CTI與CRM融合將是未來發(fā)展的趨勢

周連生 2004/11/18

市場需求
　　有效的呼叫中心業(yè)務(wù)應(yīng)該建立在CRM基礎(chǔ)之上，CRM是呼叫中心和企業(yè)后端數(shù)據(jù)庫的聯(lián)系紐帶。呼叫中心對外面向客戶，對內(nèi)與整個(gè)企業(yè)各部門相連，與企業(yè)的管理、服務(wù)、調(diào)度、生產(chǎn)結(jié)為一體，它還可以把從用戶那里獲得的各種信息全部貯存在企業(yè)的數(shù)據(jù)庫中，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行分析和決策。如果要讓呼叫中心發(fā)揮出應(yīng)有的效力，就必須與CRM有機(jī)地結(jié)合起來。

　　實(shí)際上這樣的運(yùn)作方式在國外已經(jīng)很流行了，呼叫中心作為企業(yè)直接面對客戶的一個(gè)窗口和手段，既要能夠?yàn)榭蛻籼峁┳钣行У姆⻊?wù)，同時(shí)也要為企業(yè)的市場營銷活動(dòng)提供支持，這樣的需求使呼叫中心與CRM走到了一起。早在2001年摩托羅拉公司、日本松下公司等國際型的大公司將服務(wù)業(yè)務(wù)外包到國內(nèi)呼叫中心時(shí)，都要求呼叫中心平臺(tái)必須擁有CRM軟件。

功能分析

　　如果拋開技術(shù)方面的因素，只從功能上來分析呼叫中心，我們可以賦予呼叫中心一個(gè)不隨時(shí)間而變化的定義，那就是呼叫中心是為了客戶服務(wù)、市場營銷、技術(shù)支持和其他的特定商業(yè)活動(dòng)，而接收和發(fā)出呼叫的一個(gè)實(shí)體。

　　而CRM是通過建立客戶數(shù)據(jù)庫，對客戶的信息進(jìn)行采集、整理、分類、提煉和統(tǒng)計(jì)分析，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)對客戶進(jìn)行各類服務(wù)、市場營銷、任務(wù)分派和建立知識庫。歸納起來，CRM包括了客戶信息管理、市場營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)管理、工作任務(wù)管理和知識管理六大模塊。當(dāng)然，每一個(gè)模塊還包括很多具體內(nèi)容，比如銷售管理包括商機(jī)管理、定單管理、合同管理等；客戶服務(wù)管理包括各類咨詢、客戶回訪、技術(shù)支持、滿意度調(diào)查等等。

　　因此，我們得出這樣的結(jié)論，呼叫中心只是企業(yè)CRM戰(zhàn)略的工具或者手段之一，呼叫中心應(yīng)用平臺(tái)融合CRM是必然趨勢。建立在CRM平臺(tái)基礎(chǔ)上的呼叫中心人員能夠得到每個(gè)客戶的詳細(xì)信息、過去交往記錄、客戶愛好等，因此可為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)；根據(jù)相關(guān)任務(wù)要求快速檢索和定位目標(biāo)客戶，從而能夠主動(dòng)、有效和有針對性地對目標(biāo)客戶進(jìn)行市場營銷活動(dòng)；根據(jù)客戶信息反饋、客戶追蹤服務(wù)、建立企業(yè)服務(wù)體系和知識庫，為客戶提供高質(zhì)量、統(tǒng)一和規(guī)范化的服務(wù)；根據(jù)各類信息建立工作任務(wù)及自動(dòng)分派機(jī)制，從而快速有效地完成各項(xiàng)工作。

國內(nèi)現(xiàn)狀

　　目前，國內(nèi)只有少數(shù)獨(dú)資或者合資的跨國企業(yè)在國內(nèi)的呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了呼叫中心與CRM的有效融合。絕大多數(shù)國內(nèi)的呼叫中心，無論是企業(yè)自助服務(wù)的呼叫中心，還是外包式的呼叫中心都正在為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)進(jìn)行探索。

應(yīng)用瓶頸

　　國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用平臺(tái)融入CRM存在兩方面的瓶頸：

　　第一，目前呼叫中心應(yīng)用絕大部分使用的是項(xiàng)目級產(chǎn)品，缺少產(chǎn)品級的應(yīng)用產(chǎn)品。那么項(xiàng)目級和產(chǎn)品級的應(yīng)用平臺(tái)有什么區(qū)別哪？首先，項(xiàng)目級產(chǎn)品系統(tǒng)的穩(wěn)定性、安全性存在隱患；其次，靈活性不夠、可擴(kuò)展性不強(qiáng)、同時(shí)與其它系統(tǒng)的兼容性和集成也有困難；還有，就是每次升級都要重新開發(fā)，使得客戶離不開集成商，存在風(fēng)險(xiǎn)。相反，產(chǎn)品級的應(yīng)用產(chǎn)品就可以解決以上問題，讓使用客戶在大多數(shù)情況下不用依賴集成商，自己就可以根據(jù)需要靈活配置。國內(nèi)呼叫中心集成商很多，分布在各行各業(yè)，大部分都集中在行業(yè)應(yīng)用解決方案上，并且都是針對項(xiàng)目進(jìn)行定制開發(fā)，生產(chǎn)出來的大都是項(xiàng)目級產(chǎn)品。當(dāng)然，也有些企業(yè)有了相當(dāng)不錯(cuò)的行業(yè)應(yīng)用產(chǎn)品。

　　第二，CRM近幾年剛剛登陸中國市場，國內(nèi)比較成熟的CRM產(chǎn)品還不多，建立在CRM基礎(chǔ)上的產(chǎn)品級呼叫中心應(yīng)用平臺(tái)更是鳳毛麟角。

呼叫中心應(yīng)用快速生成器

　　最近，北京融博興業(yè)信息科技有限公司在自主開發(fā)的CRM系統(tǒng)平臺(tái)的基礎(chǔ)上，結(jié)合呼叫中心CTI中間件，研發(fā)出了CRM與呼叫中心業(yè)務(wù)系統(tǒng)融合的產(chǎn)品"融博呼叫中心應(yīng)用快速生成器"。該產(chǎn)品是國內(nèi)獨(dú)一無二的呼叫中心快速生成平臺(tái)級軟件，該平臺(tái)融入了CRM核心內(nèi)容，是在融博CRM原有功能基礎(chǔ)上，增加了軟電話、客戶界面生成器、工單生成器、業(yè)務(wù)流程定義器等多種適用于呼叫中心二次開發(fā)的平臺(tái)級工具。該平臺(tái)能夠根據(jù)不同的行業(yè)需求、不同類型的呼叫中心應(yīng)用，快速構(gòu)建符合客戶需求的呼叫中心應(yīng)用界面，同時(shí)也對新增業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)變更提供了快速生成工具。極大地方便了呼叫中心開發(fā)商、系統(tǒng)集成商以及呼叫中心使用客戶。該平臺(tái)集CRM與呼叫中心應(yīng)用功能為一體，極大地方便了呼叫中心的建設(shè)、運(yùn)營和維護(hù)。使呼叫中心從單純被動(dòng)型服務(wù)，向以客戶為中心的服務(wù)體驗(yàn)型轉(zhuǎn)變更加方便，新業(yè)務(wù)、新界面、新流程完全可以自己定制。希望該產(chǎn)品能夠給國內(nèi)呼叫中心應(yīng)用與CRM融合帶來一場革命。

軟件基本功能：

　　工單設(shè)計(jì)：可創(chuàng)建和設(shè)計(jì)任意活動(dòng)和任務(wù)相關(guān)界面，快速生成客戶工單。
　　用戶管理：可為一個(gè)、一組或所有的用戶靈活配置用戶界面。
　　查詢生成：自動(dòng)生成數(shù)據(jù)對象、服務(wù)對象、表示對象和查詢對象，登記后自動(dòng)與融博CRM一起工作，完成數(shù)據(jù)的讀寫、商業(yè)邏輯的處理、顯示區(qū)界面的生成和數(shù)據(jù)查詢的操作。
　　流程管理：實(shí)現(xiàn)流程定制。

　　通過融博企業(yè)管理器的工單設(shè)計(jì)器可創(chuàng)造和設(shè)計(jì)任意活動(dòng)和任務(wù)相關(guān)界面，實(shí)現(xiàn)快速客戶化


　　通過用戶和用戶管理模塊融博企業(yè)管理器可為一個(gè)用戶、一組用戶、和所有用戶靈活配置用戶界面


　　通過融博VC和VB模板，自動(dòng)生成數(shù)據(jù)對象、服務(wù)對象、表示對象和查詢對象，登記后自動(dòng)與融博CRM一起工作，完成數(shù)據(jù)的讀寫、商業(yè)邏輯的處理、顯示區(qū)界面的生成和數(shù)據(jù)查詢的操作。


　　通過用戶和用戶管理模塊融博企業(yè)管理器可為一個(gè)用戶、一組用戶、和所有用戶靈活配置戶界面


　　通過融博企業(yè)管理器的流程管理器實(shí)現(xiàn)流程的定制


融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯


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