廣告業(yè)的MrCRM解決方案
2007/01/08
媒體廣告業(yè)發(fā)展初期，都把工作重心都放在自身媒體資源的內(nèi)容生產(chǎn)上。隨著廣告市場(chǎng)的不斷專業(yè)化和份額擴(kuò)大，越來越多的廣告公司進(jìn)入到這個(gè)領(lǐng)域。在發(fā)展與競(jìng)爭并存的年代，廣告公司已經(jīng)不能僅滿足于找一批業(yè)務(wù)員海量電話，陌生拜訪的方式來獲得客戶了。尤其是同樣面臨的媒體內(nèi)容競(jìng)爭，使得客戶的穩(wěn)定率持續(xù)下降，同質(zhì)化的廣告資源，迫使廣告公司的經(jīng)理不得不尋求信息化系統(tǒng)地幫助，來更好的管理起公司的客戶資源。
在介紹方案之前，我們來看一下什么是廣告業(yè)最難以解決的問題：
客戶資源流失
廣告經(jīng)營業(yè)務(wù)人員在發(fā)展客戶時(shí)，借助媒體的品牌工作開展一般情況下比較容易。但由于與客戶的聯(lián)系記錄工作需要每日進(jìn)行，大家記錄的方式不統(tǒng)一，有記錄在自己的筆記本上的，隨手的小紙片上的，還有Excel里面的，信息分散且無法集中管理，而且還存在記錄不及時(shí)的情況，客戶聯(lián)系信息還是只存在個(gè)人手中。就導(dǎo)致了一些客戶在有需求時(shí)，因?yàn)閷?duì)客戶信息收集的不對(duì)稱，不能及時(shí)和客戶取得聯(lián)系，造成部分客戶流失。
客戶滿意度低
業(yè)務(wù)人員接觸的客戶數(shù)量龐大，第一手的客戶資料和聯(lián)系信息都掌握在業(yè)務(wù)人員手中，業(yè)務(wù)主管無法詳細(xì)的了解客戶開發(fā)情況，不能有針對(duì)性的進(jìn)行內(nèi)部協(xié)同，團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)無法發(fā)揮，客戶的忠誠度依賴于業(yè)務(wù)人員個(gè)人身上。同時(shí)，業(yè)務(wù)人員在同時(shí)跟蹤多個(gè)客戶的過程中，由于無法進(jìn)行自動(dòng)提醒，喪失了很多銷售機(jī)會(huì)，客戶滿意度也隨之下降，進(jìn)而影響到這些客戶對(duì)服務(wù)本身的滿意度。
團(tuán)隊(duì)協(xié)作困難
一般而言，廣告公司內(nèi)部按照業(yè)務(wù)不同的部門：由于部門之間都是互相獨(dú)立的，每個(gè)部門都有客戶信息，但是又都不夠全面，造成客戶資源不能充分共享，形成交叉型的信息孤島，從而影響到各部門業(yè)務(wù)高效開展。
北京商能結(jié)合數(shù)十家廣告媒體行業(yè)的應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了如下應(yīng)用方案，作為幫助媒體廣告企業(yè)來解決運(yùn)營中各種問題的手段。
全程跟蹤客戶
通過客戶數(shù)據(jù)庫記錄業(yè)務(wù)員的所有客戶資料，杜絕了紙片式記錄導(dǎo)致的客戶信息丟失。業(yè)務(wù)人員每次在和客戶溝通后，按照MRCRM錄入規(guī)范將與客戶溝通的信息錄入到系統(tǒng)中。數(shù)據(jù)逐步導(dǎo)入后，業(yè)務(wù)管理更加規(guī)范，員工工作效率也顯著提高，并且作為領(lǐng)導(dǎo)可以及時(shí)掌握下屬員工的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況，能夠有針對(duì)性的提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提升經(jīng)營業(yè)績。
消息通知機(jī)制
系統(tǒng)的工作流程節(jié)點(diǎn)都會(huì)啟動(dòng)通知機(jī)制，個(gè)人的工作安排自動(dòng)提醒、合同到期提醒、客戶生日列表等，使業(yè)務(wù)人員的工作更加有條理，客戶也感覺到關(guān)懷備至，滿意度也隨之提高。此外，領(lǐng)導(dǎo)可以根據(jù)業(yè)務(wù)人員的記錄進(jìn)行匯總分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)拓展中的一些問題，進(jìn)行任務(wù)分配通知。
搭建統(tǒng)一平臺(tái)
B/S架構(gòu)解決了跨部門甚至跨地區(qū)的業(yè)務(wù)協(xié)同問題，部門之前的數(shù)據(jù)進(jìn)行有序的流轉(zhuǎn)，不同的角色根據(jù)不同的職能分配操作模塊，查詢數(shù)據(jù)也變得簡單，根據(jù)任一關(guān)鍵字直接按查詢客戶，馬上就能獲取客戶的詳細(xì)信息，包括基本信息和合同情況等，省卻掉繁瑣的人工通知。
郵件管理工具
對(duì)于廣告業(yè)與客戶聯(lián)系經(jīng)常使用的郵件管理，MRCRM推出了與OUTLOOK集成的應(yīng)用。業(yè)務(wù)人員不需要改變熟悉的操作環(huán)境，郵件收發(fā)仍然在Outlook里實(shí)現(xiàn)，無須任何額外培訓(xùn)；通訊簿聯(lián)系人信息自動(dòng)同步，無需在不同的系統(tǒng)間切換，極大的提高工作效率；在Outlook里輕松收發(fā)郵件，和客戶往來郵件自動(dòng)同步關(guān)聯(lián)到CRM系統(tǒng)中；日歷、事件、任務(wù)同步互動(dòng)提醒，1次工作2套提醒機(jī)制；只關(guān)聯(lián)與客戶相關(guān)的郵件和日歷事件，垃圾郵件和無關(guān)郵件自動(dòng)過濾；Outlook不論是前臺(tái)的業(yè)務(wù)人員還是后臺(tái)的IT維護(hù)人員都易學(xué)習(xí)使用和維護(hù)，極大的降低了項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)和投資成本;
MRCRM錄入規(guī)范
北京商能一直認(rèn)為，CRM軟件在上線CRM系統(tǒng)中的作用只是管理工具，要使用好系統(tǒng)，更重要的是根據(jù)企業(yè)情況量身定制的錄入規(guī)范和制度。如果沒有制度，工具再好也不過是空把式。再M(fèi)RCRM錄入制度里，要求業(yè)務(wù)人員的活動(dòng)如何記錄、客戶信息如何錄入規(guī)范、合同數(shù)據(jù)如何錄入以及系統(tǒng)管理員這邊的數(shù)據(jù)庫備份要求等一系列制度。
北京商能信息技術(shù)有限公司供稿 CTI論壇編輯
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