連鎖店Koorong使用敏迪的IP聯(lián)絡(luò)中心解決方案
2006/12/20
解決方案
Rober Bootes非常清楚一個運(yùn)轉(zhuǎn)良好的聯(lián)絡(luò)中心對于零售業(yè)的價值。Robert領(lǐng)導(dǎo)Koorong的技術(shù)服務(wù)部門，Koorong的總部在澳大利亞悉尼，在澳大利亞全境經(jīng)營基督教產(chǎn)品的連鎖店。
Koorong擁有400多名員工，分散在澳大利亞的13個地區(qū)，自動分配的呼叫中心被安裝在Koorong商業(yè)的中心處，支持全部的零售運(yùn)營——聯(lián)合銷售、郵寄產(chǎn)品目錄和在線銷售。
盡管網(wǎng)上銷售已經(jīng)取得了很大成功，Koorong的很多客戶還是愿意在網(wǎng)上購物時與客服人員直接交談，因此有大約有10%的營業(yè)收入直接來自聯(lián)絡(luò)中心的座席。
為了支持迅速增長的零售業(yè)的發(fā)展，Bootes決定把原有的聯(lián)絡(luò)中心演進(jìn)為IP通訊。Bootes解釋說：“我們傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)中心存在報告上的問題，很難追蹤業(yè)績和生產(chǎn)力情況。在我們確定使用敏迪3300融合通訊系統(tǒng)和敏迪聯(lián)絡(luò)中心以前調(diào)研了20多個其他的解決方案。是敏迪提供了最省錢的最好的集成IP通訊軟件包”。
處理日常業(yè)務(wù)
在Koorong，零售業(yè)的成功取決于在不同時區(qū)之間的有效的服務(wù)傳遞。隨著每天處理1000多筆銷售和服務(wù)項(xiàng)目，更具效率的團(tuán)隊(duì)資源和處理大量業(yè)務(wù)的能力對于保持服務(wù)水平和提高利潤起著至關(guān)重要的作用。
Koorong的主要零售地在悉尼、墨爾本、布里斯班和珀斯，這些地方都配置了功能豐富的3300ICP。
每個3300ICP之間都通過IP MPLS聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)建遍布澳大利亞的無縫IP解決方案。隨后，又有8家跨越澳大利亞的區(qū)域性零售店和悉尼的一個倉庫集成到了這個解決方案中。自動分配聯(lián)絡(luò)中心的座席可以被放置到IP網(wǎng)絡(luò)有效的任何地點(diǎn)。
Koorong10%以上的銷售是通過www.koorong.com網(wǎng)站完成的，為了推動零售店和網(wǎng)上銷售，每月給客戶郵寄的產(chǎn)品目錄就多達(dá)120,000多份。
每次郵寄產(chǎn)品目錄活動之后都會掀起一股電話銷售的熱潮。自動分配的敏迪聯(lián)絡(luò)中心解決方案允許Koorong高效處理大量定貨需求而不需大量的勞動力。
Bootes說：“敏迪的解決方案在客服人員之間靈活地調(diào)配定貨電話，給我們提供了巨大的方便�？鐣r區(qū)的客服人員的在線狀態(tài)被清楚地列在清單上，定貨電話可以被自動轉(zhuǎn)到最合適的座席上而不管他在什么地方。我們現(xiàn)在可以提供非常靈活的工作環(huán)境，高效處理大量定貨電話，生產(chǎn)力也隨之顯著提高”。
敏迪的IP通訊解決方案是通過簡單的網(wǎng)絡(luò)管理工具中心化管理的，以前需要花很多費(fèi)用請語音支持工程師到現(xiàn)場管理的任務(wù)現(xiàn)在只需IT人員在室內(nèi)完成。聯(lián)絡(luò)中心的具體報告每天自動產(chǎn)生并電郵到相關(guān)員工的郵箱里。
客戶需求
- 用IP系統(tǒng)替換現(xiàn)有的聯(lián)絡(luò)中心
- 提高員工生產(chǎn)力
- 提高處理不斷增長的業(yè)務(wù)的能力
解決方案包括
- 敏迪3300ICP
- 敏迪6100聯(lián)絡(luò)中心解決方案
- 敏迪6115交互聯(lián)絡(luò)中心
結(jié)果
- 有效的員工狀態(tài)清單
- 提高了工作水平和靈活性
- 提高了處理大批量定貨的能力
關(guān)于Koorong
商業(yè)類型：基督教產(chǎn)品的零售商店，產(chǎn)品包括書籍、音像、錄像、禮品和軟件。
目標(biāo)客戶：普通消費(fèi)著、教育學(xué)院和社區(qū)組織。
地點(diǎn)：澳大利亞悉尼
敏迪網(wǎng)絡(luò)
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