電信運營商新業(yè)務增長點
——呼叫中心平臺ASP
2002/11/19
一、呼叫中心ASP業(yè)務概念
這個題目首先讓人聯(lián)想到呼叫中心外包服務，在此重點強調(diào)我們所談的是呼叫中心平臺資源的出租，是一種符合電信運營商經(jīng)營思想的業(yè)務模式。呼叫中心外包服務（服務商提供呼叫中心平臺并提供座席人員，由服務商的座席代表為企業(yè)的客戶服務）早在幾年前就有，但這種業(yè)務需要投入大量的人力資源，并且和用戶的業(yè)務交流過于復雜，電信運營商一直不愿介入此項服務，而是一些服務提供商在提供這類服務，如北京的95資訊、暢捷和廣州的誠伯等。呼叫中心平臺ASP服務(Applications
Service Provider)是由電信運營商統(tǒng)一建設呼叫中心共享平臺，向眾多企業(yè)租戶出租呼叫中心平臺資源，但電信運營商不介入租戶呼叫中心日常的具體運作，集中精力保證平臺軟硬件系統(tǒng)和網(wǎng)絡資源的正常運行，充分發(fā)揮電信運營商的電信資源優(yōu)勢，以最少的人力投入獲得高效的經(jīng)營回報；當然電信運營商也可選擇介入或部分介入企業(yè)用戶呼叫中心的運作，用靈活策略應對市場需要，獲得更高的利潤，幫助租戶運作呼叫中心的工作可轉(zhuǎn)交給電信的信息公司或與電信合作的服務提供商來經(jīng)營。因此說呼叫中心平臺ASP是比呼叫中心外包服務更高層次的業(yè)務，適合擁有電信資源的電信運營商來經(jīng)營。
二、呼叫中心ASP業(yè)務技術(shù)要求
由于傳統(tǒng)PBX呼叫中心的技術(shù)限制，只能提供呼叫中心外包服務的經(jīng)營模式，呼叫中心平臺ASP業(yè)務一直以來只是電信運營商的期待。COSMOCOM公司的第四代全IP呼叫中心－COSMOCALL
UNIVERSE™ ，將這種期待變成了現(xiàn)實。COSMOCOM公司的IP呼叫中心方案在技術(shù)上不同于傳統(tǒng)的PBX呼叫中心，也不同于一些在PBX呼叫中心基礎上結(jié)合IP技術(shù)進行Web-Enable功能改造的過渡性質(zhì)方案，它亦不同于一般市場上的IP-PBX呼叫中心技術(shù)，由于COSMOCALL
UNIVERSE™ 的獨特之處是整個系統(tǒng)從底層開始就采用純IP的架構(gòu)，在系統(tǒng)中沒有交換機設備，沒有價格高昂的IP Phone裝置，而是單單利用IP技術(shù)固有的交換特性實現(xiàn)呼叫的轉(zhuǎn)接。由于IP本身的技術(shù)特性，COSMOCOM的IP呼叫中心在技術(shù)上比傳統(tǒng)PBX呼叫中心有質(zhì)的進步，以下從技術(shù)的層面分析其技術(shù)優(yōu)勢和其引入的ASP服務的在技術(shù)上先決條件：
1. COSMOCALL UNIVERSE™ 在單一平臺上提供了統(tǒng)一的多媒體的客戶交流渠道，傳統(tǒng)電話、傳真、電話錄音、Email、Chat（鍵盤輸入交流）、網(wǎng)絡電話、可視對講、網(wǎng)頁交互和白板等。在ASP的經(jīng)營模式中，服務提供商總是被要求提供最先進和最全面的服務，COSMOCOM公司幫助服務商做到這一點。傳統(tǒng)呼叫中心需要改造來增加INTERNET上的呼叫處理，受技術(shù)結(jié)構(gòu)限制這種改造效果并不好。
2. COSMOCALL UNIVERSE™ 在呼叫中心的層面上已經(jīng)是完整的平臺，包括ACD、IP-IVR、IP 的錄音系統(tǒng)、預設外撥系統(tǒng)、
基于Web界面的座席管理和系統(tǒng)管理、實時記錄和歷史記錄等一體化組件，不再需要第三方的組件。由此帶來的好處是服務商在日后的升級和維護由COSMOCOM統(tǒng)一負責，而傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)經(jīng)常是多個廠家的系統(tǒng)集成，PBX
ACD、IVR、CTI組件可能是不同廠家的，存在升級不同步和維護責任界面不清的麻煩。有經(jīng)驗的服務商對這一點會十分看重。
3. 傳統(tǒng)外包呼叫中心大量地采用PBX及CTI技術(shù)，盡管CTI技術(shù)已經(jīng)顯著地降低了呼叫中心和后臺應用系統(tǒng)整合的難度，但CTI技術(shù)本身仍然很復雜，在和后臺應用系統(tǒng)整合實施中還是要耗時三個月甚至半年以上。COSMOCOM公司是微軟聯(lián)盟的一員，COSMOCALL
UNIVERSE™ 完全遵從開放式的 .NET系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，以CCI（計算機和計算機系統(tǒng)集成）模式和第三方增值業(yè)務系統(tǒng)整合，并提供了豐富的API接口，整合時間壓縮到數(shù)天時間。這是比較傳統(tǒng)PBX呼叫中心的最顯著的優(yōu)勢。在外包呼叫服務中，往往會有許多高端的租戶要求將其后臺系統(tǒng)整合到外包的呼叫中心系統(tǒng)上，在技術(shù)上及時間上而言、傳統(tǒng)PBX系統(tǒng)，由于受到技術(shù)、管理及地理上的種種局限，要做到這一點比較費時、困難及復雜；相反，在ASP的運作模式中，企業(yè)租戶只是享用一個虛擬的呼叫中心平臺設備，數(shù)據(jù)庫和后臺應用系統(tǒng)完全還是設置在企業(yè)之內(nèi)及由自己操控管理，所以，COSMOCALL
UNIVERSE可大大免除技術(shù)上困難并在時間上保證了租戶應用系統(tǒng)整合的可行性。
4. 傳統(tǒng)呼叫中心的座席人員地理分布限制在交換機所在的同一地點上，IP呼叫中心通過IP地址來定位座席，只要有網(wǎng)絡通達的地方就可以設立座席。座席的地理位置無關(guān)性是ASP呼叫中心應用業(yè)務的優(yōu)勢條件。
5. 傳統(tǒng)PBX呼叫中心很難做到分布式的統(tǒng)一呼叫中心，唯一的辦法是在各點建立獨立系統(tǒng)，利用復雜昂貴的網(wǎng)絡負載平衡技術(shù)來平衡各點的負載，在服務覆蓋城市太多和需要全國性的覆蓋時這種做法顯然在財務上是不現(xiàn)實的。COSMOCALL
UNIVERSE™ 的解決方案是核心系統(tǒng)集中在中心點，接入系統(tǒng)分布在各接入點，各接入點的設備投資只是一個VOIP網(wǎng)關(guān)、一個局域網(wǎng)和到中心點的數(shù)據(jù)鏈接，這些設備可由電信運營商的數(shù)據(jù)局建置及提供，大大減低在設備上的投資。在ASP服務的租戶中，最具有價值的是需要建立全國性或全球性客服服務中心的大中型企業(yè)，例如TCL、海爾、聯(lián)想等。電信服務商的全網(wǎng)覆蓋的資源優(yōu)勢在此得到利用和增值。
6. 在傳統(tǒng)PBX呼叫中心方案所支持的外包服務中，只有服務商能對呼叫中心系統(tǒng)和日常運作進行管理和監(jiān)控，租戶只能在每個月末得到一份報表。COSMOCALL
UNIVERSE™ 呼叫中心提供了服務商和租戶兩個層次的管理。服務商的職責是保證COSMOCALL UNIVERSE™ 整個平臺和網(wǎng)絡資源的良好的運行、對每個新租戶分配資源和設立賬戶、產(chǎn)生整個系統(tǒng)的運行報告和用于每個租戶計費的CDR賬單；租戶的職責是：a）管理自己所有的系統(tǒng)資源，負責自己呼叫中心的日常運作；b）根據(jù)企業(yè)業(yè)務的情況和變動，自己完成IVR流程的修改、座席人員的增刪、座席技能的修改、ACD路由策略修改等；c）實時監(jiān)控呼叫中心的運作情況，如隊列的排隊情況、座席的狀況、座席人員的服務質(zhì)量等；d）獲得月末報表和服務商對帳；所有的操作不需要專業(yè)的IT技術(shù)人員，只需企業(yè)呼叫中心管理員接受簡單的培訓即可，COSMOCALL
UNIVERSE提供非常友好的工具幫助企業(yè)的管理員完成日常的管理工作；而且企業(yè)所做的改動，支對企業(yè)所屬資源有效，不影響整個系統(tǒng)和其它租戶。服務商在初期幫助租戶建立好呼叫中心系統(tǒng)和對租戶的管理人員培訓后，就不需過多的介入租戶的日常運營，保持最精簡的人員機構(gòu)來保證整個系統(tǒng)的正常工作，這種模式才是符合電信運營商經(jīng)營思想的業(yè)務模式。
7. COSMOCALL UNIVERSE™ 呼叫中心平臺最大系統(tǒng)容量是8,000個座席，同時可處理50,000個呼叫，每小時處理500,000個呼叫，容納最多1000個租戶，并有多種技術(shù)保證核心系統(tǒng)的可靠運行（詳見技術(shù)文檔）。以上參數(shù)是開展ASP業(yè)務的基本條件。
8. 傳統(tǒng)PBX呼叫中心方案在建設初期就必須考慮系統(tǒng)發(fā)展的最終容量，造成初期投資規(guī)模龐大，在提供外包服務的初期就背上沉重的財務負擔。COSMOCALL
UNIVERSE™ 允許以最小的規(guī)模建成一個功能完善的平臺，就可以開始提供出租服務，之后服務商根據(jù)業(yè)務發(fā)展的情況來購買座席許可證和增加硬件處理能力，使業(yè)務很快進入贏利狀態(tài)，我們相信服務商的財務分析員會十分歡迎這種漸進式的投資方式和快速贏利的能力。
三、呼叫中心ASP業(yè)務滿足市場需求方面的優(yōu)勢（比較外包服務）
呼叫中心在中國的推廣有十年的歷史，隨著電信、金融、電力等行業(yè)的呼叫中心的成功運用，中國的企業(yè)對呼叫中心提升客服水平的作用已有相當?shù)牧私�，也知道呼叫中心還能運用在企業(yè)的銷售部門，成為企業(yè)的利潤中心，應該說呼叫中心在中國的市場培育已經(jīng)完成。但由于建設、經(jīng)營和維護呼叫中心的成本太高，中小企業(yè)在沒有體會到實際利益前，是難于下決心實施的。其實呼叫中心就不適合一般企業(yè)自己去建設－有多少企業(yè)會不喜歡專注在自身的銷售和服務的核心業(yè)務上，而寧愿去維護自己不熟悉的呼叫中心系統(tǒng)。以租代建的方式，可以避免初期的龐大的投資風險，并可根據(jù)運用的效果和業(yè)務發(fā)展的情況來調(diào)整租賃的行為。
然而正如大家所知的情況－國內(nèi)的呼叫中心的外包服務開展得不理想，但原因決不在市場需求上。問題是基于傳統(tǒng)呼叫中心技術(shù)在外包服務模式上未能適應市場的壞境需求。以下我們來分析原因并揭示COSMOCALL
UNIVERSE™ 引入的呼叫中心ASP模式是如何更好地滿足客觀的市場需求。
1． 座席人員的安排和分布：
傳統(tǒng)PBX呼叫中心的外包服務由于技術(shù)原因，座席人員只能分布在呼叫中心系統(tǒng)周圍，在向企業(yè)提供外包服務時，勢必要求由服務商的座席代表來為企業(yè)的客戶提供服務。而企業(yè)的業(yè)務各不相同，有些還非常專業(yè)化，如法律、稅務、政府服務的咨詢；TCL、海爾、聯(lián)想等企業(yè)的產(chǎn)品咨詢和維修；這樣的服務是服務商的座席代表無法勝任的。服務商即使勉強爭取到業(yè)務，也會牽扯大量的精力和企業(yè)做業(yè)務內(nèi)容變化的交流及座席人員的培訓，導致高昂的運作成本。
因為IP呼叫中心座席人員與地理位置無關(guān)，可以把座席設在在企業(yè)的辦公室里，由企業(yè)來提供專業(yè)的座席代表，這樣問題就得到很好的解決。另外COSMOCALL
UNIVERSE™ 提供給座席代表使用軟件是公開的，可以不受限制地安裝在每個辦公人員的電腦上，這樣企業(yè)的每個辦公人員都成為潛在的座席代表，在空閑時或呼叫繁忙時登入系統(tǒng)為客戶服務，加上靈活的呼叫轉(zhuǎn)移功能，可以方便地讓企業(yè)的多個部門協(xié)同來解決客戶的問題。
座席人員安排的理想的解決方式是：企業(yè)將大量的簡單和常見的問題的解答交給服務商的座席代表來完成，客戶專業(yè)性的問題直接由企業(yè)的座席代表來完成，服務商的座席代表解答不了的問題轉(zhuǎn)交到企業(yè)的座席代表來完成。COSMOCALL
UNIVERSE™ 可以助企業(yè)更靈活有效地管理人力資源，提供優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)係服務。
2． 費用
各企業(yè)業(yè)務的繁忙程度不同，使用呼叫中心的頻度也各不一樣，如果使用頻度不高企業(yè)也要交同樣的座席月租費就不合理，反過來也會限制市場的開發(fā)。COSMOCALL
UNIVERSE™ 可以提供詳細的CDR記錄單用來合理收費。另外COSMOCOM公司為配合服務商的市場開拓，提供特別的座席許可證，主要是針對有些企業(yè)呼叫量不大的情況以及企業(yè)租戶在某個市場活動的時候暫時需要增加許多座席的情況�？傊瓹OSMOCOM可以讓服務商提供靈活多樣的收費模式。
3． 和企業(yè)數(shù)據(jù)庫和后臺應用系統(tǒng)的整合
呼叫中心在與后臺數(shù)據(jù)庫和后臺應用系統(tǒng)結(jié)合后能更高效地發(fā)揮作用，高要求的企業(yè)租戶勢必要求結(jié)合其后臺應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，要做到這一點，傳統(tǒng)PBX呼叫中心方案往往在系統(tǒng)整合比較費時、困難及復雜，另一方面企業(yè)從安全的角度出發(fā)也不愿由服務商直接操作其數(shù)據(jù)庫。COSMOCALL
UNIVERSE™ 提供的ASP業(yè)務模式中，企業(yè)擁有的是一個虛擬的呼叫中心平臺，從某種角度看企業(yè)就好像自己建設了一個呼叫中心，自然可以將其后臺應用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)可結(jié)合到這個平臺上來，呼叫中心只做呼叫管理，后臺數(shù)據(jù)庫完全還是企業(yè)自己操控，只有企業(yè)允許的座席代表才有權(quán)訪問數(shù)據(jù)庫。COSMOCALL
UNIVERSE™ 在這方面不僅在技術(shù)上做到可行，同時在實施時間上也保證了這種整合的可行性，服務商用十幾個工作人日可以完成一個企業(yè)的要求，利用預設模塊可以當日完成。
4． 全國性的呼叫中心統(tǒng)一平臺
在基于傳統(tǒng)呼叫中心的外包服務中，有一個很大的市場沒法涉足：那就是企業(yè)要求提供全國范圍設立客服中心服務。800由于費用太高，企業(yè)難于承受，電信運營商一直無法從800業(yè)務獲利，所以電信運營商正著手IP800的建設，而IP800的最終的運用就是IP呼叫中心。在企業(yè)可以承受的通信費用的基礎上，把IP800的業(yè)務量做大，從中獲利。利用COSMOCALL
UNIVERSE™ 的核心系統(tǒng)集中，接入點分布的特性，結(jié)合電信運營商的全網(wǎng)資源優(yōu)勢，就很好地滿足了這一需求。
四、企業(yè)租用從呼叫中心ASP業(yè)務中獲益
1． 呼叫中心在提高企業(yè)服務質(zhì)量，加強市場銷售能力的同時，也是企業(yè)的一項'高消費'的IT產(chǎn)品。眾所周知，呼叫中心的初期建設投資額很高，運行費用也很高。這就是為何大家都認同建設呼叫中心對企業(yè)的價值，但真正去實施的企業(yè)不多的原因。企業(yè)通過向電信運營商租用呼叫中心，避免了呼叫中心的建設投資的風險和財務壓力，只是按月繳納企業(yè)可以承受的租費。
2． 企業(yè)從租用的第一天就享用業(yè)界最好最先進的呼叫中心的設備及服務，如傳統(tǒng)電話、Email、Chat、網(wǎng)頁互動等，而企業(yè)要自建這種業(yè)界最高級別的呼叫中心在費用上更是難于承受。
3． 企業(yè)能專注在自己的核心業(yè)務上，而不是去運行和維護自己更本不熟悉的通信設備，也不需要為此雇傭一些IT技術(shù)人員。這些工作都由運營商來負責。
4． 企業(yè)的發(fā)展有好也有壞，很難確定呼叫中心要建成多大規(guī)模的呼叫中心，在企業(yè)發(fā)展不好時，已經(jīng)投入的資金無法再收回。在ASP業(yè)務中，企業(yè)可以根據(jù)業(yè)務發(fā)展的情況，靈活調(diào)整租用的規(guī)模。在極端情況下。企業(yè)覺得呼叫中心的作用不大，它可以決定退租。
5． 企業(yè)在自建呼叫中心時一個很大的顧慮是項目的實施和用CTI技術(shù)整合它的后臺系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫。有電信運營商的幫助和Cosmocom特有的簡單快速低費用的CCI整合技術(shù)，能打消企業(yè)的顧慮。
6． 企業(yè)能夠享受到全省、全國甚至全球的呼叫中心服務，通過自建做到這一點對企業(yè)來說是根本不可能的。
7． 對于辦公環(huán)境會變化的企業(yè)，租用呼叫中心能省很多麻煩，搬遷設備、重新安裝。
8． 很多企業(yè)已經(jīng)租用電信運營商的網(wǎng)絡資源，再增加呼叫中心的服務就更是簡單快速。
五、電信運營商從呼叫中心ASP業(yè)務中獲利
1． 電信運營商建設大規(guī)模的呼叫中心，具有建設成本的優(yōu)勢。
2． 電信運營商已有網(wǎng)絡資源和建成的設備（VOIP Gateway等），增加網(wǎng)絡式呼叫中心在很多情況下只是在原有的資源和設備上增加呼叫中心應用軟件系統(tǒng)。
3． 根據(jù)COSMOCOM測算，電信運營商的投資回收期在18個月，在目前的IT服務中，這是一個很值得投資的增值服務。
4． 提升企業(yè)用戶的忠誠度。呼叫中心是企業(yè)對外和用戶溝通的重要渠道，是企業(yè)核心應用系統(tǒng)之一。通過提供高品質(zhì)的呼叫中心服務，就滲透到企業(yè)核心應用中。而企業(yè)從中獲利后，很難離開提供該服務的運營商，核心系統(tǒng)不同于數(shù)據(jù)帶寬的租用，很難轉(zhuǎn)到另一家運營商。
5． 呼叫中心ASP業(yè)務能帶動起一個產(chǎn)業(yè)鏈。企業(yè)的系統(tǒng)集成、呼叫中心的業(yè)務培訓、呼叫中心外包服務、數(shù)據(jù)帶寬的出租等等，電信運營商在實際的操作中會發(fā)掘出更多的服務項目。
六、呼叫中心ASP業(yè)務在中國的市場前景
呼叫中心ASP業(yè)務在中國有相當?shù)氖袌鲂枨螅镜脑蚴呛苌儆衅髽I(yè)有勇氣投資建設，而將業(yè)務外包出去又不放心，同時費用也是個問題。ASP業(yè)務正好滿足企業(yè)希望試用呼叫中心效果的心理，費用又能比外包服務合理。只要我們能真正提供優(yōu)質(zhì)量的服務，使企業(yè)從中獲利，呼叫中心ASP業(yè)務就能發(fā)展起來。初步分析，這些需求會來自房地產(chǎn)銷售、咨詢服務、電子商務、三資企業(yè)、家電行業(yè)等等。
進一步的分析會發(fā)現(xiàn)，企業(yè)單獨建設和運營呼叫中心在網(wǎng)絡覆蓋、建設成本、服務質(zhì)量、運營管理方面面臨著巨大的成本和經(jīng)營壓力，將會有越來越多的企業(yè)開始轉(zhuǎn)向商業(yè)性的呼叫中心，將全部或者部分業(yè)務外包，這為商業(yè)呼叫中心的運營商創(chuàng)造了一個巨大的發(fā)展空間。
而企業(yè)在了解到ASP業(yè)務后，相比較外包服務，企業(yè)更愿意選擇前者，因為在業(yè)務層面上企業(yè)會具備更多的控制力。據(jù)美國Ovum研究機構(gòu)預測：到2006年，全球所有呼叫中心業(yè)務的座席中超過35%將采用ASP這種網(wǎng)絡式平臺共享模式。
呼叫中心業(yè)務目前在國外已經(jīng)形成了一個巨大的產(chǎn)業(yè)，據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計，全球呼叫中心服務市場總產(chǎn)值在1998年為230億美元，2000年全球呼叫中心的服務市場總產(chǎn)值已經(jīng)達到了400億美元左右，預計到2003年將翻番，達到586億美元。這是建立在將全球呼叫中心服務市場分成咨詢、系統(tǒng)集成和商業(yè)服務三類的基礎上得到的。其中呼叫中心商業(yè)是最大的部分，1998年的產(chǎn)值為170億美元，占整個市場的74%；在2003年有望達到420億美元。
國內(nèi)的呼叫中心市場，也在以每年20%左右的速度迅猛增長，但目前仍處于萌芽狀態(tài)，仍然停留在單純的CTI呼叫中心階段，雖然已有部分尋呼企業(yè)向呼叫中心轉(zhuǎn)型，但水平參差不齊，尤其是目前還沒有一個可以在全國范圍內(nèi)提供商業(yè)服務的呼叫中心。Frost＆Sullivan公司調(diào)查表明在2000年，中國商業(yè)呼叫中心服務市場價值1700萬美元，共有1600座席。預計中國內(nèi)地商業(yè)座席數(shù)到2005年將達到15500個，2000年到2005年的年復合增長率達到53.8%。
結(jié)束語
COSMOCALL UNIVERSE™ 的技術(shù)機制引入的呼叫中心ASP服務，是當前電信運營商在尋求新的業(yè)務增長點時值得深入探討的業(yè)務項目。特別當前在中國外包服務基本上是空白，而加入WTO后呼叫中心外包服務又是首先開放，電信運營商應當加緊時間選擇適合的呼叫中心系統(tǒng)平臺搶占市場，獲得新的業(yè)務增長點。
cosmocom公司供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接: