(tái)計(jì)算機(jī)需要一間大機(jī)房才能放下，只有少數(shù)專家才能操作，而且只能面對(duì)這龐大的電腦控制面板。到了1980年代，計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的結(jié)合，讓更多的人可以通過(guò)電傳打字機(jī)來(lái)跟計(jì)算機(jī)進(jìn)行通信，在很遠(yuǎn)的地方就可以把自己的課題交給計(jì)算機(jī)去處理。越洋海底電纜鋪設(shè)完成之后，信息處理能力可以傳播的更遠(yuǎn)了。如今，光纖網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)可以進(jìn)入家庭了，而電腦操作終端已經(jīng)變成我們掌中的手機(jī)，信息網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展速度令人乍舌。

　　無(wú)論是電力網(wǎng)絡(luò)、自來(lái)水網(wǎng)絡(luò)還是信息網(wǎng)絡(luò)，網(wǎng)絡(luò)的意義在于讓集中化的資源服務(wù)于分散在各地的眾多用戶，從而取得最佳的投資回報(bào)經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然，信息網(wǎng)絡(luò)是各種網(wǎng)絡(luò)中最為復(fù)雜的，當(dāng)然也更加貼合我們的心愿。在電力網(wǎng)絡(luò)中，分布在各地的發(fā)電廠被集中起來(lái)，服務(wù)于分布在各地的家庭和企業(yè)用戶。在信息網(wǎng)絡(luò)中，分布在各地的服務(wù)器被集中起來(lái)，服務(wù)于分布在各地的家庭和企業(yè)用戶。家庭和企業(yè)用戶不知道、也不必知道自己所用的資源來(lái)自何方，但卻可以自在地享用這些資源。這就是網(wǎng)絡(luò)的美妙之處。在信息網(wǎng)絡(luò)中，集中化的資源就是本文一開(kāi)始就提到的，當(dāng)今最熱門(mén)的“云計(jì)算”。

　　電力、自來(lái)水從實(shí)驗(yàn)室到網(wǎng)絡(luò)化再到成為我們生活中的公共基礎(chǔ)設(shè)施，這是歷歷在目的歷史。信息網(wǎng)絡(luò)是不是也會(huì)成為我們生活中的公共基礎(chǔ)設(shè)施？目前來(lái)看，這是一個(gè)初露端倪的趨勢(shì)，也是一個(gè)充滿睿智的判斷。有趣的是，歷史是已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)，它本身是沒(méi)有投資價(jià)值的。真正有投資價(jià)值的是對(duì)未來(lái)的正確判斷。相信歷史，是一種學(xué)習(xí)；相信未來(lái)，是一種投資。所以，相信云計(jì)算，就是一種投資。

“云經(jīng)濟(jì)”帶來(lái)的變革

　　AT&T全球商業(yè)服務(wù)公司的策略解決營(yíng)銷副總裁Joe Weinman提出了“云經(jīng)濟(jì)”以及“云經(jīng)濟(jì)十大定律(The 10 Laws of Cloudonomics)”，詳細(xì)分析了云計(jì)算能夠?yàn)槲覀儙?lái)顯著經(jīng)濟(jì)效益的原理，其中的核心概念可以概況為三大定律：

　　定律一：公用服務(wù)的成本乍看下雖然比較高，但其實(shí)成本較低。許多人都計(jì)算過(guò)，擁有一部私家車和經(jīng)常叫出租車相比，其實(shí)后者比較省錢(qián)。如果擁有私家車，每次出行看上去只需要支出汽油費(fèi)，而叫出租車就貴很多。但是，購(gòu)買并擁有一部私家車所花的錢(qián)很多，但出租車完全免去了這筆費(fèi)用。這個(gè)原理適合大多數(shù)情況。

　　定律二：按需取用（On Demand）勝過(guò)預(yù)先估測(cè)。占有資源意味著你的任何需求都會(huì)得到滿足，特別是可以滿足你未曾預(yù)料到的需求。不過(guò)，在你不使用這些資源的時(shí)候，你為占有資源所花的錢(qián)都是白白浪費(fèi)的。最重要的是，我們的與預(yù)測(cè)很多都是錯(cuò)誤的。所以，擁有快速反映的能力，而不是主觀預(yù)測(cè)然后花錢(qián)占有資源，這才是最經(jīng)濟(jì)有效的方法。

　　定律三：總和的高峰(peak of the sum)絕不會(huì)大于高峰的總和(sum of the peaks)。企業(yè)的資源部署必須考慮到需求的最大值。但是，不同的企業(yè)對(duì)資源需求的最大值發(fā)生在不同的時(shí)間。會(huì)計(jì)事務(wù)所在年底報(bào)稅的時(shí)候最忙。零售商在周五或者假日前一天最忙。體育媒體在重大賽事舉辦前后最忙。這些不同企業(yè)對(duì)同類資源的需求高峰是不同的，如果大家共同擁有這類資源，就只需要按照共同需求的高峰來(lái)預(yù)備，經(jīng)濟(jì)效益自然就高得多。

　　舉一個(gè)我們生活中的例子——你準(zhǔn)備選購(gòu)一部私家車。如果你只考慮在都會(huì)區(qū)的“二人世界”，最佳的選擇可能是可愛(ài)的兩門(mén)Mini Cooper；如果你希望更“拉風(fēng)”一些，可能會(huì)想要法拉利跑車；考慮到可能會(huì)要小孩，就會(huì)選擇經(jīng)濟(jì)實(shí)惠有安全的豐田吉普車；也許你還想開(kāi)著車帶著家人橫跨大陸去旅行，干脆買一輛露營(yíng)車。最終你可能什么車都不想買了，因?yàn)槟悴豢赡苜I一輛可以滿足上述全部需求的車。這種時(shí)候，最佳的選擇可能是留著大筆現(xiàn)金，想用什么車就去租什么車。這就是“按需取用（On Demand）”的模式，而汽車租賃市場(chǎng)就是“云”，其中有很多家汽車租賃公司任你選擇。

“云計(jì)算”變革企業(yè)聯(lián)絡(luò)中心

　　從上面的論述可以看出，云計(jì)算是從服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益的角度去看問(wèn)題，而不是從技術(shù)的角度去看。這就好比我們走進(jìn)菜市場(chǎng)，看到的都是做菜的原料，你會(huì)想到自己應(yīng)該怎樣來(lái)做出一桌菜，如果你走進(jìn)自助餐館，你看到的是自己想吃的菜肴。在呼叫中心領(lǐng)域，傳統(tǒng)上企業(yè)主要在意的是怎樣接聽(tīng)客戶打來(lái)的電話，以及怎樣在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)打好給客戶的電話。但是，當(dāng)進(jìn)入云計(jì)算和SaaS的時(shí)代，企業(yè)在意的事情是在保持客戶滿意度的前提下，讓呼叫中心人員的工作效率達(dá)到最高，從而使呼叫中心的整體投資回報(bào)率達(dá)到最高。具體地說(shuō)，就是：

• 座席人員是不是保持忙碌工作而不是擁有多少座席數(shù)量；



• IT系統(tǒng)高是否效運(yùn)轉(zhuǎn)而不是設(shè)備是不是可靠；



• 系統(tǒng)的可擴(kuò)展性如何而不是服務(wù)器是不是能連上網(wǎng)絡(luò)；



• 是否能夠快速聯(lián)系到客戶而不是電話撥號(hào)策略；



• 是否能夠快速明了地答復(fù)客戶電話而不是能否聰明地處理呼叫排隊(duì)。
  

　　未來(lái)的呼叫中心不再是基于通信系統(tǒng)而是基于軟件、IP并且IT Ready的，只有這樣的呼叫中心解決方案才能適應(yīng)云計(jì)算和SaaS的趨勢(shì)和平臺(tái)。我們看到，10多年來(lái)，Aspect一直是沿著這條道路走過(guò)來(lái)的。近一兩年來(lái)，正是云計(jì)算和SaaS趨勢(shì)日漸盛行的進(jìn)程，而Aspect已經(jīng)和微軟結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟，把自己的統(tǒng)一通信應(yīng)用解決方案構(gòu)筑在微軟的統(tǒng)一通信平臺(tái)之上。最近，跟云計(jì)算相提并論的就是Windows 7，這將把云計(jì)算推向更搞的水平。

　　隨著云計(jì)算基礎(chǔ)設(shè)施的成熟以及SaaS架構(gòu)的呼叫中心的出現(xiàn)，座席電話部件、桌面和應(yīng)用軟件、管理工具和質(zhì)量保證、排班管理等功能都可以像墻壁上的插座那樣接上就有，或者像自來(lái)水那樣擰開(kāi)水龍頭就來(lái)，想用多少就有多少，我們也不會(huì)再想到操心這些東西來(lái)自哪里。 可以預(yù)見(jiàn)，呼叫中心將會(huì)在云計(jì)算和SaaS的趨勢(shì)中騰飛。

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