博宇科技物流企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)BYWLCC2.0
2004/06/11
BYWLCC2.0是博宇科技采用基于在呼叫中心領域獲得廣泛應用的一體化交換機ZINGSWITCH并結合目前國內(nèi)物流企業(yè)的實際客戶服務需求和行業(yè)特色，自主研發(fā)的物流企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)成熟產(chǎn)品。
這里提到的物流企業(yè)是指從事快遞/速運，公路運輸, 鐵路運輸, 海運運輸，航空運輸，第三方物流等業(yè)務的企業(yè)。
BYWLCC2.0系統(tǒng)能夠有效的為物流企業(yè)創(chuàng)造很好的經(jīng)濟效益和社會效益，大大的提高物流企業(yè)客戶服務品質(zhì)和響應速度。
一 BYWLCC2.0系統(tǒng)特色
BYWLCCV2.0系統(tǒng)采用最先進的第四代呼叫中心技術構建完整的計算機電信集成(CTI)系統(tǒng)體系，具有良好的規(guī)模適應性、業(yè)務適應性、管理適應性；采用了智能路由技術，呼叫和客戶信息同步技術，TTS技術，自動/人工處理一體化技術、業(yè)務生成技術；支持運行維護管理。
BYWLCCV2.0系統(tǒng)具有以下顯著特色：
·支持電話、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)等多種媒體接入與呼出
·支持模擬、數(shù)字和ISDN接入，支持中國一號信令、中國七號信令。
·三層客戶機/服務器軟件體系結構
·采用一體化交換機ZINGSWITCH語音接入方案
一體化交換機ZINGSWITCH的核心研發(fā)于美國，嚴格遵循國際標準，將PABX（電話交換）、IVR（自動語音回復）、ACD（自動話務路由）、CTI、VoIP、錄音和傳真等所有功能模塊融于一臺專用一體化交換機中，這種基于先進技術的高集成度平臺模式正是構建現(xiàn)代呼叫中心的主流模式。一體化交換機ZINGSWITCH最顯著的優(yōu)勢就是突破了交換機方案與板卡方案的技術限制，充分吸取兩者的優(yōu)點，避開兩者的缺點。一體化交換機ZINGSWITCH確立的兩項標準是其他一體化交換機廠商難以達到的：一是采用嵌入式實時LINUX操作系統(tǒng)，二是系統(tǒng)軟件全部封裝在Flash Disk固態(tài)電子盤中。這兩項標準完全向傳統(tǒng)程控交換機看齊，可以說，ZingServ交換機的性能、可靠性、安全性與傳統(tǒng)程控交換機已難分伯仲。
·采用呼叫智能分配和路由(ACD)技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
為用戶提供多種路由選擇方式，基于技能和業(yè)務的智能分組，使每一個服務請求都能在最恰當?shù)臅r間以最恰當?shù)姆绞絺鬟f給最恰當?shù)姆⻊沾怼?br>
系統(tǒng)自動判斷呼叫來源及性質(zhì)，并根據(jù)用戶特征選擇座席，以滿足不同用戶的不同需求，提高服務效率。
·引入自動文本轉(zhuǎn)語音(TTS)技術，合成語言支持普通話/廣東話/英語等語言。
·支持與物流企業(yè)下單系統(tǒng)、貨物在途狀況查詢系統(tǒng)等數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)業(yè)務處理流程化和閉環(huán)化。
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
·提供完善的圖形化系統(tǒng)維護管理能力
·系統(tǒng)采用開放式系統(tǒng)結構，運行可靠、反應迅速，規(guī)�？纱罂尚�，并可平滑升級。
·強大的統(tǒng)計報表以及定制功能
·嚴格的系統(tǒng)安全性設計
·提供了完整的物流企業(yè)總部與各區(qū)呼叫中心系統(tǒng)或遠程座席聯(lián)網(wǎng)的功能
·電信級的應用水平
·BYWLCC2.0系統(tǒng)經(jīng)過2個工作日的軟件定制后就可以在物流企業(yè)直接投入商業(yè)運行。
二 BYWLCC2.0系統(tǒng)基本技術參數(shù)
BYWLCCV2.0系統(tǒng)支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機等。
BYWLCCV2.0系統(tǒng)支持2到210路中繼線路接入。中繼線路指模擬中繼線路（通常的電話線）或數(shù)字中繼線路，建議采用數(shù)字中繼線路接入。
BYWLCCV2.0系統(tǒng)支持的人工座席數(shù)量為2到70個，支持2到10個班長座席。
BYWLCCV2.0系統(tǒng)支持2到70路同步錄音（用于話務員與客戶通話時的同步錄音）。
BYWLCCV2.0系統(tǒng)支持2到210路IVR（交互式自動語音應答）。
BYWLCCV2.0系統(tǒng)支持2到8路傳真。
BYWLCCV2.0系統(tǒng)支持4到28路TTS（文本轉(zhuǎn)語音）通道，合成語言支持普通話，英語，廣東話。
三 BYWLCC2.0系統(tǒng)結構組成
BYWLCC2.0系統(tǒng)基本組成如下：
3.1硬件部分：
·ZINGSWITCH一體化交換機一臺；
·錄音服務器/TTS服務器一臺；
·傳真服務器一臺；
·數(shù)據(jù)庫/業(yè)務網(wǎng)關服務器一臺；
·人工座席PC機若干臺；
·話務員耳機以及話務盒若干只；
·局域網(wǎng)配件以及通信線路。
3.2軟件部分：
·自動語音流程（IVR）應用軟件(可以定制)BYWLCCIVR2.0；
·統(tǒng)計報表軟件(可以定制) BYWLCCReport2.0；
·業(yè)務網(wǎng)關軟件（可選）BYWLCCGateWay2.0；
·人工座席軟件BYWLCCAgent2.0；
·班長座席軟件BYWLCCMonitor2.0；
·錄音管理軟件（可選）BYWLCCRecordManager2.0；
·系統(tǒng)維護管理軟件BYWLCCManager2.0；
·ZINGSERV平臺軟件ZingServ2.2；
·TTS語音合成引擎軟件jTTS3.0.4.9。
BYWLCC2.0系統(tǒng)的網(wǎng)絡拓撲結構如下：
四 BYWLCC2.0系統(tǒng)功能
BYWLCC2.0系統(tǒng)為物流企業(yè)提供多種話音、傳真集成服務，提供辦公時間服務流程與非辦公時間服務流程，人工服務落單，自助式落單，貨物在途狀況人工服務查詢，貨物在途狀況自助式查詢，業(yè)務咨詢，客戶欠款自動催繳，語音信箱，傳真服務等業(yè)務功能，實現(xiàn)與后臺下單系統(tǒng)，貨物在途狀況查詢系統(tǒng)等的無縫集成，為物流企業(yè)客戶提供24小時全天候的快捷優(yōu)質(zhì)服務。
客戶輸入貨物運單號后，可以立即查到其貨物的實時在途狀況（如貨物是否已經(jīng)到達，貨物現(xiàn)在到達的具體地點，貨物是否已經(jīng)簽收）；客戶輸入客戶編號和密碼之后，可以全天候24小時的自助式下單，系統(tǒng)會自動及時通知物流公司收件員上門收貨。
4.1一體化交換機ZINGSWITCH主要功能
一體化交換機支持E1（中國1 號、30B+D、中國7號信令），模擬外線和2B+D ISDN； 單機最大可支持400 線，級聯(lián)配置可支持5000 線以上。主要功能包括：
1. 外線分組：可對PSTN 外線通道進行分組，還設有一個VoIP 特殊外線組。
2. 分機權限：可設置分機允許使用哪個外線組，以及限撥電話和長途權限。
3. 內(nèi)置IVR：可定制IVR 流程，并為外線通道設置不同時間段內(nèi)所用的IVR流程。
4. 語音信箱：信箱數(shù)量不受內(nèi)線數(shù)限制，同時留言通道數(shù)等于系統(tǒng)總通道數(shù)。
5. 電話會議：每個會議支持8方全雙工通話，采用最先進的回聲抑制技術。
6. 一機多線制：一部分機可同時保留/處理多路電話。
7. 電話注冊：可將任何工位的分機注冊為任意一個分機號碼，無需調(diào)整物理連接。
8. 群呼：呼叫群組號碼時整個群組的分機同時振鈴。
9. 隊呼：呼叫隊列號碼時隊列中的分機依次振鈴。
8. 轉(zhuǎn)接：將來電轉(zhuǎn)給另一部分機。
11. 代接：用一部分機代接另外一部正在振鈴的分機。
12. 呼叫轉(zhuǎn)移：可將來電自動轉(zhuǎn)移到預先設定的另一部分機，一部直線電話或手機上。
13. 軟電話：分機用戶可通過一臺連入局域網(wǎng)的PC機使用軟電話功能。
4.2自動呼叫分配（ACD）功能
自動分配來電話務（ACD），對每個座席話務進行負載平衡；自動呼叫分配（ACD）系統(tǒng)是現(xiàn)代客戶服務中心有別于一般的熱線電話系統(tǒng)和自動應答系統(tǒng)的重要標志，其性能的優(yōu)劣直接影響到呼叫中心的效率和客戶的滿意度。
如果呼叫中心業(yè)務種類繁多，或業(yè)務量龐大，可以通過設置技能組/ACD算法來更好地對客戶來電(呼叫)進行自動分配。在本系統(tǒng)中，可以按工作組(如查詢,落單)、崗位(如組長)對座席進行分組,來電根據(jù)空閑平均分配給組內(nèi)各座席。某一功能級滿負荷時系統(tǒng)自動將來電優(yōu)先派至另一功能組分擔。
ACD成批地處理來話呼叫，并將這些來話按規(guī)定路由傳送給具有類似職責或技能的各組業(yè)務代表。ACD可以在多方面提高客戶滿意度：將呼叫路由給最閑的話務員可以減少主叫的排隊時間，將呼叫路由給最有技能的話務員(如專家座席)將解決客戶的專業(yè)問題和特殊需要，呼叫提示令客戶可以對呼叫有更多的控制權，如預計等待時間太長，就可以選擇留言掛機，或者轉(zhuǎn)到一個指定的分機，或者只是聽取信息播放。
當呼叫進入ACD等待隊列后，ACD可根據(jù)座席狀況自動將該呼叫分配到最合適的座席，系統(tǒng)為此提供了多種ACD算法。系統(tǒng)也可根據(jù)客戶優(yōu)先級（需要有客戶數(shù)據(jù)庫支持）或呼叫等待時間等參數(shù)對呼叫進行更多方式的智能分配。
當呼叫進入ACD等待隊列但還未轉(zhuǎn)到座席前，系統(tǒng)將播放等待音樂，或播放定義好的提示語、產(chǎn)品介紹、廣告等，或針對具體客戶播放個性化的提示語或問候語，使客戶感到親切和舒適，從而避免客戶中途放棄呼叫。當呼叫轉(zhuǎn)到座席時，如果座席因故沒有應答，系統(tǒng)會自動將該呼叫轉(zhuǎn)到另一個合適的座席。IVR與ACD配合，能來電客戶帶來非常愉快的體驗，并能保證呼叫中心在第一時間響應客戶的呼叫請求。
可以設置的內(nèi)容包括：
設置座席分機：選擇分機加入座席隊列中。
設置技能項：定義新的技能項名稱，輸入技能項描述。
設置座席技能：設置座席具備哪些技能，技能值為多少，以區(qū)分座席能處理的業(yè)務類型及業(yè)務水平。
設置技能組：定義一個技能組名稱，給出一項技能的值范圍表達式，凡具備該技能且技能值屬于該范圍的座席，將自動加入該技能組。
設置ACD算法：在設置技能組時，根據(jù)需要選擇某個算法。每個技能組均可采用不同算法，并可實時修改。
4.3圖形化的語音流程生成環(huán)境
系統(tǒng)提供圖形化的語音流程生成環(huán)境，以方便用戶對語音流層進行定制。流程生成器是一套可視化的流程設計工具，通過拖拉圖標控件、鼠標連線即實現(xiàn)呼叫中心CTI流程的制作，同時，通過運行時鏈接動態(tài)連接庫（DLL），實現(xiàn)對業(yè)務數(shù)據(jù)庫的訪問；通過運行時鏈接用戶DLL，最靈活地與用戶應用系統(tǒng)結合；支持多種業(yè)務集成和動態(tài)流程控制，方便用戶拓展業(yè)務；采用事件驅(qū)動機制、開放的結構，滿足各種語音系統(tǒng)的需要；支持不限個數(shù)、級數(shù)的IVR結構，可滿足用戶非常復雜的需求。
交互式語音應答IVR系統(tǒng)能對系統(tǒng)的每一個外線通道按不同時間段設置不同的IVR流程，還能設置特殊的假期IVR流程；
圖形化的語音流程生成環(huán)境主要功能如下：
·提供多個功能模塊，可實現(xiàn)語音錄放、自動轉(zhuǎn)接、文語轉(zhuǎn)換、數(shù)據(jù)庫檢索等十分豐富的功能，可以編輯十分復雜的IVR流程，無需額外開發(fā)即可滿足絕大部分用戶的需求。
·每個模塊可均可充當IVR流程中的一個節(jié)點，節(jié)點之間通過事件響應或Case判斷建立路徑聯(lián)系，通過參數(shù)傳遞等機制建立聯(lián)系，從而構成一個完整、靈活的IVR流程。
·可直接訪問Oracle，Sybase，MSSQL Server等多種數(shù)據(jù)庫。
·直接集成了第三方TTS功能，提供文本、文件轉(zhuǎn)語音支持，提供多種格式的數(shù)字轉(zhuǎn)語音支持。
·提供數(shù)值、邏輯、字串和比較等多種運算支持。
·提供了十分靈活的轉(zhuǎn)子IVR功能，可以將復雜的主流程簡化，可以在不同的流程之間靈活跳轉(zhuǎn)，使流程定制和維護更加方便。
·提供自定義變量支持，可保存用戶的按鍵輸入或模塊的操作結果，可用作模塊的操作參數(shù)。
·能對IVR流程進行規(guī)范性自檢，直至流程完全符合規(guī)范。
·提供了十分縝密的保護機制，可在運行中遇到異常情況(如無人應答、操作失敗、網(wǎng)絡故障、客戶掛機)時作出靈活的響應，保證呼叫得到最妥善的處理，保證IVR通道在使用完畢后及時釋放。
·IVR流程配置完畢后，可立即啟用，并能在運行過程中實時修改。
4.4人工座席功能
人工座席主要是為了在自動語音應答系統(tǒng)無法解決客戶問題的情況下，向客戶提供人工服務，由客戶服務代表直接與客戶通話，處理并解決客戶的服務請求。
人工座席子系統(tǒng)是人工信息查詢與業(yè)務受理子系統(tǒng)，由業(yè)務代表、話機（數(shù)字話機/模擬話機）與耳麥、運行Windows系統(tǒng)的PC微機以及運行于WINDOWS及其兼容環(huán)境下的座席應用軟件等組成。電話主要用于與客戶通話，PC機主要用于記錄客戶基本信息或服務信息，或是用于檢索客戶所需的業(yè)務信息。
座席應用軟件與CTI服務器 通信，從而可以通過軟件來控制電話。
耳機示意圖如下：
通過圖形界面向用戶提供了基本的座席軟電話功能，包括：
業(yè)務代表座席軟電話應用：
·登錄/注銷/退出
·座席狀態(tài)切換
·來電信息顯示
·來話應答
·呼叫轉(zhuǎn)移
·多方會議
·臨時閉席/返回
·呼叫班長
·語音信箱檢索與收聽
·人工轉(zhuǎn)自動
·呼叫等待
·座席呼出
·掛機
·話務員狀態(tài)指示等。
普通座席界面如下圖所示：
班長席軟電話應用：
·呼叫話務員
·應答話務員
·來話應答
·監(jiān)聽：班長可監(jiān)聽座席與客戶之間的通話，而座席與客戶雙方都不會察覺。
·強插：班長可加入座席與客戶之間的通話，形成一個三方會議。
·臨時閉席/返回
·人工服務轉(zhuǎn)自動語音服務
·攔截：班長可將座席與客戶之間的通話攔截過來，座席從通話中退出，而變成班長與客戶通話。
·指導：班長向座席講話，對座席進行業(yè)務指導，而客戶聽不到班長對座席講的話。
·查看當前服務座席數(shù)和關閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等
班長監(jiān)視界面：
4.5系統(tǒng)維護管理功能
系統(tǒng)維護管理界面：
4.6實時錄音管理功能
實時錄音管理子系統(tǒng)能夠?qū)λ泻羧肱c呼出的座席代表進行實時錄音（監(jiān)聽）。
實時錄音子系統(tǒng)以呼叫為單位進行坐席同步錄音，坐席空閑時錄音停止，服務開始時錄音開始，每次錄音以單獨文件存放，文件名在保存周期內(nèi)保證唯一，然后實時錄音子系統(tǒng)對每個錄音文件的關鍵信息（包括時間、主叫、被叫、工號等）存取到本地的數(shù)據(jù)庫上，以備日后重新檢索。
通過全程錄音功能功能，可以對客服中心的每一個呼叫進行跟蹤，有效的進行話務員管理及服務質(zhì)量管理。
實時錄音管理系統(tǒng)主界面示意圖
實時錄音子系統(tǒng)對業(yè)務代表和客戶的通話進行全程同步錄音，并對錄音數(shù)據(jù)進行存儲管理。錄音設備作為客戶服務中心的輔助設備，可以實現(xiàn)全程錄音和隨機調(diào)聽。采用錄音設備后，業(yè)務代表能夠進行談話信息整理，班長能夠瀏覽和調(diào)聽業(yè)務代表的通話，作為質(zhì)量監(jiān)督檢查和監(jiān)控座席業(yè)務代表的工作狀況的依據(jù)。
設有語音留言信箱和記錄用戶通話內(nèi)容等功能，適用于多種場合，如記錄重要投訴、自動留言、無人值守時記錄用戶留言等功能。
通話過程可以自座席話務員摘機通話時開始自動錄音，掛機后停錄，并分類數(shù)字化存于電腦。
可在線實時地監(jiān)聽通話雙方的通話，通話雙方絕無任何察覺。
通話錄音文件可按來電號、去電號、來電時間、通話時長、通道號等檢索條件進行檢索、回放、驗證。
可將錄音文件轉(zhuǎn)成聲卡播放的WAV文件，便于呈交領導或其他單位處理，并在異地播放。
可通過電話拔入進行遠程收聽錄音或進行監(jiān)聽。
實時錄音子系統(tǒng)具體功能如下：
通道容量和設置：
可同時對所有電話通道進行實時錄音。
內(nèi)線實時錄音按分機號設置，外線按通道號設置。
各通道實時錄音數(shù)據(jù)的存儲不影響正常通話。
可隨時設置某個通道進入實時錄音狀態(tài)，也可隨時取消。
錄音功能：
實現(xiàn)通話、會議、監(jiān)聽及IVR狀態(tài)下的錄音。
錄音數(shù)據(jù)以A律WAV格式存儲在硬盤上。
在錄音時記錄呼叫的通道號、日期時間、來電號碼、外撥號碼等信息。
錄音查詢、播放：
提供友好的Windows操作界面。
可按通道號、日期、時間、來電號碼、外撥號碼、重要程度標簽等多種條件進行復合查詢。
對查詢出來的聲音文件，可以選定一個或多個通過電話或聲卡播放。
可設置錄音記錄的重要程度標簽。
備份與恢復：
可設定磁盤空間的報警閾值，當磁盤剩余空間到達該閾值時會自動報警，并根據(jù)事先的設置進行自動備份。
系統(tǒng)管理員可也可對錄音文件進行手工備份。
已備份的錄音文件可方便地恢復，以供查詢。
4.7業(yè)務網(wǎng)關功能
提供呼叫中心系統(tǒng)與物流企業(yè)已有的業(yè)務系統(tǒng)(如訂單系統(tǒng)、貨物在途狀況查詢系統(tǒng)等)集成的安全數(shù)據(jù)訪問接口。
4.8統(tǒng)計報表功能
統(tǒng)計報表功能提供以下統(tǒng)計報表（可以定制）：
·技能組話務量統(tǒng)計：按技能組統(tǒng)計來話情況。
·技能組工作匯總統(tǒng)計：按技能組統(tǒng)計工作情況。
·座席員來話統(tǒng)計：按座席員統(tǒng)計來話情況。
·座席員登錄統(tǒng)計：按座席員統(tǒng)計工作情況。
·來話明細：提供來話明細表。
·外撥明細：提供外撥明細表。
·統(tǒng)計放棄的通話清單、包括主叫、進入時間、等待時間；
·統(tǒng)計平均通話時間、最長通話時間；
·服務質(zhì)量統(tǒng)計：計算服務質(zhì)量因子。
·小時話務量統(tǒng)計：按每小時列出每天24小時內(nèi)的來話情況。
從而方便地實現(xiàn)：
1.座席工作量報表:
條件:每人、每技能組、時間段
資料:接聽電話數(shù)量、每個電話通話時長、平均通話時長、不同工作狀態(tài)的時長
2分析報表:
條件:時間段
資料:總接聽電話數(shù)量，總來電數(shù)量，總溢出數(shù)量，轉(zhuǎn)入留言數(shù)量，總呼出數(shù)量
3 業(yè)務統(tǒng)計報表
�。�1）時間段，人工下單（包括用戶選擇人工下單和自助下單失敗后轉(zhuǎn)到人工下單的）數(shù)量，電腦下單（自助下單成功的）數(shù)量，總的下單數(shù)量（=人工下單數(shù)量+電腦下單數(shù)量）的統(tǒng)計報表。
（2）時間段，人工查單（用戶選擇快件追蹤失敗后轉(zhuǎn)到人工查單的），電腦查單（自助快件追蹤成功的）的數(shù)量，總的查單數(shù)量（=人工查單數(shù)量+電腦查單數(shù)量）的統(tǒng)計報表
�。�3）時間段，傳真的統(tǒng)計報表
（4）時間段，留言的統(tǒng)計報表
�。�5）時間段，傳真失敗次數(shù)的統(tǒng)計報表
系統(tǒng)提供4類統(tǒng)計報表：
·通用報表
·日報表
·月報表
·周報表
部分圖表示例如下：
博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯
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