沖電氣響應(yīng)大規(guī)模、分散網(wǎng)點(diǎn)客戶聯(lián)絡(luò)中心需求，加強(qiáng)“CTstage®
5i”的功能
2008/03/25
2008年3月24日 -- 沖電氣工業(yè)株式會社(OKI)報道，大幅度加強(qiáng)了以No.1份額享譽(yù)日本市場的客戶聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)“CTstage®”的最新版本“CTstage
5i”的大規(guī)模・分散網(wǎng)點(diǎn)對應(yīng)功能，即日起開始相關(guān)產(chǎn)品的銷售活動。
對于企業(yè)來說，被視為連接客戶的接點(diǎn)的客戶聯(lián)絡(luò)中心日顯重要。在這些業(yè)務(wù)日趨多樣化的背景下，將客戶聯(lián)絡(luò)中心分散設(shè)置在各個網(wǎng)點(diǎn)的多個辦公地點(diǎn)的對應(yīng)需求日益高漲。為了響應(yīng)這些需求，沖電氣發(fā)揮采用“CTstage
5i”的IP客戶聯(lián)絡(luò)中心(注1)的系統(tǒng)構(gòu)成靈活性的優(yōu)點(diǎn)，加強(qiáng)了以多辦公地點(diǎn)對應(yīng)為首的各項功能。即日起開始銷售實(shí)現(xiàn)了上述功能的“CTstage
5i”。
此次加強(qiáng)功能的主要特點(diǎn)如下：
- 加強(qiáng)了多辦公地點(diǎn)對應(yīng)功能
通過加強(qiáng)CTstage的系統(tǒng)管理工具之一的客戶聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)視器，提高了多地點(diǎn)系統(tǒng)管理的靈活性。
通過客戶聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)視器上選擇網(wǎng)點(diǎn)，能集中確認(rèn)所選網(wǎng)點(diǎn)的GW(網(wǎng)關(guān))、呼信息、集團(tuán)・客服人員的工作情況。
通過選擇集團(tuán)表示(Group view)功能，可以實(shí)現(xiàn)以集團(tuán)為單位的呼業(yè)務(wù)及客服人員狀態(tài)等縮小管理對象范圍的管理。
將呼入業(yè)務(wù)與呼出業(yè)務(wù)(PD/PV功能(注2))管理工具統(tǒng)一，能將兩者用1個客戶聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)視器進(jìn)行管理。
- 加強(qiáng)了統(tǒng)計・報告功能・監(jiān)視功能
追加了能將客戶聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)視器上一覽表示的信息進(jìn)行統(tǒng)計，做成成圖表的功能。因此，可以更簡單明了地把握線路的使用情況、以集團(tuán)為單位的運(yùn)行情況。而且通過報告功能(注3)，可以統(tǒng)計一次對應(yīng)完成率。
可以追加定義客服人員就緒狀態(tài)(operator ready mode)，因此可以進(jìn)行報告統(tǒng)計，通過客戶聯(lián)絡(luò)中心監(jiān)視器進(jìn)行細(xì)致的客服人員管理。
充實(shí)了外線使用情況、呼受理情況等客戶聯(lián)絡(luò)中心的客服人員表示(Operator view)項目。
- 加強(qiáng)了多個“CTstage”系統(tǒng)相互協(xié)作功能(SIP協(xié)作)
通過“CTstage”系統(tǒng)之間的SIP協(xié)作，實(shí)現(xiàn)了多個系統(tǒng)相互協(xié)作運(yùn)行。因此，根據(jù)規(guī)模不同可以有多種多樣系統(tǒng)構(gòu)成。例如，其中1個客戶聯(lián)絡(luò)中心忙碌時，可以自動把電話轉(zhuǎn)接到其他客戶聯(lián)絡(luò)中心，而且將通話連同用戶數(shù)據(jù)一起轉(zhuǎn)接到其他客戶聯(lián)絡(luò)中心，可以高效受理呼業(yè)務(wù)。同時還能實(shí)現(xiàn)跨系統(tǒng)的集團(tuán)對應(yīng)功能。
“CTstage 5i”可以用單一架構(gòu)實(shí)現(xiàn)小規(guī)模到大規(guī)模的系統(tǒng)。通過此次加強(qiáng)性能，可以在大規(guī)模、多辦公地點(diǎn)情況下實(shí)現(xiàn)與場地?zé)o關(guān)的自由自在的運(yùn)用形態(tài)，從而，不僅能減輕管理業(yè)務(wù)、降低成本，而且可以讓小規(guī)模系統(tǒng)用戶享受更充實(shí)的客戶聯(lián)絡(luò)中心管理功能。
今后，OKI仍將繼續(xù)推進(jìn)企業(yè)內(nèi)部語音網(wǎng)絡(luò)的集成工作，并根據(jù)市場需求，實(shí)時加強(qiáng)“CTstage”的功能。
用語解釋
注1：IP客戶聯(lián)絡(luò)中心
呼叫中心能夠提供顧客支持、郵購等通過電話、傳真進(jìn)行顧客對應(yīng)等的窗口業(yè)務(wù)，而靈活運(yùn)用電子郵件、WEB及聊天室等電子媒介，能提供高度化、高效化對應(yīng)的呼叫中心則稱為“客戶聯(lián)絡(luò)中心”。
“IP客戶聯(lián)絡(luò)中心”能在IP網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)客戶聯(lián)絡(luò)中心。主要具有以下優(yōu)點(diǎn):
- 削減TCO
- 實(shí)現(xiàn)靈活的運(yùn)用
- 集成視頻及Web畫面，實(shí)現(xiàn)豐富多彩的通信。
注2：PD/PV功能
面向呼出(向外撥號)業(yè)務(wù)的功能。根據(jù)預(yù)先制作的呼出清單，分系統(tǒng)自動向外撥號PD(Predictive Dialing：預(yù)測撥號)方式和客服人員手動撥號PV(Preview
dialing：預(yù)覽撥號)方式兩種。
注3：報告功能
面向客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理者的統(tǒng)計報告功能。將線路的利用狀況、客服人員的運(yùn)行狀況相關(guān)統(tǒng)計結(jié)果用一個按鈕就能可視表示，在CSV上輸出。因此，可以大幅度削減管理工時。
沖電氣軟件
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