博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)解決方案
2004/06/21
一 系統(tǒng)概述
博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)，建立在奧迪堅(jiān)AltiCenter平臺(tái)的基礎(chǔ)上，應(yīng)用先進(jìn)的現(xiàn)代通信技術(shù)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)成一個(gè)跨學(xué)科，跨專業(yè)的綜合系統(tǒng)工程。博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)作為連接城市建設(shè)系統(tǒng)和各級(jí)政府部門與廣大市民之間架起的一座橋梁，涉及行政執(zhí)法、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)、客運(yùn)、自來(lái)水、園林綠化、公交、煤氣、市政、供電、規(guī)劃、交通、建筑市場(chǎng)質(zhì)量安全等方面的咨詢、建議及投訴，將為提升政府形象，為廣大市民排憂解難起到重要作用。
自從去年7月份，建設(shè)部門在全國(guó)建設(shè)系統(tǒng)廣泛的推行12319建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線以來(lái)，這項(xiàng)利民的舉措得到了各地的積極的響應(yīng)，沈陽(yáng)、太原、焦作、佳木斯等大中城市都先后開(kāi)通12319熱線。12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)作為面向全社會(huì)的服務(wù)系統(tǒng)，需要把各級(jí)部門和各區(qū)政府的職能統(tǒng)一到一個(gè)服務(wù)平臺(tái)上，統(tǒng)一涵蓋城市的供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通等多種行業(yè)，涉及面廣泛，要求該熱線能夠從多方面為普通市民提供與其日常生活密切相關(guān)的各種便民、信息服務(wù)和社區(qū)服務(wù)，從而真正起到加強(qiáng)政府的服務(wù)與監(jiān)管職能，保障市民正常生活的作用。
博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)是以一個(gè)特定號(hào)碼12319作為電話接入的系統(tǒng)號(hào)碼，集中受理停氣漏氣、燃起管道安裝、維修；停水漏水；公交甩客；客運(yùn)宰客；污水亂流，亂倒垃圾，道路、游園、公廁臟亂差；亂停亂放；亂貼亂畫；非法或者違章廣告，占道經(jīng)營(yíng)；侵占綠地，破壞路滑，毀壞城市林木；市政設(shè)施缺損被毀；主次干道破道恢復(fù)不及時(shí)；亂搭亂建，違章建筑，擅自改變建筑結(jié)構(gòu)，城市建筑服務(wù)、房屋土地糾紛，旅游出行咨詢及投訴等問(wèn)題。
系統(tǒng)可以與12319相關(guān)的單位的數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和業(yè)務(wù)受理全過(guò)程管理軟件系統(tǒng)相聯(lián)接，各級(jí)政府、部門也可以將其服務(wù)情況、投訴處理情況，通過(guò)服務(wù)熱線中心直接反饋市民，同時(shí)也可以通過(guò)12319系統(tǒng)，隨時(shí)了解該行業(yè)、部門及其下屬單位所有服務(wù)的分派、處理情況以及各種統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，供各級(jí)政府、業(yè)務(wù)部門更好地完成監(jiān)管、服務(wù)職能。
該熱線系統(tǒng)能與Internet、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)很好地集成，實(shí)現(xiàn)城市各級(jí)部門之間數(shù)據(jù)共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能，以建設(shè)部為中心、各職能聯(lián)動(dòng)2級(jí)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和搶修維護(hù)服務(wù)端三個(gè)部分組成，利用AltiCenter基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)，可以實(shí)現(xiàn)建設(shè)部12319服務(wù)中心，屬下各個(gè)職能部門建立異地分中心，利用現(xiàn)有的PSTN電話網(wǎng)/INTERNET互聯(lián)網(wǎng)，將1，2，3級(jí)網(wǎng)絡(luò)組成一個(gè)集語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳輸為一體的多媒體網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，并提供對(duì)任何方式的服務(wù)進(jìn)行全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結(jié)果反饋到統(tǒng)一指揮服務(wù)中心。
博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)從硬件到軟件均采用標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化設(shè)計(jì)，既可以獨(dú)立使用，又可以實(shí)現(xiàn)各部門之間的聯(lián)動(dòng)使用，有效把建設(shè)部相關(guān)職能部門的工作形成一個(gè)有機(jī)的整體：信息收錄、派工調(diào)度、上門服務(wù)、工作結(jié)果記錄、用戶反饋等流程化處理，使合理地利用和調(diào)配資源成為現(xiàn)實(shí)，從而提高了工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立了良好的公眾形象。
二 系統(tǒng)特色
- 采用成熟的IP技術(shù)：
可以輕松而穩(wěn)定地實(shí)現(xiàn)12319各級(jí)網(wǎng)絡(luò)之間、遠(yuǎn)程服務(wù)座席的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席等資源共享；
- 采用先進(jìn)的分布式技術(shù)可以有效地把不同的城建事業(yè)服務(wù)統(tǒng)一到12319語(yǔ)音平臺(tái)，建成全市統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)城市建設(shè)管理工作的服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)"市民→熱線中心→責(zé)任單位→市民"的閉路循環(huán)。
高性價(jià)比的系統(tǒng)構(gòu)架：
奧迪堅(jiān)AltiCenter平臺(tái)無(wú)縫地融合了PBX、CTI服務(wù)器、IP網(wǎng)關(guān)、IVR、錄音、語(yǔ)音郵箱及郵件系統(tǒng)等呼叫中心常用功能于一體，在建設(shè)12319熱線系統(tǒng)時(shí)，建設(shè)部無(wú)須采購(gòu)其他外掛設(shè)備，穩(wěn)定性再次得到保障的同時(shí)，可以實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單、高性價(jià)比的系統(tǒng)構(gòu)架；
奧迪堅(jiān)AltiCenter平臺(tái)突破了傳統(tǒng)交換機(jī)模式和板卡模式的局限性，不僅在語(yǔ)音上可以為市民提供固定電話、移動(dòng)電話、信函、傳真等傳統(tǒng)接入方式，并可以基于IP向市民提供電子郵件、短消息、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務(wù)方式，并提供對(duì)任何方式的服務(wù)進(jìn)行全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結(jié)果反饋到統(tǒng)一指揮服務(wù)中心，采用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，將把12319建設(shè)成為受理及時(shí)、反應(yīng)快速、處理到位，最終建成統(tǒng)一的涵蓋整個(gè)城市建設(shè)管理工作的建設(shè)事業(yè)服務(wù)熱線。
- 支持自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答：
用戶撥入后，系統(tǒng)自動(dòng)播放歡迎詞。可根據(jù)提示音查詢舉報(bào)/投訴受理范圍、辦事程序、注意事項(xiàng)和政策文件等公開(kāi)信息；
- 自動(dòng)分配：
根據(jù)屬地原則，電話呼叫自動(dòng)轉(zhuǎn)入所在區(qū)/縣12319分系統(tǒng)進(jìn)行受理；
- 呼叫轉(zhuǎn)移：
將呼叫電話轉(zhuǎn)接到其他座席或部門，進(jìn)行受理后處理。
- 來(lái)電顯示：
主叫號(hào)碼提取，戶主、地址信息傳送；
- 同步錄音：
對(duì)通話進(jìn)行全程同步錄音，保存、檢索、回放、刪除、刻錄等功能；
- 會(huì)議功能：
支持多方通話，召開(kāi)電話會(huì)議；
- 無(wú)人值守：
提供夜間及節(jié)假日期間自動(dòng)意義你提示錄音，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)連續(xù)工作；
- 異地座席：
可配置不同地理位置的人工座席，并實(shí)現(xiàn)多座席聯(lián)合協(xié)同處理；
- 傳真功能：
自動(dòng)接收和發(fā)送傳真隊(duì)列，并可與所有局域網(wǎng)用戶共享；
- 文語(yǔ)轉(zhuǎn)換：
文本自動(dòng)轉(zhuǎn)換合成電腦語(yǔ)音；
- 數(shù)據(jù)共享：
協(xié)調(diào)的語(yǔ)音和數(shù)據(jù)傳送功能，允許語(yǔ)音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在系統(tǒng)內(nèi)實(shí)時(shí)傳遞。
- 城建部門可在本系統(tǒng)平臺(tái)上自行構(gòu)建政府網(wǎng)站，并可隨時(shí)修改網(wǎng)站內(nèi)容；
- 允許客戶用PC打IP電話到12319熱線中心，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音呼叫、文本交談、電子郵件和回呼等功能，并為用戶體提供方便、快捷的個(gè)性化服務(wù)；
- 計(jì)算機(jī)受理服務(wù)內(nèi)容與語(yǔ)音服務(wù)內(nèi)容可以保持同步，實(shí)現(xiàn)信息共享。
- 用戶呼入時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出業(yè)務(wù)受理登記窗口，方便座席人員日常工作；
- 按照國(guó)家局統(tǒng)一的編碼規(guī)范進(jìn)行設(shè)計(jì)，方便行業(yè)資料的匯總和統(tǒng)計(jì)；
- 搶修維修人員和管理人員可以隨時(shí)調(diào)出某項(xiàng)受理記錄，并播放該用戶的電話錄音文件；
- 自動(dòng)（或人工）將用戶的咨詢電話轉(zhuǎn)接到所屬的縣/區(qū)分中心進(jìn)行受理；如果需要，還可以實(shí)現(xiàn)各相關(guān)職能部門的、市民的多方通話。
- 自動(dòng)反饋處理結(jié)果給用戶（以 電話、傳真、E-MAIL或手機(jī)短信方式），自動(dòng)對(duì)逾期未處理的事務(wù)進(jìn)行催辦。
- 提供多種查詢手段方便工作人員對(duì)用戶的各類呼叫進(jìn)行處理；
- 用戶呼叫記錄（話單）的查詢、分析、統(tǒng)計(jì)圖；
- 有電信級(jí)的穩(wěn)定性；奧迪堅(jiān)AltiCenter平臺(tái)在全球超過(guò)17，000的安裝量，通過(guò)北美和中國(guó)的嚴(yán)格的電信入網(wǎng)測(cè)試，為12319熱線系統(tǒng)的建設(shè)提供高可靠性的產(chǎn)品；
- 平滑擴(kuò)容、維護(hù)方便：奧迪堅(jiān)AltiCenter平臺(tái)以及模塊化的設(shè)計(jì)，便捷地實(shí)現(xiàn)12319系統(tǒng)的升級(jí)和擴(kuò)容，系統(tǒng)通過(guò)簡(jiǎn)單的模塊添加即能滿足功能與規(guī)模上的擴(kuò)充，極大程度上保證了12319投資的長(zhǎng)期有效性；
- 良好的開(kāi)放性 ：系統(tǒng)采用開(kāi)放的硬件及軟件系統(tǒng)產(chǎn)品，符合CTI標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建系統(tǒng)架構(gòu)，支持各類安全、接口標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范，確保與12319熱線系統(tǒng)與其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互連互通。
三 系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
在建設(shè)12319時(shí)，將整個(gè)熱線系統(tǒng)構(gòu)架分成三級(jí)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)，一級(jí)網(wǎng)絡(luò)指揮中心為城市提供了一個(gè)電子化（語(yǔ)音、Internet等）的服務(wù)窗口，它是以12319作為電話接入的系統(tǒng)號(hào)碼，幫助城市改善傳統(tǒng)的服務(wù)方式，為市民提供多種渠道和政府進(jìn)行溝通，該級(jí)系統(tǒng)建立在奧迪堅(jiān)AltiServ平臺(tái)之上，采用多路并發(fā)IVR自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答資源，各城市可以進(jìn)行依據(jù)自己的需要進(jìn)行個(gè)性化的IVR應(yīng)用，為用戶提供人工接聽(tīng)及語(yǔ)音自助服務(wù)。除此之外，在一級(jí)網(wǎng)絡(luò)指揮系統(tǒng)，AltiServ的IP分布式呼叫中心平臺(tái)還提供一系列先進(jìn)功能，其中包括：自動(dòng)話務(wù)分配、VoIP功能、語(yǔ)音信箱、文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音（TTS）、電話會(huì)議、錄音管理、CDR（通話詳細(xì)報(bào)告）等，方便指揮中心集中受理群眾建議，發(fā)布指令以及發(fā)揮監(jiān)督等作用。
市民打電話進(jìn)入12319，當(dāng)一級(jí)網(wǎng)路系統(tǒng)接到市民求助時(shí)，如無(wú)法當(dāng)場(chǎng)解決，該系統(tǒng)即迅速向二級(jí)網(wǎng)絡(luò)相關(guān)執(zhí)行單位轉(zhuǎn)達(dá)市民的求助信息。12319二級(jí)網(wǎng)絡(luò)是涉及到城市供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規(guī)劃、城市執(zhí)法、房管、環(huán)衛(wèi)、路燈、建筑市場(chǎng)、建筑工程質(zhì)量和安全監(jiān)理等多種與市民生活關(guān)系密切的行業(yè)，由市建委、規(guī)劃局、城建局、交通局、房產(chǎn)局、行政執(zhí)法局、人防辦、路燈局、自來(lái)水公司、煤氣公司、公交、客運(yùn)等部門。博宇科技針對(duì)分散的眾多部門，采用奧迪堅(jiān)IP分布式呼叫中心技術(shù)，完全支持遠(yuǎn)程IP座席，各職能部門的座席可以實(shí)現(xiàn)本地服務(wù)，不需要集中在12319服務(wù)中心。對(duì)于各部門IP座席來(lái)說(shuō)，無(wú)需任何特殊IP模塊，只需要一臺(tái)帶有聲卡的電腦或一臺(tái)支持H.323協(xié)議的IP話機(jī)，通過(guò)Internet登錄到12319中心系統(tǒng)端，方便地處理來(lái)電和數(shù)據(jù)，當(dāng)接到市民的求助信息，就可以使問(wèn)題迅速進(jìn)入處理程序，通知下屬的專業(yè)搶修服務(wù)隊(duì)（三級(jí)網(wǎng)絡(luò)）進(jìn)行搶修，在解決市民的問(wèn)題同時(shí)向有關(guān)監(jiān)督部門發(fā)出相同信息，利于督辦落實(shí)。
博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)完全支持?jǐn)?shù)據(jù)和語(yǔ)音信息的同步轉(zhuǎn)移。當(dāng)市民進(jìn)入12319熱線中心時(shí)，一級(jí)網(wǎng)絡(luò)指揮中心在受理市民電話或者其他方式的求助的同時(shí)，該中心就可根據(jù)它的主叫號(hào)碼到數(shù)據(jù)庫(kù)中提取與之相關(guān)的信息，如市民的居住區(qū)域、居住地址、電話等，也包括以往的電話記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等，將市民此次求助信息以及基本信息轉(zhuǎn)移給二級(jí)網(wǎng)絡(luò)職能中心，下達(dá)指令。二級(jí)網(wǎng)絡(luò)職能中心根據(jù)信息內(nèi)用迅速將相關(guān)信息傳遞給三級(jí)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行單位，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)搶修隊(duì)伍到達(dá)搶修地點(diǎn)，事件處理完成之后，三級(jí)網(wǎng)絡(luò)登陸到呼叫中心，將處理結(jié)果提交給中心，則二級(jí)網(wǎng)職能中心和一級(jí)網(wǎng)絡(luò)指揮中心都可以及時(shí)看到處理情況。一級(jí)網(wǎng)絡(luò)指揮中心、二級(jí)網(wǎng)絡(luò)職能中心以及三級(jí)網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行單位之間的語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、座席等信息和資源在奧迪堅(jiān)AltiServ平臺(tái)上可以得到全面共享。
值得一提的是，博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)還提供強(qiáng)大的報(bào)表分析功能，定期將投訴資訊的信息綜合分析匯總，報(bào)告市政府，為城市規(guī)劃建設(shè)管理科學(xué)決策提出及時(shí)準(zhǔn)確的依據(jù)。 建立在奧迪堅(jiān)AltiServ平臺(tái)之上的12319熱線系統(tǒng)采用IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，不同于傳統(tǒng)的交換機(jī)和板卡的構(gòu)建方式，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體。由于在系統(tǒng)底層實(shí)現(xiàn)了VoIP，不需要外掛媒體\語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以實(shí)現(xiàn)城市各個(gè)不同職能部門采用分布式的構(gòu)架方案，有效地確保整個(gè)12319熱線系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行和語(yǔ)音數(shù)據(jù)的同步轉(zhuǎn)移，真正實(shí)現(xiàn)指揮中心對(duì)分布職能部門的資源統(tǒng)一分配和管理。
博宇科技12319城建熱線服務(wù)系統(tǒng)靈活高效，能夠根據(jù)不同城市不同人口基數(shù)不同建設(shè)規(guī)模的12319系統(tǒng)實(shí)際情況，提供相應(yīng)的熱線建設(shè)解決方案，最大程度的幫助政府減少投資，降低熱線運(yùn)營(yíng)成本，并且完成與廣大市民及政府城建系統(tǒng)各級(jí)網(wǎng)絡(luò)單位的互連互通。
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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