北京商能為步步高搭建90外線70座席的呼叫中心系統(tǒng)
2008/03/24
一 項(xiàng)目背景
1995年9月18日，廣東步步高電子工業(yè)有限公司在東莞市長安成立，在當(dāng)?shù)卣拇罅χС趾头鲋拢?jīng)過十年的持續(xù)發(fā)展，步步高公司從同行業(yè)中脫穎而出，現(xiàn)已成為當(dāng)代中國家用電子企業(yè)的發(fā)展典范。
步步高品牌旗下?lián)碛腥笙盗挟a(chǎn)品：數(shù)字視聽產(chǎn)品（DVD、移動(dòng)DVD、迷你組合音響、家庭影院等）、通信設(shè)備產(chǎn)品（有繩電話、無繩電話、數(shù)字無繩電話、移動(dòng)電話等）、教育電子產(chǎn)品（語言復(fù)讀機(jī)、電子詞典、數(shù)碼隨身聽、PDA等）。
步步高三大系列產(chǎn)品均以優(yōu)良的品質(zhì)和完善的服務(wù)享譽(yù)國內(nèi)市場，并逐步向東南亞、歐美等國際市場拓展。步步高三大系列產(chǎn)品銷售業(yè)績長期保持穩(wěn)步增長，市場調(diào)查結(jié)果顯示，自1998年起，步步高各類產(chǎn)品的市場占有率均已在國內(nèi)同行業(yè)中名列前茅。
步步高集團(tuán)此前擁有集團(tuán)售后服務(wù)熱線，在步步高集團(tuán)迅速發(fā)展的步伐中，原有系統(tǒng)逐漸老化，不堪重負(fù)，為適應(yīng)新的需求，步步高集團(tuán)急切需要一套能改善內(nèi)部客戶服務(wù)流程的、增強(qiáng)客戶服務(wù)處理容量的系統(tǒng)。
二 項(xiàng)目需求
呼叫中心作為一個(gè)平臺(tái)肩負(fù)著企業(yè)內(nèi)外部溝通橋梁的使命，在步步高集團(tuán)日常管理活動(dòng)中發(fā)揮重要的作用。此次項(xiàng)目范圍提供數(shù)字視聽產(chǎn)品、通信設(shè)備產(chǎn)品、教育電子產(chǎn)品等品牌客戶服務(wù)，主要業(yè)務(wù)包括呼入業(yè)務(wù)、業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)、各地維修服務(wù)分配業(yè)務(wù)等。呼入業(yè)務(wù)是呼叫中心業(yè)務(wù)平臺(tái)的核心，包括了接收客戶信息，為客戶提供咨詢、受理投訴、產(chǎn)品報(bào)修等工作，并且為了保障業(yè)務(wù)處理的完整性和及時(shí)性，需要對客戶呼入業(yè)務(wù)采用閉環(huán)方式處理，整體目標(biāo)是滿足企業(yè)不斷發(fā)展的一個(gè)全新的服務(wù)平臺(tái)，發(fā)展新客戶與留住老客戶的媒介，體現(xiàn)企業(yè)公眾服務(wù)形象的一個(gè)統(tǒng)一窗口。
三 系統(tǒng)解決方案
步步高集團(tuán)在考慮投資建立呼叫中心的同時(shí)，就考慮必須把客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)與呼叫中心同步建立起來。用步步高客戶服務(wù)部長的話說，沒有客戶服務(wù)流程管理系統(tǒng)，呼叫中心就是一個(gè)電話平臺(tái)，不能真正地發(fā)揮作用。
經(jīng)過綜合的需求分析，最終采取北京商能CRM&CALL CENTER一體化平臺(tái)作為上述需求的解決方案。其中MrCRM呼叫中心系統(tǒng)部分，以400號(hào)碼作為呼叫中心的系統(tǒng)號(hào)碼，集中或分布受理步步高客戶的業(yè)務(wù)需求，為用戶提供綜合性服務(wù)。此次客戶服務(wù)座席的容量為90外線，70個(gè)座席，它能與Internet、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)很好地集成，將計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）、交換機(jī)（PBX）、網(wǎng)絡(luò)電話（VoIP）、自動(dòng)語音導(dǎo)航（IVR）、自動(dòng)電話分配（ACD）、客戶關(guān)系管理（CRM）、報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析（CDR）、電話錄音（Recording）、電話會(huì)議（Meeting）語音信箱（Voice
Mail）等十余種技術(shù)和軟件應(yīng)用融于一體，實(shí)現(xiàn)了傳統(tǒng)呼叫中心所具有的全部主要功能。
CRM系統(tǒng)部分提供了完善的客戶檔案管理和售后服務(wù)流程管理功能，包括了售后咨詢流程處理、投訴流程處理、知識(shí)庫以及查詢統(tǒng)計(jì)和報(bào)表分析，并且強(qiáng)大的自定義功能可以滿足步步高集團(tuán)不斷發(fā)展的系統(tǒng)變化需求，同時(shí)與OFFCIE的集成、OUTLOOK集成等獨(dú)特功能也為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的使用增添了人性化的易用性。
四 系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)
呼叫中心系統(tǒng)總體結(jié)構(gòu)包含以下部分
1）MrCRM呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器：該設(shè)備是本方案中作為核心的接入設(shè)備和呼叫中心處理平臺(tái)，根據(jù)需要配置相應(yīng)的外線接入端口數(shù)，可以按模擬4、12或數(shù)字1E1的倍數(shù)無縫升級，座席（分機(jī)或遠(yuǎn)程座席）數(shù)量沒有限制，可以根據(jù)需要隨時(shí)擴(kuò)充。
2）MrCRM呼叫中心系統(tǒng)軟件管理平臺(tái)：系統(tǒng)功能的核心支撐平臺(tái)，采用性能穩(wěn)定、高效的LINUX作為操作系統(tǒng)。完整的提供PBX、VOIP網(wǎng)關(guān)、客戶關(guān)系管理（來電彈出）、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）、自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、電話錄音、電話會(huì)議、通話詳單等全系列功能。
3）MRCRM呼叫中心座席終端配置：由PC機(jī)、網(wǎng)絡(luò)適配器、專業(yè)座席耳麥等組成。
4）CRM系統(tǒng)：客戶咨詢/投訴管理、客戶預(yù)約服務(wù)受理、客戶回訪/電話營銷、智能檢索知識(shí)庫、日歷管理/視圖管理、服務(wù)權(quán)限/流程控制、派單管理/單據(jù)管理、客戶/產(chǎn)品分析管理、決策分析等。
五 項(xiàng)目總結(jié)
步步高集團(tuán)客服管理系統(tǒng)真正實(shí)現(xiàn)了呼叫中心與CRM系統(tǒng)的完美結(jié)合，通過提供了全面，高質(zhì)量的互動(dòng)客戶服務(wù)，大大改善了客戶服務(wù)的質(zhì)量。步步高客服系統(tǒng)的成功，得益于果斷利用了與呼叫中心結(jié)合的客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，全面提升了集團(tuán)的售后服務(wù)水平，以完善客戶服務(wù)流程，降低客戶服務(wù)總體成本，同時(shí)通過提供給客戶想要的個(gè)性化服務(wù)，提高了客戶滿意度和忠誠度，也給步步高集團(tuán)帶來忠實(shí)和穩(wěn)定的客戶群。
步步高集團(tuán)主要在以下幾方面獲益：
- 提高公司業(yè)務(wù)透明度，規(guī)范分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)過程
由于客戶和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)都由系統(tǒng)所管理，客戶服務(wù)實(shí)施流程式審核過程，避免步步高代理商的服務(wù)點(diǎn)管理不規(guī)范，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的統(tǒng)一化和標(biāo)準(zhǔn)化。管理人員也能隨時(shí)了解下屬的工作情況，便于監(jiān)督和管理。
由于步步高集團(tuán)內(nèi)部都通過聯(lián)網(wǎng)操作，大大減少了紙面工作和差錯(cuò)。管理人員即使不在辦公室也能通過Internet對公司的業(yè)務(wù)情況了如指掌。
使企業(yè)能迅速對客戶的要求作出反應(yīng)，流程更優(yōu)化，提高了客戶終身價(jià)值，提高客戶的滿意度，從而提高企業(yè)的競爭力。
關(guān)于北京商能MrCRM
北京商能信息技術(shù)有限公司是一家專業(yè)的客戶關(guān)系管理軟件和系統(tǒng)的提供商。公司擁有一批專業(yè)從事CRM以及call center研發(fā)的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)咨詢專家，是國內(nèi)中小企業(yè)CRM
軟件的領(lǐng)先供應(yīng)商，也是唯一提供CRM&呼叫中心真正一體化平臺(tái)的廠商，在中國CRM軟件市場，MrCRM產(chǎn)品是市場滿意度最高、產(chǎn)品功能最先進(jìn)、實(shí)施經(jīng)驗(yàn)最豐富、咨詢能力最強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)品牌。
CTI論壇編輯
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