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中小企業(yè)客戶服務(wù)中心解決方案

2003/09/03

　　近來客戶關(guān)系管理逐漸成為注目的焦點，客戶服務(wù)中心（即呼叫中心）已不再是電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等大型企業(yè)與用戶密切交互的媒體，許多中小型企業(yè)也逐漸認(rèn)識良好客戶關(guān)系的提升已成為競爭時代的致勝關(guān)鍵。同時，呼叫中心經(jīng)過幾年的發(fā)展與摸索，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和價格已經(jīng)鎖定在企業(yè)可以接受的范疇。在"完美服務(wù)質(zhì)量""對外有效提高客戶服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大收入；對內(nèi)大幅提高員工生產(chǎn)力，降低成本"的巨大期待下，各企業(yè)開始了建設(shè)呼叫中心的步伐，也開始了對合作伙伴的挑剔選擇。而由日本沖電氣（OKI）公司提供基于CTI產(chǎn)品CTstage構(gòu)筑的UnPBX型呼叫中心，為中國的中小型企業(yè)量身打造了完美的客戶服務(wù)中心。

一．需求分析

　　越來越多的企業(yè)開始意識到良好客戶關(guān)系的重要性，對于中小企業(yè)來講，在日益激烈的競爭中，只有奪取長期的客戶資源才是發(fā)展之道。而要奪取客戶資源往往在于能否高效高質(zhì)地處理如電話訂單受理、信息咨詢、用戶投訴建議，能否進(jìn)行客戶關(guān)懷以及積極的營銷等業(yè)務(wù)。一個優(yōu)秀的客戶中心即可有效處理企業(yè)發(fā)展客戶關(guān)系過程中所遇到的種種客戶服務(wù)問題，因此適合中小企業(yè)的呼叫中心系統(tǒng)倍受關(guān)注。

二．設(shè)計原則
　　1）能夠在短時間內(nèi)，用較低的成本構(gòu)筑完全符合企業(yè)需求的的呼叫中心。
　　2）實現(xiàn)所有需要的呼叫中心業(yè)務(wù)，并且使座席人員的受理操作更便捷、快速。
　　3）系統(tǒng)有高處理能力，能滿足業(yè)務(wù)量的需要，并且易擴(kuò)容。
　　4）系統(tǒng)有良好的可靠性、兼容性、穩(wěn)定性。

三．設(shè)計方案

　　在方案中采用了由日本沖電氣（OKI）公司提供基于CTI產(chǎn)品--CTstage構(gòu)筑的UnPBX型呼叫中心，即把呼叫中心功能集成在同一臺服務(wù)器上，只需一臺PC服務(wù)器，就可在較短的時間內(nèi)簡單地構(gòu)筑出一個具有完全功能的呼叫中心。

四．特點

系統(tǒng)特點：

　　1．采用的是把呼叫中心功能集成在同一臺服務(wù)器上的UnPBX模式，實現(xiàn)了簡單而統(tǒng)一性的系統(tǒng)構(gòu)成，降低了構(gòu)筑、運用和管理的成本。
　　2． CTstage采用Microsoft.NET作為平臺，它通過應(yīng)用Microsoft公司的MSCS(Microsoft Cluster Server)、NLB(Network Load Balance)等最新技術(shù)，實現(xiàn)了高可靠性和靈活的全方位服務(wù)。
　　3．座席端/管理人員端應(yīng)用程序均支持中/英文。
　　4． CTstage提供了以Voice XML和".NET Framework"Class 定義的開放式API，公司的技術(shù)人員使用像VB.NET和VC#.NET等普通編程語言，就可以進(jìn)行自主開發(fā)，也可與CRM軟件產(chǎn)品結(jié)合為公司提供服務(wù)。
　　5．利用CTstage的統(tǒng)一消息功能，可以實現(xiàn)傳真郵件、語音郵件等功能，可以和公司所持有的各種媒體進(jìn)行通信。
　　6．簡單靈活的維護(hù)和具有親和性的用戶使用界面。
　　7．安全性和柔韌性
　　· 可增加備份服務(wù)器提高系統(tǒng)安全性
　　·可根據(jù)不同需求，靈活擴(kuò)展
　　8．易行的管理、維護(hù)功能，管理人員可以輕松的兼任管理和維護(hù)呼叫中心系統(tǒng)的工作。

功能特點：

　　1、自動呼叫分配（ACD）功能
·提供均等接聽功能和根據(jù)座席人員的業(yè)務(wù)水平、座席組的分配等對來電進(jìn)行分配的智能路由功能。

　　例如，根據(jù)用戶呼叫的流量分布和不同的業(yè)務(wù)需要，可以通過簡單的設(shè)定把人工座席設(shè)定為不同的座席組，即：
　　一般客戶咨詢座席組：可以提供新品推薦，產(chǎn)品咨詢，價格咨詢服務(wù)等；
　　產(chǎn)品售后服務(wù)座席組：可以對一些客戶進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)支持，及時的接收客戶的維修需求等；
　　專家座席組：可以對應(yīng)一些重要客戶，解決一些非常重要的問題；
　　其它的業(yè)務(wù)座席組：業(yè)務(wù)受理、投訴受理、顧客滿意度調(diào)查等；

　　同時，根據(jù)座席人員的水平等級，還可以設(shè)定新座席人員的優(yōu)先接聽、上次對應(yīng)座席人員的優(yōu)先接聽、專門人員的優(yōu)先接聽等。
　　另外，對于同一個座席人員，可以設(shè)定在不同的組內(nèi)，因此不需要擔(dān)心人員冗余的問題，同時也降低了人員投資成本，提高了系統(tǒng)的工作效率。

·當(dāng)有客戶來電時，根據(jù)來電顯示或客戶的用戶號，CTstage可以從客戶數(shù)據(jù)庫中取出客戶信息，并且在座席人員端同步顯示。

　　一個客戶具備自身的特有信息如：姓名、電話、地址、傳真、身份證號碼、學(xué)歷等，這些信息集中起來就可以挖掘出很多價值，CTstage在客戶撥打呼叫中心電話時，一經(jīng)接通，座席人員能先客戶開口而得到較為詳細(xì)的客戶信息，如果當(dāng)天是客戶的生日，對客戶的一個生日祝福將會使客戶感覺到公司更溫暖的服務(wù)。

·座席人員應(yīng)答時，可以進(jìn)行通話錄音或者將來電以及客戶信息同時轉(zhuǎn)送給其他座席人員，可以進(jìn)行三方通話。

2、自動語音處理（IVR）的自定義功能
·客戶只需通過電話進(jìn)入自動語音服務(wù)系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航下進(jìn)行功能選擇和輸入有關(guān)信息，就可以實現(xiàn)如產(chǎn)品咨詢等業(yè)務(wù)。CTstage除了提供這種語音應(yīng)答之外，還可以通過IVR系統(tǒng)向客戶提供自動傳真應(yīng)答服務(wù)，例如預(yù)約傳真、傳真回傳等。

·客戶可以選擇使用 CTstage Builder （CTstage提供的智能開發(fā)工具），無需編程，只要通過簡單設(shè)定，就可構(gòu)筑自己的IVR系統(tǒng)。例如客戶自己可以更新IVR的菜單，可以設(shè)定自己的個性化的語音臺詞，選擇座席組等。

3、自動外撥功能
· 自動外撥屬于主動式服務(wù)，用于通知、受理情況回呼、客戶滿意度調(diào)查、提醒、節(jié)日問候等，體現(xiàn)了"客戶關(guān)懷"的服務(wù)理念。CTstage使用了一種"軟電話"的模式，座席人員只需在座席端畫面上點擊客戶的電話號碼或者傳真號碼，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真，比過去大大節(jié)省了時間，提高的工作效率。

· CTstage可以采用預(yù)覽撥號（自座席人員端自動撥號），預(yù)測撥號（服務(wù)器的根據(jù)撥號隊列自動撥號功能）（* 在下一版本中提供）

4、統(tǒng)一消息功能（這一功能也可以用于辦公室系統(tǒng)）
·把多種通信媒體如電話、傳真、E-mail等整合起來的統(tǒng)一消息功能，CTstage可以把客戶的電話、傳真形成WAV和 TIFF格式的文件通過郵件發(fā)給座席人員。

·座席人員也可以通過軟電話的功能只需點擊號碼就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。

5、Web Base 管理功能
·對于呼叫中心的系統(tǒng)線路信息、ACD設(shè)定、座席人員登錄、座席組的設(shè)定、日程安排等信息，無需專業(yè)人員，客戶自己就可以自行設(shè)定/更新。

·提供實時監(jiān)控功能，管理者可以在同一個畫面中實時監(jiān)控系統(tǒng)所有線路、座席人員/組的信息。例如當(dāng)天需要注意的呼叫的詳細(xì)內(nèi)容，每段時間的來電情況，座席人員對于來電的應(yīng)答情況等。

·管理者可以對座席人員的通話內(nèi)容進(jìn)行實時監(jiān)聽，插入通話，強(qiáng)行使座席人員登出等。

6、豐富的統(tǒng)計分析功能
·系統(tǒng)可以將呼叫中心數(shù)據(jù)從座席組/座席人員/系統(tǒng)/呼叫履歷這四個方面來進(jìn)行統(tǒng)計分析。
統(tǒng)計數(shù)據(jù)中包括服務(wù)請求統(tǒng)計（如：自動受理呼叫量、人工受理呼叫量、平均呼叫時長、平均等待時長、接通率、接通逾限率、呼損率等統(tǒng)計指標(biāo)），座席受理情況的統(tǒng)計（如：服務(wù)總量、服務(wù)時長、平均時長等），業(yè)務(wù)完成情況的統(tǒng)計（如：對于超期量、超期率、出錯量、滯留量、滯留增長等），并提供圖形化顯示，形成CSV形式的文件，客戶可以采用Word、Excel等文件形式輸出。

五．效益分析
·對外可提供統(tǒng)一的服務(wù)窗口，覆蓋整個服務(wù)層面，為用戶提供方便。
·對內(nèi)可規(guī)范并整合服務(wù)流程，培訓(xùn)、合理配置并統(tǒng)一管理服務(wù)座席，提供快速的信息傳遞和業(yè)務(wù)調(diào)度通道，從而為用戶提供規(guī)范周到、高效率、個性化的服務(wù)，并保障多部門、多級單位有序地、協(xié)同的完成服務(wù)工作。
·系統(tǒng)可以非常方便的紀(jì)錄客戶信息，因此可在日常工作中積累豐富的服務(wù)紀(jì)錄和客戶資料，便于及時發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題和總結(jié)經(jīng)驗，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，挖掘業(yè)務(wù)潛力，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。
·可以根據(jù)需要開通有針對性的業(yè)務(wù)功能，例如單位用戶服務(wù)跟蹤、特殊用戶服務(wù)跟蹤、服務(wù)請求統(tǒng)計分析等等。
· 可以與企業(yè)信息管理系統(tǒng)等已有系統(tǒng)整合，進(jìn)一步提高企業(yè)的信息化管理水平。
由于提供了高效科學(xué)的服務(wù)系統(tǒng)，因此能順利支持企業(yè)進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)規(guī)模。

沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯

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