北京商能MrCRM為IT硬件型企業(yè)保駕護航
2006/11/06
用戶背景：
北京鑫銳科技有限公司是從事打印機維護銷售、耗材銷售、電腦銷售和服務(wù)的高科技維修集成企業(yè)，公司堅持以滿足客戶個性需求為已任，對所在區(qū)域提供周到的打印機維護服務(wù)和銷售工作，同時對掌握到客戶對耗材和電腦的市場需求，快速形成銷售機會，提高企業(yè)的盈利能力，在當(dāng)?shù)爻蔀橹姆⻊?wù)銷售商，具有大量的客戶群和合作伙伴。由于鑫銳科技開展的經(jīng)營業(yè)務(wù)，面對眾多的競爭對手的激烈競爭，因其技術(shù)含量相對不高，如何以滿意的服務(wù)打動和保持客戶，成功公司經(jīng)營的核心；同時公司有20多名業(yè)務(wù)員進行銷售工作，如何及時全面掌握業(yè)務(wù)員的銷售狀況和客戶信息，以提供及時的支持，提高銷售成功率和銷售效率，防止因業(yè)務(wù)員變動引起的客戶丟失而造成的銷售損失，也成為企業(yè)老板關(guān)心的管理問題。
項目需求：
北京鑫銳科技設(shè)有門市經(jīng)銷部、維修部、大客戶部和管理部，主要完成與客戶的所有關(guān)系處理業(yè)務(wù)，是企業(yè)經(jīng)營能力的核心。
對于客戶管理和銷售、服務(wù)管理主要的存的問題有以下幾點：
- 客戶信息管理混亂，信息不統(tǒng)一和共享；
- 客戶維護記錄不統(tǒng)一，維修人員變動不能保證客戶維護要求；
- 客戶的服務(wù)請求不能及時解決，不同技術(shù)人員解決方案不統(tǒng)一；
- 在客戶服務(wù)過程中的客戶再需求不能及時記錄，并轉(zhuǎn)達給銷售業(yè)務(wù)員，形成商機；
- 門市對客戶訪問記錄不及時，遺漏商機；
- 對門市的銷售業(yè)務(wù)統(tǒng)計，不能區(qū)分客戶來源和產(chǎn)品收益分析；
- 大客戶銷售人員因考核因素，不愿或不及時將潛在客戶信息和老客戶信息進行記錄，不能得到公司的及時支持；
- 經(jīng)理無法掌握業(yè)務(wù)員的銷售狀況，無法進行銷售計劃和資金安排；
- 業(yè)務(wù)員的跳槽帶起大量客戶，對公司的損失較大；
- 銷售業(yè)務(wù)員和維修人員的考核無法量化，影響了員工的工作積極性；
根據(jù)以上需求分析，該企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險很大，不能全面掌握客戶的信息，不能控制維修、門市零銷和大客戶銷售的業(yè)務(wù)過程，不能保證客戶的滿意度和利潤貢獻，并存在潛在的客戶損失。所以加強業(yè)務(wù)流程重組、明確嚴格的管理制度、制定明確的信息記錄，是鑫銳科技首要解決的管理問題，并充分利用信息技術(shù)手段加以支持和實現(xiàn)。鑫銳科技的領(lǐng)導(dǎo)深刻意識到管理的緊迫性，在進行多方的管理軟件選型中，了解到這就是目前流行的管理軟件--CRM，其提高客戶滿意度和利潤貢獻率、降低銷售成本和風(fēng)險的管理理想，解決了目前面臨的管理難題。
項目實施：
鑫銳科技根據(jù)了解到的國內(nèi)幾家CRM軟件廠商，進行了詳細的產(chǎn)品演示和方案提供的考察，確定采用以客戶信息記錄靈活全面、業(yè)務(wù)流程清晰、操作簡便易用、價格合理的M
rCRM系統(tǒng)。
鑫銳CRM項目的實施前后利用一個多月的時間，分為四步進行：業(yè)務(wù)流程明確、確定管理需求、系統(tǒng)培訓(xùn)試用、系統(tǒng)上線運行。
㈠、業(yè)務(wù)流程明確：
根據(jù)鑫銳科技的業(yè)務(wù)管理模式，公司將門市銷售、維修部、大客戶部的業(yè)務(wù)管理工作，交由管理部全部管理和協(xié)調(diào)。即門市銷售、大客戶、維修部門將各自與客戶接待、交往過程、工作計劃全部明細記錄，交由管理部確認，管理部在保證必要保密的情況下，進行工作再分配，同時加強業(yè)務(wù)考核和其他管理職能工作。
㈡、確定管理需求：
根據(jù)確定的業(yè)務(wù)流程，鑫銳科技明確了相關(guān)單據(jù)信息內(nèi)容的確定，其中包括：門市和銷售業(yè)務(wù)員明確填定客戶信息單、客戶接待單、客戶銷售計劃表、客戶報價記錄單、客戶訂單記錄表、客戶回款記錄單等信息；維修部門填寫客戶服務(wù)接待單、客戶服務(wù)請求派遣單、客戶維修服務(wù)記錄、維修技術(shù)問題記錄單；管理部明確生成：客戶分類統(tǒng)計表、產(chǎn)品銷售分類統(tǒng)計表、銷售回款統(tǒng)計分析表、客戶服務(wù)統(tǒng)計表、銷售預(yù)計表等管理表格，同時進行工作任務(wù)的分配和確認工作，以及客戶關(guān)懷的管理工作。為滿足以上要求，公司進行了嚴格的單據(jù)填寫制度，并充分利用MrCRM軟件的靈活的項目定義功能進行了各種單據(jù)和統(tǒng)計表格的定義工作。該項工作進行了5天時間，主要是管理項目和表格的定義工作。
㈢、系統(tǒng)培訓(xùn)試用：
確定業(yè)務(wù)流程和管理要求后，鑫銳公司集中所有人員進行了培訓(xùn)，首先進行了業(yè)務(wù)流程和管理制度的培訓(xùn)，后根據(jù)銷售業(yè)務(wù)員、維修服務(wù)員、管理部人員分開進行了針對性的軟件操作培訓(xùn)和模擬數(shù)據(jù)操作，并經(jīng)過考試合格后，進行系統(tǒng)的試運行工作。
㈣、系統(tǒng)上線運行：
系統(tǒng)上線運行系統(tǒng)采用了NT網(wǎng)絡(luò)和SQL SERVER數(shù)據(jù)庫，共設(shè)置門市/經(jīng)銷商、大客戶、維修部、管理部、經(jīng)理辦共五個站點。銷售部門的兩個站點主要錄入客戶資料、銷售訂單、銷售回款單等信息，維修部的一個站點主要錄入客戶資料、服務(wù)合同、服務(wù)接單、客戶取單等信息，管理部的一個站點主要進行銷售和服務(wù)部門的業(yè)績考核、客戶資源的分配并進行客戶關(guān)懷。經(jīng)理辦主要是對銷售和服務(wù)情況進行查詢、統(tǒng)計分析，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)銷售和服務(wù)中的問題，并調(diào)整銷售和服務(wù)戰(zhàn)略模式，以更好地為客戶服務(wù)。
實施效果：
通過近一個月的初始化工作和系統(tǒng)試運行過程，系統(tǒng)取得了初步的成效。首先，由于 CRM軟件使用，該公司對客戶關(guān)系管理思想的認識得到了加強，公司對客戶關(guān)系管理更加重視，逐漸樹立了客戶為中心的企業(yè)文化。其次，客戶資源共享的目的基本達到，由于共享客戶數(shù)據(jù)庫，銷售部門和服務(wù)部門所需要的客戶資源信息可以通過客戶管理部門進行分配。再者，所有部門的客戶各種交往記錄均記錄下來，存在的商機由管理部及時傳遞給相應(yīng)的業(yè)務(wù)員，提高公司再收益的能力；在業(yè)務(wù)員考核方面，銷售部門可以用銷售毛利方法、銷售點數(shù)方法對業(yè)務(wù)員進行隨時考核，維修部門可以用服務(wù)分值法對服務(wù)人員進行隨時考核，減少了管理部門的工作量。在客戶資料管理也成為企業(yè)的公共資源，不會因業(yè)務(wù)員的變動而使企業(yè)遭受損失，客戶關(guān)懷管理也得以有序開展，使得老客戶的滿意度提高。
用老總的話講，"MrCRM系統(tǒng)的應(yīng)用，使我對公司了如指掌，銷售情況、客戶情況、業(yè)務(wù)員的業(yè)績，一切用數(shù)據(jù)說話，客戶的笑容多了，我的管理簡單了，員工也更放心拓展市場！"
在實施過程中，最為重要的是進行業(yè)務(wù)流程重組和管理制度的制訂，因為員工的工作習(xí)慣和狹隘利益的心理，很容易造成使CRM系統(tǒng)流于形式，直至系統(tǒng)實施的失敗，強有力的制度和監(jiān)督執(zhí)行，是CRM系統(tǒng)應(yīng)用成功的前提。其次主要的難點包括客戶資源權(quán)限的管理和各種客戶信息錄入信息的不確定性問題。由于客戶資源是企業(yè)最重要的資源之一，所以如何加強客戶資源信息的管理，在客戶資源共享和客戶信息的不完全共享中尋找平衡點，便成為了一個難題。該公司通過詳細的業(yè)務(wù)分工和綜合運用MrCRM提供的三種權(quán)限管理機制（模塊權(quán)限、操作權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)限），最后客戶資源權(quán)限管理達到了比較滿意的效果。此外，由于客戶信息錄入過程中的不確定性因素較多，錄入的信息不便于統(tǒng)計和查詢，所以需要規(guī)范客戶信息的錄入內(nèi)容和錄入方式。該公司在系統(tǒng)初始化過程中，通過明確地定義客戶錄入信息內(nèi)容（如客戶檔案、銷售訂單、訪客記錄、客戶關(guān)懷等信息）以及靈活運用MrCRM所提供的錄入信息窗口自定義功能，圓滿地解決了這個難題。
在該系統(tǒng)的實施過程中，得到了該公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和高度重視，企業(yè)員工也積極參與，這是該系統(tǒng)成功的關(guān)鍵。該公司能夠根據(jù)軟件的特點和功能，結(jié)合自身企業(yè)的實際情況，靈活地定義功能權(quán)限和信息錄入窗口，挖掘軟件的功能，充分地達到了應(yīng)用效果。雖然鑫銳科技公司規(guī)模不大，但其對客戶管理和銷售過程管理的需求卻是普遍性的，加強企業(yè)基礎(chǔ)信息的管理，尤其是客戶信息的管理是非常基礎(chǔ)的工作，注重流程控制，并結(jié)合軟件的功能進行業(yè)務(wù)流程的調(diào)整和嚴格制度執(zhí)行，是系統(tǒng)實施成功的保證，不要過多的考慮技術(shù)概念，一切以你的業(yè)務(wù)需求和規(guī)范運作為出發(fā)點，才是所有企業(yè)真正成功實施CRM系統(tǒng)的關(guān)鍵所在，相信鑫銳科技公司的CRM應(yīng)用經(jīng)驗，不僅為國內(nèi)中小型維修銷售型企業(yè)所借鑒，也會為其他行業(yè)和規(guī)模的公司有一點指導(dǎo)意義。
北京商能公司供稿 CTI論壇編輯
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