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羅科通訊攜手Avaya 搶灘大型呼叫中心市場

2003/09/01

　　2003年初，當亞洲著名的綜合通訊技術(shù)和解決方案提供商羅科通訊正式進入中國市場后，國內(nèi)的大型呼叫中心市場格局開始發(fā)生了新的變化，通訊市場又迎來了最強有力的競爭對手。

　　羅科通訊早在1990年初就開始將呼叫中心的概念帶入韓國，并立志使呼叫中心的應(yīng)用概念在企業(yè)深入人心。如今，羅科不僅已經(jīng)進入了金融、通信行業(yè)，同時在保險公司、Home Shopping、工業(yè)企業(yè)、旅游業(yè)、娛樂業(yè)以及教育業(yè)等多個領(lǐng)域都有拓展，對比一下中國和韓國呼叫中心使用的成熟度可以發(fā)現(xiàn)，目前國內(nèi)呼叫中心的應(yīng)用還遠未成熟。在韓國，人們平均每年只去1-2次銀行，其余的業(yè)務(wù)都是通過呼叫中心完成的。而在中國，每人每月至少要去一次銀行。有了在韓國的發(fā)展經(jīng)驗，羅科通訊已經(jīng)看到中國的呼叫中心市場正處于黃金階段。

　　根據(jù)信息產(chǎn)業(yè)部統(tǒng)計，截至2002年8月底，我國移動通信用戶就已經(jīng)達到1.85億戶，固定電話用戶達到2.35億戶。對此，至少需要30000個座席，此項市場規(guī)模就約為50億元人民幣；而客戶服務(wù)中心的需求量也在3萬個以上，市場規(guī)模超過45億元人民幣。從以上兩個方面來看，僅電信部門的市場規(guī)模就超過了95億元人民幣。再加上銀行、航空、郵政、鐵道、航運、保險、股票、房地產(chǎn)、旅游、商廈及迅猛出現(xiàn)的電子商務(wù)等各行各業(yè)的應(yīng)用，市場規(guī)模將會超過140億元。

　　羅科通訊的總裁兼首席執(zhí)行官張謹對市場的判斷是，目前中國的市場用戶已基本培育成熟，但應(yīng)用卻遠遠不足。對于熟悉做3000座席以上大型呼叫中心的羅科通訊來說，現(xiàn)在的進入可謂恰逢其時。目前羅科進入中國的策略是，在向國內(nèi)介紹新技術(shù)，擴大影響和信任度的同時，為客戶建立高價值的大型聯(lián)絡(luò)中心，以樹立羅科通訊的品牌形象。

　　從今年起，羅科通訊將把公司的主力產(chǎn)品--大型聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center）推向世界最大的潛在市場--中國。所謂聯(lián)絡(luò)中心（Contact Center），即是把從電話應(yīng)答為主的單純的呼叫中心發(fā)展成為融網(wǎng)站、電子郵件、傳真、電話、移動電話等多種功能為一體的多媒體Internet Call Center，從而最大限度的縮短客戶和企業(yè)間的距離。

　　除了擁有在韓國積累的大量實施經(jīng)驗之外，羅科通訊背后還有Avaya強大的品牌及產(chǎn)品做后盾。羅科通訊是Avaya在中國唯一的一家白金級合作伙伴。Avaya的代理商認證一般被分為四個級別：授權(quán)、銀牌、金牌及白金，而白金合作伙伴是由Avaya專門設(shè)立的最高榮譽等級，用以表彰在語音和數(shù)據(jù)服務(wù)領(lǐng)域具有世界級服務(wù)和技術(shù)的合作伙伴，在亞洲地區(qū)也僅有5家，這無疑將會成為羅科拓展中國市場最好的通行證。

　　在Avaya 2003年8月19日至26日舉辦的主題為"融合的優(yōu)勢"研討會上，羅科通訊成為此次活動的全程贊助商，雙方共同展示了技術(shù)是如何幫助企業(yè)成功實施IP融合網(wǎng)絡(luò)，從而使企業(yè)在通信方面達到更高境界的。其中韓國最大的人壽保險公司客戶服務(wù)部執(zhí)行總監(jiān)Choi Soom Ho先生作了題為"構(gòu)建IP呼叫中心，實現(xiàn)高效金融服務(wù)"的演講，介紹了最終為何選擇Avaya+羅科的解決方案，為其實施IP Contact Center（IPCC）解決方案。

　　羅科通訊與Avaya的合作還不僅僅限于"產(chǎn)品+集成"的方式，而是在更高層面結(jié)成了戰(zhàn)略聯(lián)盟的伙伴關(guān)系，并將推出獨特的"Avaya AIC + Locus Telepro"解決方案。這也是雙方融合獨有的自身優(yōu)勢及資源，為客戶提供全面服務(wù)的手段之一。

　　在羅科通訊聯(lián)手Avaya、攜強大的產(chǎn)品技術(shù)、經(jīng)驗背景等優(yōu)勢而來之際，中國的大型呼叫中心市場座次也許將會重新排定。

羅科通訊公司供稿 CTI論壇編輯


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