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CTstage 4i中國宣告系列 之一

完美的服務(wù)世界
--沖電氣UnPBX呼叫中心成功案例之一

江鷗 2003/07/07

　　2002年3月，在日本東京的世界級銀行--A銀行東京支行的客戶服務(wù)中心，幾位技術(shù)服務(wù)人員結(jié)束了項目的最后幾項檢測，正在和客戶服務(wù)中心人員進行禮貌的告別。

　　"從現(xiàn)在開始，您對呼叫中心的期望將成為現(xiàn)實，"技術(shù)人員微笑著結(jié)束了他的告別語。

　　一年多時間過去了，我們把目光再次投向了這里，一年前的一幕在同樣發(fā)生，技術(shù)服務(wù)人員正在和大家進行告別。

　　"太感謝了，簡直就是一個完美的服務(wù)世界，"這一次，是A銀行的工作人員微笑著結(jié)束了道謝。

　　一年的時間，這里發(fā)生了什么奇妙的變化？在A銀行的客戶服務(wù)中心，我們開始尋找答案。

　　A銀行是世界最大的銀行之一，創(chuàng)建于18世紀，在全球24個國家擁有33個全球辦公點，在東京、名古屋、靜岡等日本的重要城市,她都設(shè)立了分行，業(yè)務(wù)涉及企業(yè)個人貸款、國際貿(mào)易、保險、信用卡服務(wù)等。我們看到的正是A銀行在東京的支行，主要業(yè)務(wù)是為日本企業(yè)貸款、改善本國與日本的貿(mào)易往來、給在日本的外國人提供銀行服務(wù)（包括每天24小時的英特網(wǎng)銀行服務(wù)）。

　　"為客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)"是A銀行一貫的宗旨。對于這樣一個龐大的、全球性的銀行金融機構(gòu)來說，客戶的服務(wù)需求量是相當大的，而構(gòu)筑一個專業(yè)的、高品質(zhì)的客服中心就顯得尤其重要。

一、眾望所歸

　　在"完美服務(wù)質(zhì)量"的巨大期待下，A銀行東京支行開始了建設(shè)呼叫中心的步伐，也開始了對合作伙伴的挑剔選擇。作為一家行事謹慎的企業(yè)，A銀行東京支行在向眾多期望合作者進行全面比較的基礎(chǔ)上，尤其提出了幾項嚴格的要求：建設(shè)成本一定要低；座席人員的工作要非常的高效；服務(wù)質(zhì)量要幾臻完美。

　　然而，競爭卻沒有意想中的那么激烈，在對呼叫中心供應(yīng)方進行全面比較后，OKI CTstage幾乎就已經(jīng)成為A銀行東京支行眾多決策者的共同選擇。

　　原因很簡單，OKI CTstage具有的豐富的呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗首先取得了A銀行東京支行的極大信賴，而且對A銀行東京支行提出的各項嚴格要求，OKI CTstage不僅做到了全面滿足，更有很多在應(yīng)用功能上的預(yù)見性超越，而這在眾多同行業(yè)的競爭者中是獨一無二的。

·優(yōu)勢之一：成本符合客戶預(yù)算
　　和其他的競爭廠商不同的是，OKI CTstage構(gòu)建的是UnPBX模式的呼叫中心，即通過一臺服務(wù)器來實現(xiàn)客戶服務(wù)中心的全部功能，不需要再另外購置交換機、IVR服務(wù)器等硬件設(shè)備。比較低的建設(shè)成本和可預(yù)期的較高的性價比，成為了A銀行選擇OKI CTstage的重要原因。

·優(yōu)勢之二：基于Windows，系統(tǒng)具有高擴展性和易升級性
　　與基于交換機的呼叫中心相比，OKI CTstage 采用的UnPBX系統(tǒng)不需要技術(shù)上的know-how，沒有與CTI服務(wù)器、IVR等連接的復(fù)雜構(gòu)成，使升級和擴容變得非常簡單。

　　正是這種靈活的系統(tǒng)擴展性使OKI CTstage在競爭中獲得了決定性的勝利，而在后面的使用過程中，這個優(yōu)勢也得到了有力的驗證，A銀行的經(jīng)理曾經(jīng)這樣表達他們對OKI CTstage的評價："當我們需要增值服務(wù)或者進行系統(tǒng)擴容時，我們可以在最短的時間內(nèi)、以最少的成本、最簡單地完成。"

·優(yōu)勢之三：CTstage呼叫中心的構(gòu)筑已經(jīng)積累了豐富的經(jīng)驗。
　　在獲得A銀行的定單之前，OKI已經(jīng)擁有了歷時5年的CTstage專業(yè)開發(fā)和研究經(jīng)驗，而且，作為一個不斷需要融入最新技術(shù)和企業(yè)客戶個性需求的產(chǎn)品，OKI的CTstage不僅有堪稱豪華的近百家國際用戶陣容，產(chǎn)品更遍及電力、金融、保險、電信、制造、家電等多個行業(yè)。也可以說，是OKI擁有的豐富呼叫中心建設(shè)經(jīng)驗最終促使A銀行發(fā)出了信任的定單。

二、完美實現(xiàn)

　　獲得A銀行的定單后，憑借多年積累的豐富建設(shè)經(jīng)驗和之前對A銀行業(yè)務(wù)的深入了解，OKI CTstage迅速完成了系統(tǒng)的全面構(gòu)建。系統(tǒng)構(gòu)成如下示意：


1、配置說明：
·系統(tǒng)的關(guān)鍵部分就是控制服務(wù)中心 --OKI CTstage 服務(wù)器；它采用了只需一臺PC服務(wù)器的UnPBX模式，即只需要一臺服務(wù)器就可以構(gòu)筑呼叫中心。在本系統(tǒng)中，OKI CTstage與郵件服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、CRM服務(wù)器的連接構(gòu)建了一個局域網(wǎng)，向A銀行的客戶提供全面的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。
·A銀行東京支行呼叫中心系統(tǒng)一期工程容量設(shè)計為14個人工座席，2條ISDN線。

2、功能特點：
·CTstage的基本功能
　　·自動呼叫分配（ACD）功能
　　根據(jù)銀行座席人員的業(yè)務(wù)水平、座席組的分配等對來電進行分配的智能路由功能。根據(jù)客戶級別和業(yè)務(wù)內(nèi)容的不同，進行不同的設(shè)定，如：

　　一般客戶咨詢座席組：可以給一般客戶提供貸款咨詢、電子轉(zhuǎn)賬咨詢等服務(wù)。
　　VIP客戶服務(wù)座席組：給VIP客戶提供查賬、轉(zhuǎn)賬等各種業(yè)務(wù)服務(wù)。
　　其他業(yè)務(wù)座席組：進行如客戶投訴、滿意度調(diào)查等服務(wù)。
　　同時可根據(jù)座席人員的水平、等級，還可以進行如下設(shè)定：
　　新座席人員的優(yōu)先接聽；
　　上次對應(yīng)座席人員的優(yōu)先接聽；
　　專門人員的優(yōu)先接聽等。
　　另外，對于同一個座席人員，可以設(shè)定在不同的組內(nèi)，因此不需要擔心人員冗余的問題，這樣就降低了呼叫中心的人員投資成本，提高了系統(tǒng)的工作效率。而且，當有客戶來電時，根據(jù)來電顯示或客戶的用戶號，CTstage可以從客戶數(shù)據(jù)庫中取出客戶信息，在座席人員端同步顯示，同時顯示來電號碼，實現(xiàn)了高效、低成本。
　　·自動語音處理（IVR）功能。
　　客戶只需通過電話進入銀行自動語音服務(wù)系統(tǒng)，在語音導(dǎo)航下進行功能選擇和輸入有關(guān)信息，就可以得到所需的服務(wù)應(yīng)答。CTstage除了提供這種語音應(yīng)答之外，還可以通過IVR系統(tǒng)向客戶提供自動傳真應(yīng)答服務(wù)，例如預(yù)約傳真、傳真回傳等。

　　客戶可以選擇使用 CTstage Builder （CTstage提供的智能開發(fā)工具），無需編程，只要通過簡單設(shè)定，就可構(gòu)筑自己的IVR系統(tǒng)。例如 客戶可以更新IVR的菜單，設(shè)定各階層的臺詞，選擇座席組等。

　　A銀行東京支行呼叫中心同時以一個電話號碼支持3種語言�？蛻敉ㄟ^CTstage IVR功能（PB操作）可以選擇語言，CTstage ACD功能自動將來電轉(zhuǎn)換給客戶所選的座席人員。這樣使電話線路的執(zhí)行效率非常之高（在之前的呼叫中心系統(tǒng)中，3種不同的語言需要配備3個不同的電話號碼，這意味著每條線路的執(zhí)行效率非常糟糕）。

　　·自動外撥功能
　　自動外撥屬于主動式服務(wù)，用于通知、受理情況回呼、客戶滿意度調(diào)查、提醒、節(jié)日問候等，體現(xiàn)了"客戶關(guān)懷"的服務(wù)理念，實現(xiàn)了完美的服務(wù)質(zhì)量。CTstage使用了一種"軟電話"的模式，座席人員只需在座席端畫面上點擊客戶的電話號碼或者傳真號碼，就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真，比過去大大節(jié)省了時間，提高的工作效率。

·統(tǒng)一消息功能（這一功能也可以用于辦公室系統(tǒng)）
　　把多種通信媒體如電話、傳真、E-mail等整合起來的統(tǒng)一消息功能，CTstage可以把客戶的電話、傳真形成WAV和 TIFF格式的文件通過郵件發(fā)給座席人員。座席人員也可以通過軟電話的功能只需點擊號碼就可以向外撥打電話或發(fā)送傳真。

·Web Base 管理功能
　　無需專業(yè)人員，客戶自己就可以自行設(shè)定/更新座席組、日程安排；
　　通過CTstage專有的監(jiān)視工具，可以隨時監(jiān)視座席人員的工作情況，每條線路的忙閑信息，進行更有效的工作；

　　另外，CTstage還可以通過統(tǒng)計報表工具，從座席組/座席人員/系統(tǒng)/呼叫履歷進行統(tǒng)計分析。

·對有關(guān)信用卡的呼叫進行的特殊處理。
　　即通過IP網(wǎng)，將咨詢信用卡的電話自動從東京轉(zhuǎn)送到位于A銀行本國總部的信用卡幫助業(yè)務(wù)中心（此類服務(wù)僅限于信用卡業(yè)務(wù)的電話，因為在日本沒有信用卡幫助業(yè)務(wù)），使東京支行的業(yè)務(wù)功能更全面化。

·與CRM軟件的連接。
　　A銀行的呼叫中心系統(tǒng)在OKI CTstage(CTI)平臺上構(gòu)筑了CRM應(yīng)用程序和客戶信息數(shù)據(jù)庫，針對行業(yè)特征，提供對應(yīng)的各項功能，大大提高了銀行業(yè)務(wù)流程的有效性及客戶的滿意度。

　　當呼叫中心收到呼叫時，CTstage的座席人員的電腦屏幕上就會彈出客戶信息，記錄像入款/匯款、現(xiàn)金轉(zhuǎn)賬等信息，并存儲在CRM數(shù)據(jù)庫。這些都幫助座席人員快速、有效地完成他們的工作（在之前的呼叫中心的系統(tǒng)中，電腦屏幕上不會彈出客戶的信息，座席人員需要很多時間來自己尋找來電者的信息、履歷，這些信息可能是電子的，也可能是紙張形式的）。

三、無限空間

　　A銀行的經(jīng)理曾說："當我們需要增值服務(wù)或者進行系統(tǒng)擴容時，CTstage可以讓我們在最短的時間內(nèi)、以最少的成本、最簡單地完成。"的確，OKI CTstage系統(tǒng)投入實際應(yīng)用后，A銀行東京支行的各項主要業(yè)務(wù)都得到了明顯增長，而且，顧客對銀行各項服務(wù)的滿意度也有了顯著提升，銀行業(yè)務(wù)固定客戶數(shù)量不斷增長，由OKI CTstage構(gòu)筑的A銀行東京支行客戶服務(wù)中心已經(jīng)完成了從純粹的技術(shù)支持到利潤無限拓展的成功轉(zhuǎn)變。

*因為涉及到商業(yè)情報，在此未能公開顧客單位的詳細名稱，不便之處，請見諒。

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