CTstage 4i：建造中小規(guī)模呼叫中心系統(tǒng)的理想之選
2003/04/08
隨著中國經(jīng)濟的高速發(fā)展，以及全球經(jīng)濟一體化與WTO的加入等，中國的經(jīng)濟、基礎設施、生活環(huán)境都發(fā)生了劇烈變化，中國企業(yè)面臨的競爭已十分激烈。如何成功應對這些挑戰(zhàn)呢？現(xiàn)在，許多企業(yè)已從單純的價格競爭中脫離出來，謀求與眾不同的競爭優(yōu)勢，并積極加強與客戶的聯(lián)系。同時，順應顧客需求的多樣化的趨勢，更多的企業(yè)開始關注以單個體為目標的“一對一銷售”，而不再是傳統(tǒng)的以某一人群為中心的“板塊市場”�？偠灾髽I(yè)必須提高對客戶的服務水平，積累客戶每個人的數(shù)據(jù)庫并加以分析，并針對個性化需求提供全面服務。這就是客戶關系管理。在客戶關系管理范疇中，呼叫中心是最為基本的一部分。
呼叫中心市場蒸蒸日上
面對激烈的市場競爭，現(xiàn)在，很多企業(yè)建立了稱為呼叫中心的部門，專門從事電話應答，以努力加強與顧客的密切關系。據(jù)國外權威調查機構Frost&Sullivan（中國）咨詢公司與CTI論壇預測，2003年中國呼叫中心市場規(guī)模為22.7億元，中國呼叫中心行業(yè)在2001-2006年間將保持復合年平均增長率14.0%的高速增長。到2006年，呼叫中心的市場規(guī)模將達到204.4億元。在中國市場，最近幾年來，以電信、金融、證券和電力等行業(yè)為中心，建設“呼叫中心”的企業(yè)日益增多，但這種傳統(tǒng)的呼叫中心是在PBX（專用分組交換）基礎上建立的，它們都是將PBX與計算機相連接，并配備專職的管理座席人員，需要高額投資的大規(guī)模系統(tǒng)。
另一方面，在中小企業(yè)以及一般的營業(yè)部門、市場部門等小規(guī)模的辦公場所利用呼叫中心的功能處理電話應答業(yè)務，提高對顧客的服務水平與營業(yè)活動的效率——這種需求在升高。這種呼叫中心的條件包括：將高性能與先進性完美結合的中小規(guī)模系統(tǒng)，具有高性價比與系統(tǒng)的靈活性，與CRM系統(tǒng)相結合提高對客戶的服務。
從產(chǎn)業(yè)結構上看，中國呼叫中心的應用目前仍然集中在電信、金融等服務性行業(yè)，并以自行建設為主，而其他各行各業(yè)不同規(guī)模的大、中、小型企業(yè)的廣泛應用才標志著產(chǎn)業(yè)結構的合理，這也意味著我國呼叫中心的應用空間仍有巨大的潛力可待挖掘。
在這樣的背景之下，CTI（計算機電話集成）系統(tǒng)的靈活應用引人注目。以CTI系統(tǒng)建立的中小規(guī)模呼叫中心的需求在升高，它不需要專職管理者，幾名至幾十名人員（使）呼叫中心的功能分散到全國，使之相當于一個系統(tǒng)的規(guī)模。這類系統(tǒng)，基于PC服務器單獨用電話板卡與軟件實現(xiàn)了PBX、自動電話應答（IVR）、自動呼叫分配（ACD）等功能，被稱作UnPBX型的呼叫中心。與傳統(tǒng)PBX呼叫中心相比較，UnPBX系統(tǒng)不需要專職管理人員，具有優(yōu)異的性價比以及可擴展性。為了提高服務質量，預計在3-4年內(nèi)，企業(yè)CTI/CRM的引進將形成一股迅速發(fā)展的趨勢。
業(yè)界領先的CTI系統(tǒng)——CTstage簡介
1996年9月，沖電氣公司在日本開推出了先進的CTI系統(tǒng)—CTstage的第一個版本。在此之后，隨著用戶需求以及技術的不斷發(fā)展，OKI在6年中先后推出了12個版本，不斷增強并完善了CTstage的功能。
CTstage是UnPBX型 呼叫中心，它把呼叫中心所需要的功能完全在1臺PC服務器上實現(xiàn)，基本功能包括：PBX、自動呼叫分配（ACD）、呼叫自動應答（IVR）和管理/報告等。
到目前為止，CTstage在日本的銷售數(shù)量已經(jīng)達到了3500多套，在UnPBX市場擁有了驕人的95.4%份額，并成為事實上的業(yè)界標準。另外，從日本的呼叫（PBX/ACD、UnPBX）市場整體來看，CTstage與日本AVAYA、NEC、富士通等公司的競爭中脫穎而出，取得了第一，市場份額達到
31%（株式會社矢野經(jīng)濟研究所2003年日本呼叫中心市場報告）。
CTstage是一個開放的系統(tǒng)，OKI與微軟、Intel、IBM等為代表的許多CTstage合作伙伴合作，提供了各種各樣的解決方案。目前，CTstage的合作伙伴現(xiàn)在已超過120家公司。
在2000~2002年，CTstage在日本連續(xù)3年在“CTI世界最佳”（The Best of CTI World）中獲獎。2002年，CTstage榮獲了微軟ISV年度大獎，CTstage的開放性、強大的功能得到了很高的評價。目前，CTstage系統(tǒng)已經(jīng)從CTI服務器發(fā)展成為CTI&IP服務器，全面增強了IP功能，順應了通信行業(yè)之潮流。
目前，各個不同行業(yè)的企業(yè)采用了CTstage，它們包括富士施樂株式會社、Skandia生命保險株式會社、株式會社東芝、KDDI市場株式會社、巴西銀行、SONY市場（Sony
Marketing）、Johnson and Johnson株式會社、株式會社NTT data、株式會社瑞穗銀行、東京電力株式會社等等。
CTstage的特點與優(yōu)勢
利用CTstage，呼叫中心的全部功能在一臺PC服務器上就能實現(xiàn)，它是極具價格優(yōu)勢的UnPBX型的呼叫中心。
CTstage 是在一臺Windows服務器上安裝了內(nèi)線/外線電話板卡，從而實現(xiàn)了PBX功能，是100席以下中小規(guī)模的最適合的UnPBX類型的呼叫中心系統(tǒng)。它把以往需要以外置的硬件、PBX等才能實現(xiàn)的各種功能在1臺服務器上實現(xiàn)了，如：對座席人員平均分配來電電話的“自動呼叫分配”功能，根據(jù)顧客、訊問等的類別使來電電話轉到最適當?shù)墓ぷ魅藛T處智能路由功能,語音自動應答功能，以及ACD管理,報告功能等等。
·全球化應對措施
在座席/管理人員的顯示界面上支持中文、英文。作為適應多語言環(huán)境的系統(tǒng)，是能夠在國際化企業(yè)適用的呼叫中心系統(tǒng)。
·以Windows為平臺的開放式CTI服務器
CTstage采用微軟Windows作為服務器的操作系統(tǒng)，在硬件平臺上采用IBM的高性能服務器 xSeries”，在線路控制板方面采用了Intel電話板卡。CTstage是支持“.NET
Framework”、“ASP.NET”、“ADO.NET”等Windows的最新技術的開放式的CTI服務器。
在座席人員端應用中，CTstage提供了Visual Basic和Internet Explorer用的模板應用，如同一個簡單的CRM應用軟件。以此為基礎，客戶可以在短時間內(nèi)能夠開發(fā)呼叫中心的應用程序。
CTstage公開了開發(fā)程序用的CT-API（CTstage Application Interface）。為使用戶能夠利用CTstage
的CTI平臺容易地開發(fā)出應用程序，CT-API作為ActiveX 控件安裝在系統(tǒng)中了，用戶使用、Visual Basic.NET和Visual
C#.NET等編程語言可以開發(fā)呼叫中心應用程序。此外，CTstage能與第三方廠商的軟件進行緊密協(xié)作，包括SAP、People Soft、Pivotal、Siebel、Vantive等優(yōu)秀的CRM系統(tǒng)進行無縫連接。
在可靠性和可擴展性方面，CTstage是以統(tǒng)一且單一的系統(tǒng)構成的，因此實現(xiàn)了可靠性和可擴展性。在服務器發(fā)生故障時，各服務器的運行系統(tǒng)/備用系統(tǒng)能夠切換更替，實現(xiàn)了高可用性。資源管理功能能夠進行內(nèi)存、處理器的增加，及按照規(guī)格進行擴展。可靠性是用MSCS（Microsoft
Cluster Server）功能實現(xiàn)的，進而可以用增設服務器、電話板卡來擴展系統(tǒng)規(guī)模。
CTstage的主要功能
CTstage的基本功能包括：接聽時自動語音應答（IVR）；接顧客電話時，座席人員的電話能均等接聽（ACD）；電話進來時向座席人員的PC畫面通知（來電顯示功能）；通過語音提示選擇采單，根據(jù)座席人員的技能分配電話（智能路由）；座席人員不在時（或者正在通話中等），到座席人員接電話為止，向顧客播放等待提示（排隊功能）；通過向管理者設定權限，可監(jiān)聽座席人員的通話（靜音監(jiān)聽功能）。
·實現(xiàn)語音/傳真信息服務的呼叫自動應答（IVR）功能
CTstage提供了實現(xiàn)自動語音應答/傳真信息服務的IVR功能。這種IVR的菜單，使用CTstage提供的圖像式（GUI）開發(fā)工具“CTstage
builder”，可以不用編寫程序而設置和組織流程。
IVR能夠依據(jù)顧客選項將其引導到恰當?shù)淖藛T處，以及認證顧客號碼與密碼；還可以從同一個語音流程中，設置自動語音應答、轉送座席人員以及轉送外部。在語音應答時，顧客選擇菜單，IVR播送按菜單的語音文件。而自動傳真應答包括直接給顧客發(fā)傳真或者按照顧客指定的號碼發(fā)送服務內(nèi)容。
·座席人員對ACD功能的有效運用
通過均等接聽功能、智能路由功能（對應于座席人員的技能和所在小組控制接聽的功能），可以使座席人員的工作效率得到顯著提升。同時，一個座席人員可以同時加入多個組中，可以有效的使用座席人員.
·基于Web平臺的呼叫中心管理功能
CTstage提供了利用Web平臺的管理工具，可以從客戶端可以輕松設定、變更呼叫中心的主要功能，無須讓專家來設定，實現(xiàn)了輕松地維護及創(chuàng)造用戶個性化環(huán)境。能夠設定的項目如下：線路信息的設置、外線指定，電話號碼設定，ACD設定，座席人員登錄，超時處理等。
CTstage為管理者檢查運行時的運轉情況提供了監(jiān)視畫面。運轉情況包括線路信息、座席人員組信息、座席人員信息三方面，都在一個畫面上顯示。能夠確認所表示的運轉狀況，如當天需要注意的呼叫信息一覽顯示，各時間段的來電數(shù)、應答數(shù)、暫停以及對放棄呼叫的實時處理數(shù)等。CTstage提供了管理者對座席人員的監(jiān)聽（靜音監(jiān)聽）功能、通話中斷、通話錄音和強制退出功能；同時，管理者可以實現(xiàn)遠程監(jiān)控。
·報告功能
CTstage的報告功能能夠從小組／座席人員／系統(tǒng)／來電記錄這４個角度繪制報告。各報告在以圖像表示外，還用CSV形式的文件輸出，可以自由加工。
中國的發(fā)展眩人眼目�，F(xiàn)在的中國企業(yè)為密切與顧客的關系，提高服務水平和一對一的市場營銷開始了。今后要在日趨激烈的競爭中求生，企業(yè)必須開展這種服務。
對日本企業(yè)來說，已從在中國制造到日本銷售的時代，提升到在中國制造在中國銷售的時代。今后應當向依靠呼叫中心產(chǎn)生出價值的方向前進：使用它如何不斷提高顧客的滿意度、創(chuàng)造新的市場戰(zhàn)略。
CTstage自沖電氣公司1996年推出以來，成為UnPBX型呼叫中心的事實業(yè)界標準。自從有了CTstage，高性能、低價格的面向中小規(guī)模的UnPBX呼叫中心在短期內(nèi)能夠建立了，而不再是歷來的以PBX為基礎的呼叫中心。
IP技術是時代潮流，開放的UnPBX系統(tǒng)須在考慮應對IP化的最佳選擇。沖電氣公司在CTstage UnPBX呼叫中心的基礎上，計劃今后還將陸續(xù)提供軟交換的IP系統(tǒng)的呼叫中心。通過軟交換模式，用戶可以充分利用IP技術，讓用戶成功地實現(xiàn)大型呼叫中心功能。
沖電氣軟件公司供稿 CTI論壇編輯
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