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博宇科技疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)

2004/03/29

一 疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求簡(jiǎn)要分析

　　據(jù)博宇科技的了解和理解，疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)需求如下：

　　支持的人工座席數(shù)量為30個(gè)以上，一期工程為10個(gè)人工座席，其中包括2個(gè)班長(zhǎng)座席。

　　支持的通訊方式包括：電話，傳真，手機(jī)，電子郵件，因特網(wǎng)，一期工程所支持的通訊方式為電話，手機(jī)。

　　支持不少于60路中繼線路接入，鑒于疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)際情況以及一期工程的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，一期工程建議采用12路模擬中繼線路接入。

支　　持不少于60路IVR（交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答），一期工程支持12路IVR。

　　支持不少于16路傳真，一期工程不需要支持傳真。

　　完成自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)IVR導(dǎo)航（語(yǔ)音菜單）提供普通話等語(yǔ)種，一期工程不需要支持TTS（文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音）功能。

　　支持客戶錄音留言/語(yǔ)音信箱以及檢索播放。

　　實(shí)現(xiàn)座席電話轉(zhuǎn)接和其他基本的話務(wù)功能；具有轉(zhuǎn)人工座席的提示語(yǔ)。

　　提供呼叫自動(dòng)分配（ACD）功能：實(shí)現(xiàn)誰(shuí)空閑時(shí)間最多該呼叫分配給誰(shuí)的呼叫分配路由策略和按照技能分組，重要客戶特殊優(yōu)先得到服務(wù)等呼叫路由策略。

　　完成來(lái)電和客戶資料（特別是主叫號(hào)碼）自動(dòng)顯示（屏幕彈出），基本系統(tǒng)維護(hù)管理功能，基本客戶資料管理功能，話務(wù)員技能分組。

　　提供自動(dòng)語(yǔ)音和人工坐席兩種服務(wù)，人工服務(wù)和自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能能夠靈活切換；能夠靈活切換到外線電話，支持電話轉(zhuǎn)接功能，靈活切換到傳真系統(tǒng)進(jìn)行服務(wù)；提供電話系統(tǒng)自動(dòng)回復(fù)功能。

　　完成呼叫轉(zhuǎn)移功能-當(dāng)話務(wù)員座席難以或不方便回答客戶的問(wèn)題時(shí)，人工座席能夠方便的將該客戶呼叫轉(zhuǎn)移到相關(guān)部門的工作人員。

　　實(shí)現(xiàn)投訴錄音文件的按照來(lái)電時(shí)間/主叫號(hào)碼的檢索與播放。

　　具有語(yǔ)音自動(dòng)應(yīng)答功能(IVR)，主要應(yīng)用在夜間或下班時(shí)間為用戶提供服務(wù)。

　　提供同疾病控制中心業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)（家庭聯(lián)系電話數(shù)據(jù)庫(kù)等）緊密集成的接口。

　　系統(tǒng)維護(hù)管理，如業(yè)務(wù)信息統(tǒng)計(jì)和呼叫話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能, 安全管理功能，服務(wù)質(zhì)量管理等，特別是提供呼出話務(wù)量的詳細(xì)統(tǒng)計(jì)報(bào)表以便更好的控制系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)成本。提供客戶信息管理：客戶資料庫(kù)、客戶歷史聯(lián)系記錄/服務(wù)記錄、客戶當(dāng)前事件狀態(tài)記錄、各種登錄客戶狀態(tài)；質(zhì)量監(jiān)控管理：通話錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、工作指導(dǎo)記錄；日常管理：對(duì)普通座席、班長(zhǎng)席、質(zhì)檢席的管理，權(quán)限明晰。
業(yè)務(wù)功能需求如下：

　　1建立家庭（農(nóng)村為主）聯(lián)系電話數(shù)據(jù)庫(kù)以及有關(guān)維護(hù)管理功能；
　　2 電腦隨機(jī)選號(hào)，主要針對(duì)農(nóng)村家庭電話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼出，在電話接通后據(jù)坐席空閑程度轉(zhuǎn)人工服務(wù)（遵循呼叫中心中的），進(jìn)行公共衛(wèi)生調(diào)查，把有關(guān)調(diào)查結(jié)果記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)。

二 疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的特色

　　疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)充分考慮了系統(tǒng)的可擴(kuò)容性與可升級(jí)性，采用先進(jìn)的通訊與計(jì)算機(jī)相結(jié)合的CTI技術(shù)，并充分利用疾病控制中心現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢、人工服務(wù)、信息資料處理緊密結(jié)合起來(lái)，提供24小時(shí)不間斷服務(wù)；為疾病控制中心工作人員提供快捷便利的處理工具，可極大地提高工作效率；為廣大客戶提供多種便捷、高效的現(xiàn)代化服務(wù)方式，方便各個(gè)層次的客戶使用。

具有以下幾個(gè)方面的顯著特點(diǎn)：
　　實(shí)現(xiàn)電話、手機(jī)等多種媒體接入與呼出
　　建議使用基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的方式，可以減少投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；大大提高了系統(tǒng)的適應(yīng)面。

　　三層客戶機(jī)/服務(wù)器軟件體系結(jié)構(gòu)
　　采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技術(shù)，合理分配每個(gè)座席的呼叫話務(wù)量
　　引入自動(dòng)文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音(TTS)技術(shù)（可選）
　　易于和疾病控制中心目前的通信資源和貴單位業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)（家庭聯(lián)系電話數(shù)據(jù)庫(kù)等）高度集成，從而在信息化管理上實(shí)現(xiàn)了對(duì)疾病控制中心內(nèi)部資源和外部資源的有效整合，可及時(shí)將第一手的　　用戶資料等在人與疾病控制中心各相關(guān)職能部門間實(shí)現(xiàn)溝通，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理流程化和閉環(huán)化。
　　話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
　　先進(jìn)靈活的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
　　提供完善的系統(tǒng)維護(hù)管理能力
　　嚴(yán)格的系統(tǒng)安全性設(shè)計(jì)
　　電信級(jí)的應(yīng)用水平

三 疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的基本技術(shù)路線
　　根據(jù)目前呼叫中心技術(shù)的發(fā)展趨勢(shì)，建設(shè)疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)有三種技術(shù)方案。以下是三種方案的對(duì)比一覽表：

呼叫中心系統(tǒng)的三種建設(shè)方案比較

一體化交換機(jī)

工控機(jī)+語(yǔ)音卡

排隊(duì)交換機(jī)（如AVAYA DEFINITY ECS排隊(duì)機(jī) 或華為CC08Q排隊(duì)機(jī)）

技術(shù)先進(jìn)性

先進(jìn)并且成熟

90年代初期技術(shù)

比較先進(jìn)

語(yǔ)音功能

有

有

無(wú)，必須增加對(duì)語(yǔ)音板卡等投入。

價(jià)格

中

低

高

系統(tǒng)容量

高

能夠很好的支持大中型呼叫中心系統(tǒng)；支持的

個(gè)人工座席數(shù)可以達(dá)到100個(gè)以上

低

適合于不超過(guò)30個(gè)人工座席的中小型呼叫中心系統(tǒng)

高

系統(tǒng)穩(wěn)定性

高

具有電信級(jí)的穩(wěn)定性和可靠性

中

高

具有電信級(jí)的穩(wěn)定性和可靠性

熱插拔

熱備份

支持

不支持

支持

編程難度

簡(jiǎn)單

中等

較復(fù)雜，必須增加對(duì)CTI中間件的投入。

擴(kuò)容

簡(jiǎn)單

復(fù)雜

簡(jiǎn)單

會(huì)議功能

具有多方會(huì)議功能

需要附加設(shè)備

沒(méi)有，必須增加對(duì)語(yǔ)音板卡等投入。

傳真

有

有

沒(méi)有，必須增加對(duì)語(yǔ)音板卡等投入。

呼叫中心聯(lián)網(wǎng)功能

強(qiáng)

支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網(wǎng)或VOIP等多種聯(lián)網(wǎng)方式

強(qiáng)

支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網(wǎng)或VOIP等多種聯(lián)網(wǎng)方式

強(qiáng)

支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網(wǎng)或VOIP等多種聯(lián)網(wǎng)方式

評(píng)價(jià)

對(duì)于座席數(shù)比較少（考慮到以后需要擴(kuò)容），業(yè)務(wù)比較簡(jiǎn)單，可靠性和穩(wěn)定性以及性能價(jià)格比要求較高，語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)不是疾病控制中心的核心業(yè)務(wù)的呼叫中心系統(tǒng)，應(yīng)當(dāng)采用語(yǔ)音板卡+工控機(jī)方式的技術(shù)方案。



四 疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的物理結(jié)構(gòu)

　　從當(dāng)前最新CTI技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用狀況，考慮到目前疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)呼叫話務(wù)量，座席數(shù)(在20個(gè)以內(nèi))，投資成本以及系統(tǒng)的可擴(kuò)展性等因素，深圳博宇科技建議疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)一期工程采用基于后置交換的語(yǔ)音板卡＋高性能工控機(jī)作為語(yǔ)音接入設(shè)備，從而減少投資，同時(shí)具有良好的系統(tǒng)性能；以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置，滿足不同的需求。

　　建議本系統(tǒng)采用基于計(jì)算機(jī)語(yǔ)音板卡的語(yǔ)音接入方式，采用中國(guó)1號(hào)信令。

　　本系統(tǒng)物理結(jié)構(gòu)由帶語(yǔ)音板卡的高性能工控機(jī)（稱為綜合語(yǔ)音服務(wù)器，在功能上可以分為CTI服務(wù)器、IVR(交互式語(yǔ)音應(yīng)答)/IFR服務(wù)器）、統(tǒng)計(jì)維護(hù)管理工作站、數(shù)據(jù)庫(kù)/應(yīng)用服務(wù)器、錄音留言工作站、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等和呼叫中心應(yīng)用軟件構(gòu)成。

　　語(yǔ)音板卡方案方案建議采用支持飛環(huán)、Dialogic、東進(jìn)、三匯等主流語(yǔ)音板卡；工控機(jī)建議采用研華公司或研祥公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。

　　工控機(jī)建議采用研祥公司或研華公司的產(chǎn)品；以確保系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)健性。

　　采用語(yǔ)音板卡的疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下：



五 疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能詳細(xì)設(shè)計(jì)
　　疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)是博宇科技根據(jù)其對(duì)呼叫中心豐富的研發(fā)和實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為使疾病控制中心對(duì)家庭提供更優(yōu)質(zhì)的公共衛(wèi)生服務(wù)推出的綜合性產(chǎn)品，從而更好地方便，提高疾病控制中心辦事效率，宣傳疾病控制中心全新的辦公形象，增強(qiáng)工作透明度，具有良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

　　疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)將接入功能、導(dǎo)航功能、自動(dòng)語(yǔ)音查詢功能、人工座席服務(wù)功能、話路轉(zhuǎn)接功能、信息資料處理緊密聯(lián)系起來(lái)。用戶撥打特服電話號(hào)碼后，可以根據(jù)需要選擇人工服務(wù)、自動(dòng)語(yǔ)音查詢、自動(dòng)留言，并能夠在幾種服務(wù)中來(lái)回切換或轉(zhuǎn)接其它電話；所記錄的資料可以分門別類的進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并形成報(bào)表，供相關(guān)部門進(jìn)行檢索查閱；意見(jiàn)處理完畢，可由座席主動(dòng)呼叫用戶，告知處理意見(jiàn)，形成閉環(huán)處理流程。

本系統(tǒng)示意性的人工座席界面如下圖所示：



本系統(tǒng)一期工程的主要功能為：

1家庭（農(nóng)村為主）聯(lián)系電話數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)功能
　　建立家庭（農(nóng)村為主）聯(lián)系電話數(shù)據(jù)庫(kù)以及錄入/修改/刪除/備份等有關(guān)維護(hù)管理功能。

2主動(dòng)呼出功能
　　利用呼叫中心強(qiáng)大的呼出功能（OUTBOUND），由電腦隨機(jī)選號(hào)，主要針對(duì)農(nóng)村家庭電話號(hào)碼，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼出，在電話接通后據(jù)坐席空閑程度轉(zhuǎn)人工服務(wù)（遵循呼叫中心中的ACD規(guī)律與算法），進(jìn)行公共衛(wèi)生調(diào)查，把有關(guān)調(diào)查結(jié)果記錄到數(shù)據(jù)庫(kù)。

3 內(nèi)部業(yè)務(wù)服務(wù)功能
　　對(duì)于無(wú)法立即回答客戶的業(yè)務(wù)，需要由負(fù)責(zé)后臺(tái)處理的操作員進(jìn)行派單到相應(yīng)的部門，并由相應(yīng)的部門反饋處理結(jié)果以后，由人工座席給客戶一個(gè)答復(fù)。

　　內(nèi)部業(yè)務(wù)服務(wù)功能完成以下幾個(gè)功能：業(yè)務(wù)受理單和投訴單處理、派單管理、回單管理、追單管理、催單管理、退單管理、時(shí)限告警等。

4投訴建議功能

主要內(nèi)容包括如下：
A、 投訴單的記錄和錄音功能；
B、 投訴單的送發(fā)功能；
C、 投訴單的處理功能；
D、 投訴單的答復(fù)功能。
　　對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)�？蛻魬{此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。

　　對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)本級(jí)部門無(wú)法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)或手工方式移交上級(jí)部門處理。

　　本系統(tǒng)可通過(guò)電話語(yǔ)音等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。

投訴和建議的流程如下圖所示：



5 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
　　系統(tǒng)維護(hù)管理的主要功能如下：

話務(wù)統(tǒng)計(jì)功能
　　對(duì)呼入、呼出電話的時(shí)長(zhǎng)和主叫、被叫號(hào)碼進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，以便了解和掌握外撥費(fèi)用，并對(duì)其進(jìn)行有計(jì)劃的調(diào)整和控制。

安全管理功能
　　可以對(duì)所有的座席根據(jù)不同工作種類或特定的需要設(shè)置不同的權(quán)限，以提高系統(tǒng)的安全性。

　　對(duì)于每一個(gè)座席人員都有一個(gè)登錄系統(tǒng)的工號(hào)和口令，既保證對(duì)其工作量進(jìn)行準(zhǔn)確考核，又保證了對(duì)座席工作狀態(tài)的更準(zhǔn)確的監(jiān)控。

座席管理功能
　　通過(guò)設(shè)置班長(zhǎng)席來(lái)監(jiān)督和管理座席人員，包括話務(wù)員的權(quán)限分配、技能定義、強(qiáng)拆、強(qiáng)插、三方通話、錄音、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)制示忙、強(qiáng)制簽出、解鎖等和話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督，以提高座席人員的服務(wù)素質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量及工作效率。同時(shí)可以準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)每個(gè)座席人員的業(yè)務(wù)量，便于考核。

軟電話應(yīng)用
　　人工座席的軟電話應(yīng)用包括：來(lái)話應(yīng)答、來(lái)話轉(zhuǎn)接、電話會(huì)議、座席轉(zhuǎn)接、臺(tái)席轉(zhuǎn)接、臨時(shí)閉席/返回、呼叫班長(zhǎng)、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫等待提示、座席呼出、夜鈴、呼叫終止、自動(dòng)報(bào)工號(hào)、話務(wù)員狀態(tài)指示等。

　　班長(zhǎng)席軟電話應(yīng)用：呼叫話務(wù)員、應(yīng)答話務(wù)員、來(lái)話應(yīng)答、監(jiān)聽(tīng)/強(qiáng)插、臨時(shí)閉席/返回、人工轉(zhuǎn)自動(dòng)、呼叫終止，以及查看當(dāng)前的服務(wù)座席數(shù)、空閑數(shù)和關(guān)閉數(shù)等座席狀態(tài)監(jiān)控等。

　　系統(tǒng)提供電話轉(zhuǎn)接功能使人工座席可以將客戶呼叫通過(guò)局域網(wǎng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)接到相關(guān)科室和領(lǐng)導(dǎo)，以利于對(duì)突發(fā)事件的及時(shí)有效處理。

統(tǒng)計(jì)分析功能
　　為本系統(tǒng)、相關(guān)管理部門等提供各種周期、各類業(yè)務(wù)、各個(gè)重要指標(biāo)的統(tǒng)計(jì)報(bào)表和圖形分析功能。

業(yè)務(wù)管理
　　系統(tǒng)提供個(gè)性化的業(yè)務(wù)管理模塊給貴單位，從而使之可以直接對(duì)其業(yè)務(wù)的開(kāi)放、關(guān)閉、修改、增加等進(jìn)行操作，對(duì)業(yè)務(wù)的各項(xiàng)參數(shù)進(jìn)行有效實(shí)時(shí)的管理。

其它功能
　　ACD(自動(dòng)呼叫分配)、全程電話錄音等。

　　系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全程不間斷滾動(dòng)電話錄音，即可以對(duì)全部座席的通話錄音，也可以對(duì)某個(gè)或某幾個(gè)座席的通話錄音，避免人工座席將通話信息轉(zhuǎn)錄成文字信息時(shí)出現(xiàn)遺漏。

六 疾病控制中心公共衛(wèi)生調(diào)查語(yǔ)音服務(wù)系統(tǒng)的應(yīng)用軟件設(shè)計(jì)
　　呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)的建設(shè)首先是構(gòu)建基礎(chǔ)框架系統(tǒng)，然后在基礎(chǔ)框架之上建立實(shí)際的應(yīng)用系統(tǒng)�；A(chǔ)框架包括那些提供基本服務(wù)的子系統(tǒng)，如ACD、IVR處理、FAX、錄音、預(yù)外撥、呼叫管理監(jiān)控等。這些子系統(tǒng)的功能獨(dú)立于業(yè)務(wù)系統(tǒng)，在實(shí)際應(yīng)用中按照需要經(jīng)過(guò)配置后，即可運(yùn)行并提供其功能服務(wù)。

　　系統(tǒng)中的IVR、座席子系統(tǒng)等則與實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)密切相關(guān)，需要利用開(kāi)發(fā)工具進(jìn)行應(yīng)用生成或在基本的系統(tǒng)模式下進(jìn)行功能模塊的擴(kuò)展開(kāi)發(fā)。

　　從呼叫中心系統(tǒng)來(lái)講，應(yīng)用軟件部分主要由交互控制部分和業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)兩大部分組成。在具體的軟件體系結(jié)構(gòu)上，這兩部分都采用三層結(jié)構(gòu)來(lái)實(shí)現(xiàn)，以屏蔽底層的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)。這三個(gè)層次如下圖所示：



　　在語(yǔ)音服務(wù)應(yīng)用軟件的設(shè)計(jì)上，采用了面向?qū)ο蠛徒M件化的設(shè)計(jì)，使整個(gè)應(yīng)用軟件在邏輯上劃分成兩個(gè)相對(duì)獨(dú)立的平臺(tái)：支撐平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)，如下圖所示。



　　其中，業(yè)務(wù)軟件采用基于COM的體系架構(gòu)，將邏輯層被封裝為組件，基于組件的應(yīng)用程序開(kāi)發(fā)能夠通過(guò)組裝高度封裝的組件創(chuàng)建應(yīng)用程序，提供一種標(biāo)準(zhǔn)的方式來(lái)定位組件和創(chuàng)建這些組件的對(duì)象，組件之間的交互通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)的接口進(jìn)行。

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯


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