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博宇科技省級國稅局多媒體納稅服務熱線解決方案

2004/03/25

一 建設省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)的現(xiàn)實意義

　　稅收是我國國民經(jīng)濟宏觀調控的重要手段之一，在國計民生中占有非常重要的地位。國家稅務總局金人慶局長曾多次表示，科技加管理代表著稅收管理今后的發(fā)展方向，稅務系統(tǒng)將充分利用信息技術，為稅收管理提供現(xiàn)代化服務手段，并在管理觀念、管理體制、管理方法等方面不斷創(chuàng)新，使之與現(xiàn)代化手段相適應，實現(xiàn)人機的最佳結合，真正建立起一個以稅務管理信息系統(tǒng)為核心、以信息化管理為特征、高效優(yōu)質的現(xiàn)代化稅務管理體系。同時，面對我國加入WTO的步伐日益加快，如何以更高的效率和準確性為企業(yè)、個人提供更好的服務，也對稅務行業(yè)提出了嚴峻的挑戰(zhàn)，這同樣需要通過信息技術建立強大的支撐平臺。

　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展，社會信息化程度的提高，納稅戶的增多，各地稅務系統(tǒng)的稅務征管工作面臨著越來越大的壓力。稅務系統(tǒng)的營業(yè)網(wǎng)點較少，而納稅的法規(guī)和過程都比較復雜，很多納稅戶在納稅時希望得到稅務機關的咨詢和指導。以往，他們將咨詢電話打到稅務機關的辦公室或營業(yè)廳，但都無法獲得一個統(tǒng)一而規(guī)范的答復。

　　只有在與客戶互動的過程與時效上讓客戶滿意才能跟得上潮流。為納稅人提供方便優(yōu)質的服務，已成為今后稅務工作的一個重點。而稅務系統(tǒng)原來沒有納稅人服務方面的應用，納稅人有問題只能直接到納稅大廳去咨詢，對納稅人的服務手段匱乏。雖然電子化報稅已逐步被各稅務局所采用，并取得了一定效益，但由于其功能單一，開發(fā)維護成本高，而無法滿足日益增加的稅務征管工作的需要。利用呼叫中心(客戶服務中心)技術，建設納稅綜合客戶服務系統(tǒng)，配合規(guī)范完整的稅務知識數(shù)據(jù)庫，就可以給納稅戶一個權威性的解答，幫助他們更好地納稅。

　　省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)服務于稅收征管的全過程，為稅務機關工作人員提供快捷便利的稅收處理工具，可全面改善了稅務機關的辦公和業(yè)務質量，極大地提高稅務機關辦事效率，對納稅人提供更優(yōu)質的服務，為稅務機關樹立良好的全新的辦公形象，增強稅務工作透明度，具有良好的社會效益和經(jīng)濟效益；同時為廣大納稅戶提供電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽等多種便捷、高效的現(xiàn)代化服務方式，得到更完美的自助式服務，方便各個層次的納稅戶使用。

　　對納稅戶而言，通過12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)得到的最大益處就是，突破了地域的限制和時間的限制，利用電話、傳真、手機，撥通一個指定的服務號碼，就能享受到稅務機關的所有服務。

　　利用省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)的自動呼出功能，向廣大納稅戶宣傳稅法知識、新稅種通知，以及欠稅通知、欠稅催繳等，可以減少人員投入，提高稅務機關的工作效率，加大催報、催繳的力度，加強納稅監(jiān)管的力度。通過省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)還可以方便地接受群眾的投訴、舉報和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將信息分發(fā)到相關職能部門進行處理，最后將處理結果反饋到省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)存檔或向納稅戶回復，密切納稅戶與稅務機關的關系，打擊偷稅、漏稅。

　　同時，博宇科技設計的省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)能夠為有關領導和工作人員提供相關的業(yè)務查詢服務，如：征收期申報情況查詢，當月欠稅情況查詢，當月入庫情況查詢等。

　　另外，利用省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)在與納稅戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，可為各級政府部門在進行決策時提供參考。

　　因此，稅務系統(tǒng)引入客戶服務中心不僅僅是新技術的應用，更是稅務機關管理理念的變革和更新。

　　可見，12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)是各稅務機關提高服務質量和加強稅收征管力度的良好解決方案。

　　12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)的建設在國內(nèi)發(fā)展速度非常的快。

　　目前浙江，北京，廣東等省市已經(jīng)普遍建立了12366納稅服務熱線系統(tǒng)，為當?shù)囟悇諜C關提高服務質量和加強稅收征管力度以及信息化水平起到了重大的推動作用，進一步的體現(xiàn)了國家稅務總局"以納稅戶為客戶"的指導思想。

二 博宇科技省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)概述

　　博宇科技省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)是在參照我國發(fā)達地區(qū)稅務機關的先進管理經(jīng)驗，融入客戶關系管理(CRM)理念，認真研究省級國家稅務局實際納稅服務狀況的基礎上，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)督機制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國際上最先進的計算機電信集成(CTI)技術、多媒體技術、軟件技術等，設計而成的新一代客戶服務中心。

　　博宇科技省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)實現(xiàn)以統(tǒng)一的形象面向群眾，充分利用了稅務機關現(xiàn)有的技術和資源，構筑了一個支持多種接入手段的統(tǒng)一接入路由、高質量、高效率、互動的新一代客戶綜合服務系統(tǒng)，還能夠在不改動系統(tǒng)結構的基礎上以模塊化方式增加新業(yè)務。

　　博宇科技省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)采用一個特別易記的特別服務號碼，向社會公布，群眾打入此電話號碼進行稅收政策的查詢，投訴/舉報等。

　　客戶打入電話后，當系統(tǒng)的自動語音應答子系統(tǒng)無法解決納稅人問題時，客戶可選擇人工服務，由客戶服務代表直接接聽納稅人電話，處理并解決納稅人問題。此時納稅人同座席話務人員直接溝通，并同時記錄下該客戶的聯(lián)系方式，將相關數(shù)據(jù)添加入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫；也可以在數(shù)據(jù)庫的支持下回答國家和地方的稅收政策及相關規(guī)定等的咨詢和疑問�？蛻粢部梢赃x擇自動語音服務方式，根據(jù)系統(tǒng)的語音提示輸入按鍵，選擇類別，將自己的投訴和建議以及自己的聯(lián)系方式信息以留言錄音的方式保存在系統(tǒng)中。系統(tǒng)同時還支持自動傳真方式，客戶可以通過傳真機進入本系統(tǒng)，通過按鍵選擇傳真方式，將自己的意見建議等的文本內(nèi)容傳真給系統(tǒng)，系統(tǒng)自動接受并存入數(shù)據(jù)庫。

　　本系統(tǒng)能夠將數(shù)據(jù)庫中每天收到的各種類型的信息進行整理后供查詢，或將信息的統(tǒng)計報表和其他的各種信息匯總輸出，上報給政府相關部門或領導。各相關部門調查處理結果和答復意見出來后，再由座席話務人員通知到本人。也可由系統(tǒng)自動撥通聯(lián)系電話，由系統(tǒng)通過傳真或電腦語音自動播報調查處理結果和答復意見來完成回饋。

　　本系統(tǒng)提供基于計算機語音板卡和交換機兩種語音接入方式，都支持1號和7號信令線路的接入。對于省級-地市級的稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)，可選用交換機作為語音接入設備，保障系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性；對于20個以下座席的縣級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的形式，可以減少企業(yè)投資。

　　本系統(tǒng)將需轉入人工服務的用戶(電話)語音線路，根據(jù)一定的分配算法，將用戶打入的電話合理地分配給后臺的座席操作人員進行處理，使系統(tǒng)的工作得以合理的分配。

　　自動語音應答負責在用戶接入到呼叫中心時，提供自動的語音導航服務，實際上是一個"自動的業(yè)務代表"。通過該系統(tǒng)，顧客可以利用音頻按鍵電話或語音輸入信息，從該系統(tǒng)中獲得預先錄制的數(shù)字或合成語音信息。

　　稅務機關可以根據(jù)自身業(yè)務特點和處理習慣，設置系統(tǒng)接入服務后的處理流程自行進行設置，以適應業(yè)務的不斷發(fā)展。

　　管理維護子系統(tǒng)監(jiān)控操作員話務，以實現(xiàn)對話務員進行考察，控制話務質量、提高服務。

　　鑒于省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)的支持全省聯(lián)網(wǎng)、呼叫轉接分發(fā)以及實際納稅服務/內(nèi)部服務業(yè)務狀況，系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性以及以后系統(tǒng)擴容需求和目前多媒體呼叫中心的發(fā)展趨勢，博宇科技強烈建議省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)采用AVAYA DEFINITY企業(yè)通信服務器排隊交換機方式，地市級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)采用HXD09智能可編程交換機方式，縣級納稅服務熱線系統(tǒng)采用語音板卡方式，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置和性能，以及高可靠性和強大的擴展性能。

　　系統(tǒng)支持省-市-縣國家稅務局12366多媒體熱線系統(tǒng)的語音和數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)； 提供完善的組網(wǎng)方案，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一提供服務。

　　同時，博宇科技設計的省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)能夠為有關領導和工作人員提供相關的業(yè)務查詢服務，如：征收期申報情況查詢，當月欠稅情況查詢，當月入庫情況查詢等。

三 博宇科技省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)的特色

　　博宇科技省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)采用先進的通訊與計算機相結合的CTI技術，并充分利用稅務機關現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡資源，將自動語音查詢、人工服務、信息資料處理緊密結合起來，提供24小時不間斷服務；為稅務機關工作人員提供快捷便利的稅收處理工具，可極大地提高稅務機關稅務征管工作的效率；為廣大納稅戶提供多種便捷、高效的現(xiàn)代化服務方式，方便各個層次的納稅戶使用。

　　納稅人可以利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機、網(wǎng)絡電話等方式向稅務機關請求稅收政策法規(guī)/征管規(guī)程等咨詢、稅法及稅務知識宣傳和講解、欠稅戶通知、企業(yè)納稅情況查詢、舉報偷稅逃稅騙稅等違法行為、投訴稅務執(zhí)法人員服務質量與廉政等、請求人工服務等。同時，博宇科技設計的省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)能夠為有關領導和工作人員提供相關的業(yè)務查詢服務。

博宇科技省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)具有以下幾個方面的顯著特點：
·實現(xiàn)電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機等多種媒體接入與呼出
·三層客戶機/服務器軟件體系結構
·系統(tǒng)提供計算機語音板卡和排隊交換機兩種語音接入方案
對于縣級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)，則建議使用基于計算機語音板卡的方式，可以減少投資，同時具有良好的系統(tǒng)性能；對于地市級-縣級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)，可選用排隊交換機作為語音接入設備，以保障系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性；大大提高了系統(tǒng)的適應面。
·采用了呼叫智能分配和路由(ACD)技術，合理分配每個座席的呼叫話務量
·引入自動文本轉語音(TTS)技術
·易于和稅務機關內(nèi)部稅收征管系統(tǒng)、辦公自動化系統(tǒng)高度集成，從而在信息化管理上實現(xiàn)了對稅務機關內(nèi)部資源和外部資源的有效整合
·話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉移
·先進靈活的系統(tǒng)結構
·提供完善的系統(tǒng)維護管理能力
·嚴格的系統(tǒng)安全性設計
·系統(tǒng)支持省-市-縣國家稅務局12366多媒體熱線系統(tǒng)的語音和數(shù)據(jù)聯(lián)網(wǎng)； 提供完善的組網(wǎng)方案，實現(xiàn)資源共享，統(tǒng)一提供服務。
·電信級的應用水平

四 博宇科技省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)的業(yè)務功能

　　省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)是博宇科技根據(jù)其對稅務行業(yè)豐富的經(jīng)驗，為使稅務機關對納稅人提供更優(yōu)質的服務推出的綜合性產(chǎn)品，從而更好地方便納稅人，提高稅務機關辦事效率，宣傳稅務機關全新的辦公形象，增強稅務工作透明度，具有良好的社會效益和經(jīng)濟效益。

　　博宇科技省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)是稅務機關利用先進的計算機技術和通信技術對稅收業(yè)務進行的又一次革命性的改進。稅務機關的申報征收工作將從固定的地點擴展到任意的環(huán)境。只要在有網(wǎng)絡和電話的地方，就可以完成申報及各種信息交流和查詢；將為您建立起沒有磚瓦的申報大廳，使稅務工作的手段和質量產(chǎn)生質的飛躍。

　　系統(tǒng)總體業(yè)務流程如下圖所示：
　　省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)的業(yè)務功能結構如下圖所示：

　　其中實現(xiàn)呼叫轉接分發(fā)功能是指用戶撥打省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)的特別服務號碼12366，通過IVR語音流程的引導或人工的區(qū)分，根據(jù)用戶的需求將其轉接分發(fā)到有關地級市國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)上去。如納稅戶撥打12366，系統(tǒng)將提示用戶選擇地級市編號，然后系統(tǒng)根據(jù)用戶的選擇將呼叫路由到有關地級市國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)上去。

　　省級國稅局12366納稅服務熱線系統(tǒng)的一個地級市國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)的IVR語音菜單流程圖如下:

　　本系統(tǒng)人工座席界面如下圖所示：

博宇科技省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)所實現(xiàn)的主要業(yè)務功能如下：

4.1納稅咨詢服務
　　通過電話語音、座席業(yè)務代表、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、傳真等方式，為納稅人提供新版發(fā)票、個人所得稅、契稅、車船使用稅等稅收政策法規(guī)、征管規(guī)程、新稅種等的咨詢服務和納稅輔導。

主要包括：
（1）對納稅戶：
　　辦理稅務登記證；
　　如何領購發(fā)票；
　　如何繳銷發(fā)票；
　　如何申報納稅；
　　有關稅收政策解釋；
　　稅收優(yōu)惠政策咨詢；
　　出口退稅政策咨詢；
　　下崗與殘疾人稅收政策咨詢；
　　延期申報請；
　　處罰規(guī)定；
　　一般納稅人資格認定；
　　機構職能及聯(lián)系電話查詢；

（2）內(nèi)部業(yè)務服務
　　博宇科技設計的省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)能夠為有關領導和工作人員提供相關的業(yè)務查詢服務，如：征收期申報情況查詢，當月欠稅情況查詢，當月入庫情況查詢等。主要包括：

　　征收期申報情況查詢；
　　當月欠稅情況查詢；
　　當月入庫情況查詢；
　　全市納稅戶（分為一般/小規(guī)模/雙定戶）查詢；
　　當月全市新增納稅戶查詢；
　　當月全市注銷戶查詢；
　　當月選案稽查情況；
　　當月稽查入庫數(shù)查詢；
　　欠稅催繳；
　　稅法知識普及宣傳；
　　局長熱線等。

4.2宣傳服務
　　通過電話自動呼出或業(yè)務代表的主動呼出與客戶取得聯(lián)系，對稅法及稅務知識等進行宣傳和講解。

4.3通知服務
　　實現(xiàn)電話、傳真、電子郵件和手機短消息等多種方式的催繳通知。申報征收期后，納稅人仍未申報或繳款，則由計算機自動撥打納稅人登記的電話號碼，納稅人聽取催報催繳的語音如同接收市內(nèi)電話一樣，達到真正的催報催繳作用。自動實現(xiàn)未繳稅企業(yè)呼叫提醒，提醒的次數(shù)由局方設定，從而減少人員投入，提高稅務機關的工作效率。避免了手工方式的煩瑣低效，能夠做到無差錯、無遺漏地大話務量通知。

·對欠稅戶等通過自動呼出或人工呼出進行通知或預警提醒，提醒的次數(shù)由局方設定；
·催報催繳。

4.4業(yè)務受理
　　支持通過電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件等方式接受用戶對各類業(yè)務的受理請求，并實現(xiàn)用戶答復的閉環(huán)處理。主要包括：

·電話申報納稅；
　　納稅人在進行電話申報納稅時，只需按照系統(tǒng)語音提示或人工座席的服務就可完成。如電話申報納稅人在法定的納稅申報期內(nèi)，可隨時、隨地撥打電話申報納稅號，將應納稅款通過銀行實時劃繳，進行異地納稅。既節(jié)省了納稅人的時間和金錢，也從根本上緩解了申報期中申報大廳工作的繁忙程度，大大減少了稅局征收前臺的工作量，稅務人員也不需要再加班加點周而復始地從事申報數(shù)據(jù)的錄入工作，并可大幅度降低數(shù)據(jù)的錄入差錯率和工作量。

·稅務變更登記；
·轉人工服務等。

4.5查詢服務
　　支持電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、手機短消息等多種方式，通過與稅收征管系統(tǒng)的接口或業(yè)務網(wǎng)關，根據(jù)查詢請求自動從稅務系統(tǒng)相關數(shù)據(jù)庫中查詢相關信息，向客戶提供各類業(yè)務的查詢：
·企業(yè)納稅情況的查詢（在許可的范圍內(nèi)）；
·稅務變更查詢；
·發(fā)票信息（真?zhèn)危┎樵儯?br> ·批件狀態(tài)查詢；
·稅收法規(guī)查詢；
·辦事指南查詢；
·稅務局最新通知查詢；

4.6投訴受理
　　受理對偷稅、逃稅、騙稅、發(fā)票違章(虛開、偽造、非法提供、非法取得發(fā)票)等違法行為的舉報，并按照保密規(guī)定移交有關部門查處，以充分發(fā)揮了社會力量對納稅人（經(jīng)營者）的監(jiān)控作用。
可以方便地接收群眾的投訴、舉報和建議，并通過閉環(huán)的電子工作流系統(tǒng)將這些信息分發(fā)到相關職能部門處理，最后將處理結果回到呼叫中心存檔或向納稅戶回復。這樣可以密切納稅戶與稅務機關的關系，打擊偷稅漏稅。

4.7稅務投訴
　　實現(xiàn)通過電話、傳真、因特網(wǎng)瀏覽、電子郵件、手機短消息等方式受理客戶的投訴及建議，并實現(xiàn)用戶答復的閉環(huán)處理。

　　受理對稅務執(zhí)法人員服務質量、廉政等方面的投訴，通過與辦公自動化系統(tǒng)的接口或人工方式將投訴轉入相關部門進行處理，處理結果由客戶服務中心向投訴者進行反饋，以體現(xiàn)稅務機關的公開、公正、公平。

4.8稅收輔助決策支持
　　對客戶服務中心在與納稅戶交流時所收集的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，得到有價值的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，找出稅收及經(jīng)濟發(fā)展的趨勢，為各級政府部門和領導在進行決策時提供決策依據(jù)，并提出相應的解決措施，實現(xiàn)稅收輔助決策。

4.9因特網(wǎng)服務
　　結合Internet技術，提供客戶網(wǎng)上自動響應，拓展服務功能。

　　納稅人可以通過瀏覽器，從互聯(lián)網(wǎng)上的稅務機關站點獲得辦事指南、政策、公告等稅政信息，也可以查詢和納稅人自己相關的納稅、發(fā)票信息等，還可以進行網(wǎng)上申報稅款、舉報、投訴等。稅務局也可組織專家論壇宣傳稅務政策和公務、改善工作。

　　在用戶與話務員之間實現(xiàn)Web頁面同步、文本chat、文件傳輸、白板以及應用程序的共享等。

4.10 系統(tǒng)維護管理功能
系統(tǒng)維護管理的主要功能如下：
·計費管理功能
·安全管理功能
·座席管理功能
·軟電話應用
·統(tǒng)計分析功能
·其它功能

五 博宇科技省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)的物理結構

　　鑒于省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)的支持全省聯(lián)網(wǎng)、呼叫轉接分發(fā)以及實際納稅服務/內(nèi)部服務業(yè)務狀況，系統(tǒng)的高可靠性和穩(wěn)定性以及以后系統(tǒng)擴容需求和目前多媒體呼叫中心的發(fā)展趨勢，博宇科技強烈建議省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)采用AVAYA DEFINITY企業(yè)通信服務器排隊交換機方式，地市級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)采用HXD09智能可編程交換機方式，縣級納稅服務熱線系統(tǒng)采用語音板卡方式，以確保合理的、較少的投入，獲取最佳的配置和性能，以及高可靠性和強大的擴展性能，滿足不同稅務機關的需求。

　　本系統(tǒng)物理結構由帶語音板卡的工控機或排隊交換機、座席分流器、CTI服務器、IVR(交互式語音應答)/IFR(交互式傳真應答)服務器、業(yè)務代表座席、班長座席、統(tǒng)計維護管理工作站、因特網(wǎng)(WEB)服務器、電子郵件(EMAIL)服務器、數(shù)據(jù)庫/應用服務器、業(yè)務網(wǎng)關服務器、錄音留言工作站、領導查詢工作站、網(wǎng)絡系統(tǒng)等構成。

　　省局推薦采用排隊交換機（如AVAYA DEFINITY ECS等）作為接入設備，市局推薦采用智能可編程交換機（如HXD09等）作為接入設備；縣局建議采用語音板卡方式。

如下圖所示。


基于計算機語音板卡的縣級國家稅務局12366熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲結構圖


基于智能可編程交換機的地市級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)網(wǎng)絡拓撲結構圖

六 博宇科技省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)方案
省級國家稅務局12366多媒體納稅服務熱線系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)具有重要的現(xiàn)實意義:
·網(wǎng)絡呼叫中心能在多個服務地點自動平衡話務量。
·支持網(wǎng)絡間的基于技能組的呼叫路由分配。
·最大限度的減少每個單點呼叫中心設備的容量，降低設備成本。
·減少總體人員數(shù)量及工作時間，降低人工成本。
·最大限度承受高峰話務量的沖擊。
·遠端坐席的實現(xiàn)方法非常靈活。

1、VOIP聯(lián)網(wǎng)方式
　　在這種方式下，將利用到VOIP技術。所謂VOIP（Voice Over IP）是利用成熟的IP Phone技術，把電話或傳真語音信息轉化為數(shù)字數(shù)據(jù)，再通過 IP網(wǎng)絡進行傳輸?shù)募夹g。由于語音信息是經(jīng)過高壓縮比壓縮后在IP網(wǎng)絡上進行傳輸，而不是通過傳統(tǒng)的電話線上傳輸，因此，VOIP技術將大大提高帶寬利用率及降低運營成本節(jié)省通話費用。

2、E1+DDN的聯(lián)網(wǎng)方式

3、 PSTN+DDN的聯(lián)網(wǎng)方式

博宇科技公司供稿 CTI論壇編輯


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