2003年CRM市場(chǎng)發(fā)展回顧
CTI客戶關(guān)系管理學(xué)院首席顧問(wèn) 馬紅兵
2004/01/06
2003年是國(guó)內(nèi)CRM的調(diào)整年。為什么這樣說(shuō)呢，我們發(fā)現(xiàn)在這一年中CRM廠商在調(diào)整，需求企業(yè)在調(diào)整，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)也在調(diào)整。調(diào)整成為了這一年中CRM發(fā)展的主基調(diào)，真正在這一年中產(chǎn)生出的客戶對(duì)于CRM的需求是少之又少，難道是我們的企業(yè)客戶關(guān)系都解決好了，不需要CRM來(lái)管理和提升了嗎？顯然不是這樣。那又是為什么呢？答案只有一個(gè)這就是--CRM在誕生期中遇到的難題積攢起來(lái)已到了非要自身進(jìn)行調(diào)整和解決的時(shí)候了，不解決這些CRM在初期遇到的問(wèn)題，CRM就可能半途夭折。同時(shí)國(guó)內(nèi)的各類企業(yè)在經(jīng)歷了媒體進(jìn)行CRM理念抄作后，利用這段真空時(shí)間在進(jìn)行反思和思考，什么樣的CRM才是企業(yè)需要的CRM。所以說(shuō)這一年對(duì)于CRM來(lái)說(shuō)是蓄事待發(fā)的一年，是反思調(diào)整的一年。
1） CRM廠家調(diào)整
在國(guó)內(nèi)幾個(gè)早期開(kāi)發(fā)CRM廠商大張旗鼓地宣傳了一陣CRM后，整個(gè)CRM市場(chǎng)在2003年走向了平靜。在有關(guān)報(bào)紙和網(wǎng)站上我們看到了更多的這樣的信息，創(chuàng)智公司CRM事業(yè)部業(yè)務(wù)調(diào)整，創(chuàng)智公司CRM事業(yè)部人員調(diào)整；用友公司CRM事業(yè)部業(yè)務(wù)調(diào)整，用友公司CRM事業(yè)部人員調(diào)整。。。。。。等等。是IT商家不看好CRM，大家集體撤退了？真實(shí)結(jié)果并不是這樣，不管是創(chuàng)智也好，還是用友也好，不管是聯(lián)成互動(dòng)也好，還是Turbo也好，甚至包括Siebel，Oracle，SAP等這樣的大牌外國(guó)公司都在進(jìn)行著調(diào)整，調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)，調(diào)整業(yè)務(wù)方向，調(diào)整產(chǎn)品功能，調(diào)整資源組合，目的只有一個(gè)，等待CRM的春天來(lái)臨。
CRM廠商調(diào)整CRM產(chǎn)品或系統(tǒng)功能是一種必然，這里面有兩個(gè)層面的意義。按照CRM經(jīng)典理論研發(fā)的系統(tǒng)或產(chǎn)品在市場(chǎng)中可以直接使用的程度并不高，效果也不好。相反CRM產(chǎn)品或系統(tǒng)在與市場(chǎng)需求的磨合過(guò)程中派生出了更多的實(shí)際需求和功能要求，累計(jì)這些市場(chǎng)需求，使得CRM開(kāi)發(fā)商們不能不對(duì)各自的產(chǎn)品或系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整和擴(kuò)充，以便最大限度地滿足市場(chǎng)的需要和企業(yè)的需要。另外一個(gè)現(xiàn)象是國(guó)內(nèi)的許多企業(yè)在進(jìn)行客戶管理時(shí)，強(qiáng)拉硬拽地套用CRM概念，同時(shí)又將許多企業(yè)管理的功能附加在自己定義的CRM系統(tǒng)中，將辦公自動(dòng)化的某些功能，將財(cái)務(wù)管理的某些功能，將供應(yīng)鏈管理的某些功能牽引進(jìn)CRM中，使得CRM系統(tǒng)往往成為了綜合企業(yè)管理系統(tǒng)，大有將CRM發(fā)展成為新一代企業(yè)信息管理系統(tǒng)的趨勢(shì)。
嚴(yán)格意義來(lái)說(shuō)，這不是好的現(xiàn)象，也不是應(yīng)該提倡的企業(yè)信息化管理的做法。但事實(shí)存在就是事實(shí)存在，對(duì)于這樣的需求，CRM又能怎樣呢？
如果將CRM與其他概念的信息化管理系統(tǒng)嚴(yán)格分開(kāi)的話，CRM系統(tǒng)進(jìn)入了調(diào)整期，一方面是原來(lái)的老的CRM開(kāi)發(fā)商在調(diào)整CRM功能，調(diào)整CRM結(jié)構(gòu)；另一方面是有更多的IT公司看好CRM市場(chǎng)，擠入了CRM供應(yīng)商的行列，研發(fā)了自己的產(chǎn)品或系統(tǒng)，參與到了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中來(lái)。
2） 企業(yè)客戶調(diào)整
客戶在這一年中，似乎成熟的特別快，幾乎所有的供應(yīng)商都感到客戶從最初的狂熱，迅速地轉(zhuǎn)為了理性化階段，開(kāi)始審時(shí)度事，開(kāi)始理性思考，開(kāi)始將供應(yīng)商的產(chǎn)品與自身的企業(yè)需求認(rèn)真地?cái)[放在一起綜合評(píng)價(jià)。企業(yè)對(duì)于CRM的理解越來(lái)越趨向于實(shí)用性，多樣性和復(fù)合功能性。在這里我們不去評(píng)價(jià)這樣的要求對(duì)于CRM來(lái)說(shuō)是否合理，因?yàn)樵谠S多情況下，一個(gè)企業(yè)對(duì)客戶管理的需求很難用CRM來(lái)做標(biāo)準(zhǔn)衡量，這其中有對(duì)CRM理解的問(wèn)題，但更多的是企業(yè)實(shí)際遇到和面臨的管理問(wèn)題�？蛻舻男枨缶褪鞘袌�(chǎng)的需求，客戶的需要構(gòu)成了市場(chǎng)需求，之所以存在大量的以客戶為中心思想開(kāi)發(fā)的系統(tǒng)或工具不被人們廣泛接受和使用，是因?yàn)檫@些系統(tǒng)或工具與人們的希望之間存在著不小的差異。這里不存在誰(shuí)融合誰(shuí)的問(wèn)題，也不存在誰(shuí)適應(yīng)誰(shuí)的問(wèn)題，只存在著稱謂與實(shí)際滿足需要的問(wèn)題。
3） 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)
國(guó)內(nèi)市場(chǎng)并沒(méi)有因?yàn)镃RM供應(yīng)商的調(diào)整而停步。國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的需求是按照行業(yè)特點(diǎn)和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律展開(kāi)的。只是在這一年中出現(xiàn)了一個(gè)新的跡象就是企業(yè)已不單單追求對(duì)客戶的信息管理，而是強(qiáng)調(diào)其綜合管理客戶的能力。所謂綜合就是不但要管理客戶的基本信息，同時(shí)將企業(yè)的能力與服務(wù)與客戶的需求聯(lián)系起來(lái)，更注重對(duì)客戶關(guān)系過(guò)程中，過(guò)程的管理和追蹤。這就要求CRM系統(tǒng)供應(yīng)商不但要提供客戶信息管理功能，還要提供過(guò)程跟蹤管理和功能，不但要提供客戶需求管理功能，還要提供滿足客戶需求的資源管理及功能。市場(chǎng)對(duì)CRM的需求不是減少了，而是增多了，只是對(duì)CRM系統(tǒng)提出了更高要求，更突出顯現(xiàn)其系統(tǒng)的簡(jiǎn)單邏輯性、實(shí)用性、易操作性，更顯現(xiàn)其系統(tǒng)對(duì)企業(yè)帶來(lái)的真實(shí)幫助性、有效性和權(quán)威性。在這樣一個(gè)大背景下，在這樣一個(gè)逐漸成熟的市場(chǎng)中，才有了CRM的調(diào)整，才有了CRM的功能提升，才有了CRM的市場(chǎng)發(fā)展。我不認(rèn)為今年國(guó)內(nèi)的CRM市場(chǎng)有多少量的定單產(chǎn)生，而且我相信就是簽的CRM項(xiàng)目，也有相當(dāng)部分不論是在功能上，還是業(yè)務(wù)需求上都多多少少超出了CRM的范疇（盡管這種邊界很難劃清楚）。所以從整個(gè)市場(chǎng)態(tài)勢(shì)來(lái)說(shuō)，開(kāi)發(fā)商在調(diào)整，客戶也在調(diào)整，所以說(shuō)2003年是CRM的調(diào)整年。
融博興業(yè)公司供稿 CTI論壇編輯
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