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呼叫中心吹起IP風(fēng)

2003/05/14

　　羅科通訊(LCI) ，領(lǐng)先的綜合通訊技術(shù)和解決方案提供商，致力于開(kāi)發(fā)和提供無(wú)線通訊技術(shù)、短信及多媒體彩信增值業(yè)務(wù)、智能網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理企業(yè)通訊解決方案。

　　羅科通訊作為極少數(shù)能夠提供全面解決方案的系統(tǒng)集成商之一，已經(jīng)為全亞洲超過(guò)200多家的世界500強(qiáng)企業(yè)總部、跨國(guó)公司地區(qū)總部、亞洲領(lǐng)先的公司提供定制的系統(tǒng)集成解決方案，在亞洲建立的座席數(shù)超過(guò)8萬(wàn)個(gè)。

　　在IP呼叫中心領(lǐng)域，羅科通訊積累了豐富的設(shè)計(jì)、安裝、執(zhí)行和咨詢經(jīng)驗(yàn)，是IP Telephony方面的專家，下面就結(jié)合實(shí)例來(lái)介紹一下IP Telephony的技術(shù)與優(yōu)勢(shì)。

IP Telephony的概念

　　在提起IP呼叫中心前，我們先來(lái)了解一下什么是 IP Telephony。IP Telephony是IP 呼叫中心的技術(shù)基礎(chǔ)。

　　隨著電信運(yùn)營(yíng)商的NGN（Next Generation Network）構(gòu)建加速發(fā)展，企業(yè)、學(xué)校、公共事業(yè)機(jī)構(gòu)等的網(wǎng)絡(luò)也在朝著基于IP語(yǔ)音、數(shù)據(jù)融合的方向發(fā)展。在提供高質(zhì)量服務(wù)QoS（Quality of Service）的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下引入IP Telephony技術(shù)，將會(huì)降低通信費(fèi)用和提高工作效率。這已經(jīng)成為呼叫中心發(fā)展的重要趨勢(shì)。

　　IP Telephony是在 VoIP技術(shù) (Voice over IP， 單純壓縮語(yǔ)音傳送技術(shù)) 上的擴(kuò)展, 將企業(yè)內(nèi)部交換機(jī)上實(shí)現(xiàn)的各種電話功能與基于IP技術(shù)的通訊應(yīng)用相結(jié)合，提高用戶的業(yè)務(wù)效率。同時(shí)不僅支持現(xiàn)有的設(shè)備，包括PBX, 電話機(jī)等還支持基于SIP(Session Initiation Protocol)的終端，提高了電話網(wǎng)的安全性，擴(kuò)展了通訊功能，是一種能兼容所有支持IP技術(shù)終端的通訊平臺(tái)。[圖 1]


　　這種技術(shù)最早在1996年微軟公司的 Net-meeting 中運(yùn)用。接入對(duì)方 IP 地址后，進(jìn)行文字、語(yǔ)音、可視交流、資料共享等 Peer-to-Peer 方式服務(wù)，但如果對(duì)方的IP 地址是動(dòng)態(tài)的，呼叫就會(huì)變得困難。 同時(shí)Net-meeting 客戶對(duì)安全的不信任，加上通話質(zhì)量不令人滿意和操作的復(fù)雜性，使使用范圍只限制在一部分電腦專家內(nèi)。 1998年后 隨著VoIP 技術(shù)的發(fā)展，以國(guó)際IP電話服務(wù)提供商為中心，通過(guò)使用VoIP設(shè)備，特別是VoIP 網(wǎng)關(guān)，提供低價(jià)的國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)電話服務(wù)。2002年后以電信運(yùn)營(yíng)商為中心將PSTN(Public Switched Telephone Network)和數(shù)據(jù)網(wǎng)相融合。目前所有以IP技術(shù)為基礎(chǔ)，提供通訊服務(wù)的NGN(Next Generation Network) 網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建正在加速發(fā)展。[圖 2]


　　IP Telephony技術(shù)在呼叫中心的運(yùn)用給呼叫中心帶來(lái)了劃時(shí)代的變革. 通過(guò)下面的舉例來(lái)說(shuō)明呼叫中心運(yùn)用了IP Telephony后帶來(lái)的好處。

　　A公司的呼叫中心負(fù)責(zé)人金主任經(jīng)營(yíng)著1500人規(guī)模的呼叫中心。 他有很多煩惱。首先隨著顧客呼叫數(shù)量的不斷增加，呼叫中心面臨擴(kuò)張，但市中心的高租金，員工流動(dòng)的頻繁造成成本的提高�？紤]到市中心的高租金，他希望將分支中心設(shè)立在郊外。但如采用已有的基于TDM技術(shù)交換機(jī)的擴(kuò)充方式來(lái)擴(kuò)展的話，它的最大距離將被限制在160公里之內(nèi)。 另外如考慮新建獨(dú)立的分支中心又沒(méi)有預(yù)算。

　　其次，現(xiàn)有的呼叫中心集中在同一場(chǎng)所，如遇到非典型肺炎等傳染性疾病，座席代表一人感染，整個(gè)呼叫中心將整體癱瘓。

　　金主任的煩惱通過(guò)IP Telephony技術(shù)方式都得到了解決。首先將在用的交換機(jī)升級(jí)到IP Telephony Server，同時(shí)只需在另設(shè)的分支中心安裝受本部Media Server控制的Media Gateway，不用另建系統(tǒng)。 最后將本部和分支中心通過(guò)IP連接, 構(gòu)成一個(gè)虛擬呼叫中心(Virtual Contact Center)。這種做法與新建一個(gè)傳統(tǒng)的呼叫中心相比將節(jié)省一半的費(fèi)用。 另外應(yīng)對(duì)非典型肺炎等傳染性疾病時(shí)，可將座席代表隨時(shí)轉(zhuǎn)移到分支中心，同時(shí)還可引入居家辦公的IP Agent 概念。
下圖就是以上說(shuō)明的VIPCC(Virtual IP Contact Center) 結(jié)構(gòu)示意。



　　在呼叫中心上使用IP Telephony技術(shù)已成為一種必然的趨勢(shì)。尤其是像中國(guó)這樣國(guó)土廣袤的國(guó)家，如使用IP Telephony技術(shù)，將產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟(jì)效益。IP Telephony技術(shù)不論是在通話質(zhì)量還是在安全性方面都已經(jīng)成熟， 現(xiàn)在是引進(jìn)并采用IP Telephony技術(shù)的最佳時(shí)期。

羅科通訊公司供稿 CTI論壇編輯


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