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OKI CTstage P&S公司客戶服務(wù)中心解決方案

2004/03/19

相關(guān)新聞： OKI先進(jìn)的CTstage4i在中國IC產(chǎn)品銷售領(lǐng)域得到成功應(yīng)用

　　呼叫中心行業(yè)經(jīng)過幾年的發(fā)展與摸索，"對(duì)外有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大收入；對(duì)內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本"已經(jīng)不僅僅是企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)中心的巨大期待，而是日益緊迫的現(xiàn)實(shí)要求。的確，對(duì)于企業(yè)來講，只有奪取長期的客戶資源才是發(fā)展之道。而要奪取客戶資源往往在于能否高效高質(zhì)地處理如電話訂單受理、信息咨詢、用戶投訴建議，能否進(jìn)行客戶關(guān)懷以及積極的營銷等業(yè)務(wù)，換言之，客服中心是否優(yōu)秀的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是它是否能夠有效處理企業(yè)在發(fā)展和保持客戶關(guān)系過程中所遇到的服務(wù)問題。2004年，日本沖電氣公司（以下稱OKI）為P&S公司構(gòu)筑了互動(dòng)式營銷型呼叫中心，這是目前國內(nèi)建設(shè)成功的首例互動(dòng)式營銷型呼叫中心。和普通的企業(yè)客戶服務(wù)中心相比較，該方案最大的特色在于，不僅滿足了企業(yè)對(duì)客戶提供被動(dòng)式應(yīng)答服務(wù)的需求，同時(shí)還解決了企業(yè)面向客戶開展主動(dòng)式營銷的現(xiàn)實(shí)課題。

一、設(shè)計(jì)要求

　　P&S是中國著名的IC產(chǎn)品零售商和IC產(chǎn)品代理商，其信息系統(tǒng)中保持有8萬余個(gè)客戶的完整記錄，以及每年3萬余個(gè)交易客戶和每月1000余次不見面交易記錄。為保證銷售前端的工作效率，滿足不斷增長的每日電話處理需求，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，P&S公司計(jì)劃在武漢設(shè)立專門的客戶服務(wù)中心，將原來分散在全國各個(gè)分部的客服工作統(tǒng)一歸到呼叫中心完成；同時(shí)，利用此次系統(tǒng)建設(shè)的計(jì)劃，對(duì)公司內(nèi)部銷售、市場、行政等各個(gè)部門之間進(jìn)行信息統(tǒng)合管理，建立一體化互動(dòng)型信息傳輸渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外部信息系統(tǒng)的深度融合，為P&S在2004年開展主動(dòng)營銷服務(wù)提供可靠的技術(shù)支持。

　　基于以上要求，OKI提供了基于CTstage 4i for.net技術(shù)的企業(yè)內(nèi)外部通信系統(tǒng)一體化建設(shè)方案，其中客戶服務(wù)中心的首期建設(shè)規(guī)模為48個(gè)座席，設(shè)計(jì)月應(yīng)答量能力為12萬次。

圖一為一期建設(shè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)圖。


　　該系統(tǒng)首先通過一臺(tái)CTstage 4i軟硬件一體化服務(wù)器,將客戶服務(wù)中心和其他部門共同連接成一個(gè)內(nèi)部通信區(qū)；通過CTstage獨(dú)特的統(tǒng)一消息功能的提供，突破了傳統(tǒng)呼叫中心中多種信息傳遞媒介難以融合的矛盾：首期建設(shè)的48個(gè)座席全面對(duì)客戶提供快速的人工語音應(yīng)答服務(wù)，在直接以郵件（語音郵件、傳真郵件、電子郵件）的形式接收客戶的語音留言、接收/發(fā)送傳真信息的同時(shí)，座席人員可直接將相關(guān)信息提供給公司的采購、生產(chǎn)、開發(fā)、儲(chǔ)運(yùn)、財(cái)務(wù)等部門，做到了企業(yè)內(nèi)外部辦公通信系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)完全融合,同時(shí),由于客戶信息全部通過內(nèi)部通信網(wǎng)傳遞，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部真正無紙化辦公的同時(shí)，也達(dá)到了信息在企業(yè)內(nèi)部的快速、高效傳遞。

　　考慮到客戶數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)運(yùn)營的重要性，該方案在采用高性能的服務(wù)器進(jìn)行建設(shè)外，更提供了二重安全措施，通過專門裝置的切換，保證系統(tǒng)運(yùn)行的連續(xù)性。

二、功能特點(diǎn)

　　針對(duì)客戶的實(shí)際使用需求，在本次客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)筑中，OKI CTstage提供了一系列的先進(jìn)功能。

·ACD功能
　　ACD即自動(dòng)呼叫分配，是現(xiàn)代呼叫中心有別于一般的熱線電話和自動(dòng)應(yīng)答系統(tǒng)的重要標(biāo)志�？蛻綦娫捲赑&S客服中心語音導(dǎo)航（IVR）的引導(dǎo)下，選擇需要的服務(wù)類型，對(duì)于需要人工服務(wù)的客戶，CTstage通過提供的ACD功能，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶來電的科學(xué)分配。所有的來電將按照用戶的來源、業(yè)務(wù)類型以預(yù)先設(shè)定的策略進(jìn)行多隊(duì)列排隊(duì)，并通過智能路由分配到適當(dāng)?shù)脑拕?wù)員，如：可幫助客戶尋找到上次提供服務(wù)的話務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。同時(shí)，在實(shí)際中一個(gè)座席人員往往可能同時(shí)擁有多種技能，了解多方面業(yè)務(wù)，因此在系統(tǒng)中將這樣的座席人員同時(shí)加在了多個(gè)不同的業(yè)務(wù)組內(nèi)。如此既有效避免了座席人員冗余問題，也降低了人員投資成本，提高了系統(tǒng)的工作效率。

·主動(dòng)外呼（Outbound）
　　主動(dòng)外呼功能是實(shí)現(xiàn)自動(dòng)式營銷服務(wù)的基礎(chǔ)。CTstage構(gòu)筑的呼叫中心系統(tǒng)支持兩種類型的主動(dòng)外呼，即座席端的主動(dòng)外呼和服務(wù)器端的主動(dòng)外呼。主動(dòng)外呼功能充分利用了計(jì)算機(jī)電話整合技術(shù)，體現(xiàn)出CTI技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用優(yōu)勢。

其中座席端的主動(dòng)外呼又分為兩種操作方式：
　　a. 座席人員可以直接通過電腦鍵盤上的數(shù)字輸入，向客戶進(jìn)行撥號(hào)；
　　b. 座席人員只需在座席端畫面上點(diǎn)擊客戶信息中的電話號(hào)碼或者傳真號(hào)碼，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。

　　服務(wù)器端的主動(dòng)外呼，即預(yù)測撥號(hào)（Predictive Dialing）。通過管理設(shè)定，在系統(tǒng)空閑時(shí)，CTstage服務(wù)器可通過系統(tǒng)對(duì)座席人員的狀態(tài)、外線工作的狀態(tài)的判定，依照從撥號(hào)列表取得的呼叫項(xiàng)目進(jìn)行呼叫，并且僅僅在將電話接通后再把人工線路轉(zhuǎn)接給空閑的座席人員，從而建立通話。利用此功能，一方面，營銷代表可以對(duì)客戶信息進(jìn)行分析，創(chuàng)建有挖掘潛力或需維系的客戶的電話撥號(hào)列表，進(jìn)行預(yù)測撥號(hào)，從而提高營銷代表的工作效率；另一方面，充分利用了呼叫中心的空閑時(shí)段進(jìn)行主動(dòng)營銷業(yè)務(wù)的開展，有效地提高了客戶服務(wù)中心的工作效率，避免了人工調(diào)控管理可能造成的資源利用不足或資源過度使用帶來的客戶電話無法接入情況。

·統(tǒng)一消息
　　在CTstage 的統(tǒng)一消息功能模式下，各個(gè)部門的不同人員可通過內(nèi)部局域網(wǎng)直接調(diào)用與其職能相關(guān)的各種信息數(shù)據(jù)（客戶電話留言、傳真、E-mail等），在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶作出反饋信息，同時(shí)，這一功能也可適用于各部門間的溝通，使企業(yè)的內(nèi)部通信環(huán)境得到大大完善，提高辦公效率。圖二是對(duì)CTstage統(tǒng)一消息功能的說明。


（圖二）

·客戶數(shù)據(jù)分析和統(tǒng)計(jì)報(bào)表分析
　　客服中心建立后，整體配置是否合理？是否收集到了有用的客戶數(shù)據(jù)，對(duì)銷售有何促進(jìn)作用？如何評(píng)價(jià)每個(gè)業(yè)務(wù)代表的工作業(yè)績？這些數(shù)據(jù)都是企業(yè)決策層所直接關(guān)心的。針對(duì)這種需求，CTstage提供了豐富的客戶數(shù)據(jù)庫和統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能�？头行目梢园咽占降目蛻粜畔ⅲò娫挕髡�、地址等個(gè)人信息以及工作性質(zhì)、交易過的產(chǎn)品、付款狀況等業(yè)務(wù)信息）以數(shù)據(jù)庫的形式進(jìn)行管理；也可以根據(jù)企業(yè)需求提供系統(tǒng)分析：服務(wù)請(qǐng)求統(tǒng)計(jì)（如自動(dòng)受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時(shí)長、平均等待時(shí)長、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計(jì)指標(biāo)），座席受理情況統(tǒng)計(jì)（如服務(wù)總量、服務(wù)時(shí)長、平均時(shí)長等），業(yè)務(wù)完成情況統(tǒng)計(jì)（如超期量、超期率、出錯(cuò)量、滯留量、滯留增長等）等，統(tǒng)計(jì)的結(jié)果不但可以以圖形化的形式形象地表現(xiàn)出來，而且還可以以CSV文件的形式進(jìn)行保存，并提供Word、Excel等文件的形式輸出。所有的這些數(shù)據(jù)對(duì)企業(yè)來說不僅提供了管理的便利，更有效收集的客戶信息，為后期的戰(zhàn)略決策提供的科學(xué)的參考數(shù)據(jù)。從這個(gè)角度來說，呼叫中心已不僅僅是企業(yè)提供客戶服務(wù)的應(yīng)答中心，而且也是企業(yè)收集客戶和市場情報(bào)的重要渠道。

　　與此同時(shí)，CTstage 軟硬件一體化型呼叫中心還提供了一系列優(yōu)秀的系統(tǒng)功能：PBX、自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、自動(dòng)話務(wù)分配（ACD）、來電顯示、席間文本提示、錄音、電話會(huì)議、自動(dòng)外撥、Web Base 管理、公開的應(yīng)用程序接口等等。考慮到P&S公司實(shí)際的業(yè)務(wù)發(fā)展情況，客服中心可能在不久以后進(jìn)行擴(kuò)展，CTstage同時(shí)還為P&S提供了包括構(gòu)筑基于IP的分布式呼叫中心、支持Internet接入和未來VoIP技術(shù)融合的接口。

三．系統(tǒng)優(yōu)勢與效益分析

·高度集成
　　CTstage軟硬件一體化客服中心有效的體現(xiàn)了現(xiàn)代科技的高度集成。在基于傳統(tǒng)交換機(jī)的客服中心解決方案中，幾乎所有功能都必須外接專有的設(shè)備或軟件：如交換機(jī)（或ACD交換機(jī)） 、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器、ACD設(shè)備、資源管理服務(wù)器、郵件服務(wù)器、web服務(wù)器等。總之，企業(yè)每需要增加一個(gè)功能、往往就意味著要增加相應(yīng)的硬件和軟件。而CTstage通過軟硬件集成，在一臺(tái)或幾臺(tái)服務(wù)器內(nèi)完成一個(gè)典型的呼叫中心的所有功能和設(shè)備，這里的集成是多方面的，其中包括：

　　設(shè)備集成：構(gòu)筑系統(tǒng)所需的軟硬件都集中安裝在一臺(tái)Windows服務(wù)器上；

　　功能集成：集成了網(wǎng)絡(luò)電話系統(tǒng)和呼叫中心所有常用的功能。它不僅能提供傳統(tǒng)PBX所能提供的所有功能，還能提供自動(dòng)語音應(yīng)答、自動(dòng)呼叫分配、語音郵件、公開的應(yīng)用程序接口等；

　　技術(shù)集成：對(duì)于復(fù)雜的底層協(xié)議及實(shí)現(xiàn)PBX功能等的開發(fā)，以集成的不可變更的模塊提供。同時(shí)提供公開的應(yīng)用程序接口，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行各種業(yè)務(wù)的開發(fā)。

·系統(tǒng)的完全開放性和接口的靈活性
　　在CTstage中，應(yīng)用程序接口是作為ActiveX 控件預(yù)先安裝在系統(tǒng)中的，而且它能夠與目前市場上流行的20多種CRM軟件連接，所以在實(shí)際建設(shè)中，用戶只要使用支持ActiveX 控件的開發(fā)工具，如Visual Basic.NET和Visual C#.NET等編程語言就可以在短時(shí)間內(nèi)開發(fā)出呼叫中心應(yīng)用程序，根據(jù)客戶不同的業(yè)務(wù)需求，定制出個(gè)性化的服務(wù)，這就大大縮短了系統(tǒng)的構(gòu)筑周期。同時(shí)，由于該系統(tǒng)中的應(yīng)用程序全部基于Windows開發(fā)，使維護(hù)管理也變得簡單易行。

　　從經(jīng)濟(jì)效益上看，一方面，該系統(tǒng)通過呼叫中心整合市場與銷售兩個(gè)環(huán)節(jié)形成"互動(dòng)營銷中心"很好地解決了綜合型企業(yè)中常見的市場與銷售不同步問題，并直接將企業(yè)內(nèi)外部通信進(jìn)行融合，將有效促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展；另一方面，CTstage強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)分析功能和豐富的客戶數(shù)據(jù)庫，使原本看不見摸不著的營銷結(jié)果變得可以衡量。平均每個(gè)電話帶來的銷售額是多少？這種營銷方式是否合理?哪個(gè)環(huán)節(jié)可以提高？企業(yè)可以根據(jù)呼叫中心提供的信息數(shù)據(jù)，方便地識(shí)別這一切，并據(jù)此提升銷售業(yè)績。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯


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