中人網(wǎng)實施北京商能MrCRM&呼叫中心平臺
2007/08/21
一、項目背景
中國人力資源開發(fā)網(wǎng)www.ChinaHRD.net（簡稱中人網(wǎng)）是目前中國排名第一的人力資源類網(wǎng)站，也是目前國內(nèi)最大、最專業(yè)的人力資源社區(qū)。www.ChinaHRD.net全球網(wǎng)站排名（根據(jù)Alexa
3個月平均排名統(tǒng)計數(shù)字）1300，網(wǎng)站首頁點(diǎn)擊量日均5萬人/次，IP日均14萬，Page View日均220萬，Hit日均900萬。
經(jīng)過三年的發(fā)展和完善，中國人力資源開發(fā)網(wǎng)www.ChinaHRD.net已經(jīng)形成了具有10個頻道（管理、職場、工具、測評、案例、黃頁、人力資源、專家團(tuán)、新聞和商城）、5大社區(qū)（中人網(wǎng)論壇及地區(qū)同盟、企業(yè)社區(qū)、HR經(jīng)理人社區(qū)、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)社區(qū)和研究生社區(qū)）的全方位、多層次的人力資源網(wǎng)絡(luò)平臺；中人網(wǎng)人力資源專業(yè)調(diào)查報告（如工作倦怠指數(shù)調(diào)查，企業(yè)信任危機(jī)調(diào)查等）被國內(nèi)最有影響力的各類媒體如21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報道、中國青年報、經(jīng)濟(jì)觀察報、新浪、搜狐等整版刊載和發(fā)布。
中人網(wǎng)希望通過建設(shè)呼叫中心達(dá)到以下目的：受理客戶的業(yè)務(wù)咨詢請求、業(yè)務(wù)分配、 客戶信息管理從而提高企業(yè)經(jīng)營效率并降低成本；利用企業(yè)積累的80多萬客戶資料，進(jìn)行電話營銷。
在沒有使用北京商能MrCRM呼叫中心解決方案改造其系統(tǒng)前，公司只有簡單的接入電話、沒有完善的呼叫中心功能、話務(wù)量承受能力小、接通率低、沒有統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺、統(tǒng)計功能也只能靠手工實現(xiàn)。
采用北京商能MrCRM呼叫中心解決方案用于其系統(tǒng)建設(shè)后， 對中人網(wǎng)的企業(yè)運(yùn)營產(chǎn)生了極大的促進(jìn)作用， 主要體現(xiàn)在以下幾個方面：
1）提高了話務(wù)量承受量及接通率：話務(wù)承接量和接通率提高到了97％， 從而大大提高了呼叫中心的利潤產(chǎn)出；
2）完善的呼叫中心應(yīng)用：良好的語音導(dǎo)航服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量；由IVR提供的自助下單、自助查單服務(wù)，節(jié)省了人工成本；電話接入后可自動定位客戶，提高了座席的工作效率；
3）統(tǒng)一的服務(wù)窗口和后臺應(yīng)用：通過電話、傳真、電子郵件、語音留言等多種渠道均可以為客戶提供統(tǒng)一的服務(wù)；知識管理系統(tǒng)的應(yīng)用可使座席代表準(zhǔn)確而快速地回答電話咨詢遇到的各類問題；
4）豐富的CRM功能：實現(xiàn)了客戶信息管理、客戶線索轉(zhuǎn)移分配、銷售跟進(jìn)、合同管理、商務(wù)管理、售后服務(wù)管理、進(jìn)銷存管理等一系列可配置化的CRM平臺。
5）完善的統(tǒng)計分析功能：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和呼叫中心運(yùn)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計分析，可以直觀為管理人員服務(wù)， 話務(wù)實時監(jiān)控系統(tǒng)的話務(wù)量、監(jiān)控座席的服務(wù)質(zhì)量從而通過不斷優(yōu)化服務(wù)提高客戶滿意度；
從整體上來說，該系統(tǒng)的建設(shè)減少了公司在信息處理和客戶服務(wù)方面的人工投入，降低了運(yùn)營成本、提高了生產(chǎn)率及服務(wù)質(zhì)量， 使得呼叫中心真正由成本中心轉(zhuǎn)換成利潤中心，
成為真正意義上的低投入高產(chǎn)出的企業(yè)生產(chǎn)系統(tǒng)。
二、系統(tǒng)構(gòu)成
三、系統(tǒng)功能概述
語音導(dǎo)航、語音信箱、騷擾電話屏蔽、自動外撥服務(wù)、人工接轉(zhuǎn)等；
MrCRM呼叫中心實現(xiàn)多種接入方式，包括:電話、傳真、EMAIL、語音留言等， 能夠提供多種途徑更好的為更廣大范圍的服務(wù)和管理；
自動彈屏功能可使客戶信息及歷史交易數(shù)據(jù)隨著來電接入自動彈出， 大大提高了座席人員的工作效率；
實時監(jiān)控座席工作情況、檢查服務(wù)質(zhì)量；
使用CRM的知識庫和解決方案管理可以為座席提供方便的知識查詢需求。全文檢索、關(guān)鍵字檢索能更快捷解決問題。
將中人網(wǎng)的業(yè)務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)處理都融合到了呼叫中心系統(tǒng)中，提高了座席的工作效率；
系統(tǒng)采用了CRM靈活的報表引擎工具，可以靈活的定制各種報表，并且提供各種式樣的圖形，降低人工成本。
四、項目總結(jié)
實施北京商能MrCRM和呼叫中心一體化平臺，優(yōu)化了中人網(wǎng)客服人員的工作流程，解決問題轉(zhuǎn)交、處理、統(tǒng)計、審批等目前單靠手工作業(yè)的問題，實現(xiàn)無紙化辦公。在節(jié)約運(yùn)作成本的同時，使信息能及時流轉(zhuǎn)，讓客戶服務(wù)質(zhì)量有一個質(zhì)的飛躍，最終形成以市場和客戶服務(wù)為中心，帶動公司迅速發(fā)展的格局。
CTI論壇編輯
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