外包服務的專家
以OKI CTstage為平臺的外包型呼叫中心系統(tǒng)建設
2007/01/30
一．概述
本方案的說明主要針對從事呼叫中心外包業(yè)務的企業(yè)或者希望在企業(yè)建設的呼叫中心平臺上創(chuàng)建外包增值服務的企業(yè)。
專業(yè)的外包業(yè)務服務型企業(yè)可為客戶提供全方位的外包業(yè)務，從呼叫中心平臺外包，到座席外包、場地外包等等。呼叫中心外包業(yè)務的優(yōu)勢非常明顯，對于客戶來講，初期不用投入大量的資金、時間、精力去專注并非自己專長的呼叫中心系統(tǒng)的建設，使用過程中也不需要高額的運營管理成本，客戶只需要專注于自己的核心業(yè)務。從呼叫中心的外包應用效果來看，能夠幫助客戶增強企業(yè)自身的核心競爭力。從目前的市場前景看，呼叫中心外包前途無量。
OKI是目前國內(nèi)著名的呼叫中心平臺專業(yè)廠商，在企業(yè)客戶服務平臺構(gòu)筑方面有豐富的經(jīng)驗,其旗下的“CTstage®”是OKI的呼叫中心注冊產(chǎn)品.自2003年4月，該公司首次在中國推出呼叫中心產(chǎn)品以來，OKI在呼叫中心外包應用領域也已逐步積累了大量的建設經(jīng)驗。
2006年10月，以CTstage為平臺的呼叫中心系統(tǒng)正式在某外包服務提供商處投入運營，開始為企業(yè)客戶提供全方位的呼叫中心外包服務，投入使用后因外包服務業(yè)務得到顯著增強，該外包服務提供商已決定提前進行系統(tǒng)規(guī)模擴容。
二．系統(tǒng)特點
本系統(tǒng)系融市場開發(fā)和客戶服務為一體的多功能客戶服務中心，由于客戶群體的多變性，在應對不同業(yè)務模式時系統(tǒng)提供了不同服務菜單的個性化功能�？傮w來看，其系統(tǒng)的特點基本如下：
多業(yè)務要求的靈活對應
外包就意味著要同時要為不同行業(yè)的不同企業(yè)提供服務，不同的企業(yè)由于業(yè)務的不同，必然對業(yè)務系統(tǒng)的要求也不盡相同。因此，這就要求呼叫中心平臺有足夠的靈活性和開放性，不但要能夠在同一平臺上為不同企業(yè)提供個性化的IVR、ACD等，更重要的是要能輕松方便地與多個業(yè)務系統(tǒng)完成集成。在這一點上，CTstage有優(yōu)秀的表現(xiàn)。
強大高效的外呼功能
外包業(yè)務，主要包括幫助其外包企業(yè)進行電話營銷、市場調(diào)查等業(yè)務。外包企業(yè)方定期將大量的業(yè)務名單提交給外包服務提供商，提供商可將得到的業(yè)務名單導入數(shù)據(jù)庫，呼叫中心系統(tǒng)按照班長座席配置的分配規(guī)則，將名單平均分配給座席代表，座席代表只需輕點鼠標,就可將電話快速撥出，既確保了正確性又減少了撥號時間，能幫助公司快速確認客戶信息的有效性，從而在提高工作效率、縮減成本的同時創(chuàng)造新的贏利機會。另外，外撥結(jié)果也會被詳細錄入數(shù)據(jù)庫，比如外撥結(jié)果可能是“購買”、“有購買傾向，考慮中”……班長座席可以從數(shù)據(jù)庫中有針對性地選擇下次外呼名單，比如挑選“有購買傾向，考慮中”的客戶信息，有的放矢地展開第二輪電話營銷，成功率大幅提高。
專業(yè)有效的管理功能
為了保證外包服務的質(zhì)量，外包服務提供商對座席代表要求嚴格，不但上崗前要經(jīng)過嚴格的選拔和培訓，而且每天上崗的座席代表在工作開始之前都要對前一天的優(yōu)秀服務案例進行學習，要求掌握更高的溝通和銷售技巧等。CTstage的實時錄音、統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)使班長座席可以做到 “有據(jù)可依”、“有案可查”，管理工作方便有效。
三．系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
四．客戶觀點
“OKI CTstage作為日本呼叫中心領域的第一品牌，在企業(yè)界擁有巨大的用戶群，其全面迅速的支持服務是我們集中精力開展業(yè)務的堅強后盾。而且，OKI在金融、食品、郵購等各種行業(yè)具有豐富的呼叫中心系統(tǒng)建設經(jīng)驗，CTI技術(shù)一直處于世界領先地位，這可以確保我們始終在先進的呼叫中心平臺上外廣大的企業(yè)用戶提供全面的外包服務。其次，CTstage規(guī)模擴展自由，呼叫中心平臺基于Windows、運用微軟 .Net 技術(shù)，具備易于定制開發(fā)的優(yōu)點，能夠靈活應對市場需求的變化，這也和我們面向不同類型的用戶群體提供服務的特色相吻合�！�
“OKI的CTstage幫助我們建立了一支專業(yè)的外包服務隊伍，規(guī)范了服務的流程，客戶反饋的服務感受也非常好，電話銷售成功率比原來提高了50%以上，每天的外呼量基本都在2000個以上，業(yè)務量增加到了原來的幾倍，外包企業(yè)客戶非常滿意現(xiàn)有的業(yè)務狀況，CTstage為我們贏得了很好的聲譽�！�
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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