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NEC&OKI CRM/呼叫中心專(zhuān)題研討會(huì)成功舉辦

2003/09/22

　　由沖電氣工業(yè)株式會(huì)社(OKI)、日電系統(tǒng)集成（中國(guó)）有限公司(NECSI)共同舉辦，旨在向在華企業(yè)提供CRM及呼叫中心整體解決方案的“CRM/呼叫中心研討會(huì)”于2003年9月3日在北京長(zhǎng)富宮飯店、9月5日在上海新錦江大酒店成功舉辦。

　　隨著中國(guó)加入WTO，以前曾經(jīng)只把中國(guó)作為生產(chǎn)基地的眾多外資企業(yè)，現(xiàn)在開(kāi)始調(diào)整企業(yè)體制，不但把中國(guó)作為生產(chǎn)基地，而且還作為銷(xiāo)售的基地開(kāi)展著加強(qiáng)在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和顧客管理系統(tǒng)方面的活動(dòng)。與此同時(shí)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的急速發(fā)展，在中國(guó)市場(chǎng)上的企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)也日益激化。由生產(chǎn)地向銷(xiāo)售地重心的轉(zhuǎn)移，使得越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始正視“在中國(guó)市場(chǎng)上有效開(kāi)展顧客服務(wù)”這一問(wèn)題，而傳統(tǒng)的以產(chǎn)品功能的差別與地方企業(yè)開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)的辦法在實(shí)際中已難以取勝。在這種情況下，通過(guò)有效的客戶服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)深入掌握顧客需求、從而建立完整、科學(xué)、有靈活擴(kuò)展性的顧客支持體系，特別是以構(gòu)筑可以與顧客直接交流的呼叫中心及CRM系統(tǒng)等，提供具有特色的企業(yè)服務(wù)，不僅有利于眾多外資企業(yè)從目前中國(guó)市場(chǎng)上單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)旋渦中走出來(lái)，更有利于完成現(xiàn)代企業(yè)由多群體銷(xiāo)售向一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)的重大轉(zhuǎn)變。也正因?yàn)榇耍?003年以來(lái)，企業(yè)建立呼叫中心的潮流顯得尤為引人關(guān)注。

　　在研討會(huì)上，日電系統(tǒng)集成（中國(guó)）有限公司SI事業(yè)本部統(tǒng)括部長(zhǎng)大內(nèi)山正夫以其豐富的系統(tǒng)集成建設(shè)經(jīng)驗(yàn)和對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的了解，向與會(huì)企業(yè)詳細(xì)介紹了目前中國(guó)企業(yè)的CRM的實(shí)施狀況以及外資企業(yè)在中國(guó)的推進(jìn)課題。他說(shuō)，一直以來(lái)，日本企業(yè)以品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)上取勝，但是隨著中國(guó)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)的不斷提高，產(chǎn)品品質(zhì)和售后服務(wù)已越來(lái)越多的成為中國(guó)消費(fèi)者產(chǎn)品選購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)，面對(duì)這種形式，外資企業(yè)正以嚴(yán)格的生產(chǎn)管理、優(yōu)秀的產(chǎn)品技術(shù)來(lái)謀求差別化優(yōu)勢(shì)，但如何強(qiáng)化顧客和企業(yè)的關(guān)系才是企業(yè)在中國(guó)市場(chǎng)上成功的關(guān)鍵。他同時(shí)以中國(guó)著名的家電企業(yè)海爾的成功作為案例和與會(huì)者共同探討了企業(yè)該如何構(gòu)建適合CRM/呼叫中心解決方案。

　　作為日本呼叫中心的現(xiàn)實(shí)運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)的CTI(計(jì)算機(jī)電話集成)以及IP電話通信系統(tǒng)產(chǎn)品“CTstage”的開(kāi)發(fā)者之一，來(lái)自沖電氣工業(yè)株式會(huì)社的CTI專(zhuān)家池上晶子小姐則以其豐富的技術(shù)開(kāi)發(fā)經(jīng)歷和近120多個(gè)不同行業(yè)企業(yè)的呼叫中心構(gòu)筑經(jīng)驗(yàn)，就CRM/呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)、技術(shù)結(jié)構(gòu)、功能特色以及企業(yè)該如何有效運(yùn)用CTI/CRM系統(tǒng)，真正提升企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的水準(zhǔn)，促進(jìn)在華事業(yè)的發(fā)展等進(jìn)行多個(gè)專(zhuān)題進(jìn)行了深入的介紹。她特別指出，企業(yè)在構(gòu)筑呼叫中心時(shí)，應(yīng)尤為注重呼叫中心系統(tǒng)技術(shù)的未來(lái)可擴(kuò)展性、需求的靈活調(diào)整性和系統(tǒng)構(gòu)筑、導(dǎo)入、運(yùn)用到座席人員教育、維護(hù)服務(wù)是否具備體系化提供全部解決方案等幾方面。而上述也正是企業(yè)級(jí)呼叫中心能夠?qū)崿F(xiàn)高附加價(jià)值服務(wù)，成為企業(yè)未來(lái)的利益增長(zhǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵所在。

　　日電系統(tǒng)集成（中國(guó)）有限公司副總經(jīng)理中丸信和、日本QualitySourcing Corporation西島和彥社長(zhǎng)、沖電氣工業(yè)株式會(huì)社多媒體通訊公司總裁坪井正志、太公網(wǎng)科技發(fā)展有限公司慕紅云總經(jīng)理等和80多家企業(yè)管理人員代表出席了本次研討會(huì)。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯